Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi
Yapılan bu araştırmanın amacını Türkiye’de havayollarında algılanan hizmet kalitesininboyutlarının ortaya konularak, Türkiye’de iç hatlarda seyahat eden yolcuların havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışınaolan etkisinin incelenmesi oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için oluşturulananket formu, İzmir Adnan Menderes havaalanından seyahat eden ve farklı havayollarını kullanan311 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırmanın sonucunda havayollarında algılananhizmet kalitesinin beş boyuta sahip olduğu sonucu tespit edilirken, müşterilerin havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve müşterilerin tekrar satın almadavranışına önemli etkilerinin olduğu sonucu ortaya konulmuştur.
___
- Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma
yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya yayıncılık.
- Ataman, G., Behram Kartaltepe, N. ve Eşgi, S. (2011). Measuring the service quality in business
air travel market by using servqual model and a research on ‘business class’ passengers
of Turkish airlines, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
- Bayram, N. (2010). Yapısal eşitlik modellemesine giriş Amos uygulamaları. Ezgi Kitabevi.
- Burmaoğlu, S., Polat, M. ve Meydan, C. H. (2013). Örgütsel davranış alanında ilişkisel analiz
yöntemleri ve Türkçe yazında aracılık modeli kullanımı üzerine bir inceleme. Anadolu
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13 (1), 13-26.
- Chang, Y. H. ve Yeh, C. H. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines,
European Journal of Operational Research, 139, 166–177.
- Chen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived
value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan,
Transportation Research Part A, 42, 709–717.
- Chen, F. Y. ve Chang, Y. H. (2005). Examining airline service quality from a process perspective,
Journal of Air Transport Management, 11, 79–87.
- Çelik, H. E. ve Yılmaz, V. (2013). Lisrel 9.1 ile Yapısal Eşitlik Modellemesi: Temel Kavramlar
Uygulamalar-Programlama (Yenilenmiş 2. Baskı). Ankara: Anı Yayıncılık.
- Çelikkol, E. S., Uçkun, C. G., Tekin, V. N. ve Çelikkol Ş. (2012). A research on factors that have
effect on satisfaction and preferences of customers with regard to airline transport
within domestic flights in Turkey, İşletme Araştırma Dergisi, 4 (3), 70-81.
- Devlet Hava Meydanları İşletmesi, Erişim Adresi: http://www.dhmi.gov.tr/istatistik.aspx Erişim
Tarihi: 26.05.2015.
- Dwyer, L., Forsyth, P. ve Spurr, R. (2004), Evaluating tourism's economic effects: new and old
approaches, Tourism management, 25, 307-317.
- Frost, F. A. ve Kumar M. (2001). Service quality between internal customers and internal
suppliers in an international airline. İnternational Journal of Quality&Reliability
Management, 18 (4), 371-386.
- Gilbert, D. ve Wong, R. K.C. (2003). Passenger expectations and airline services: a Hong Kong
based study, Tourism Management, 24, 519–532.
- Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek içecek bölümlerinde işgörenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi
beklenti ve algıları: Termal otellerde bir araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir.
- Global Report on Aviation, World tourism organization Publishing, Erişim Adresi:
http://affiliatemembers.unwto.org/publication/global-report-adventure-tourism, Erişim
Tarihi: 01.05.2015.
- Hui, T. K. ve Wan T. W. D. (2003). Singapore's image as a tourist destination, International
journal of tourism research, 5, 305-313.
- Kalthom, A., Jan, M. T. ve Noor Hazilah, A. M. (2012). A structural equatıon modelling
approach to validate the dimensions of servperf in airline industry of Malaysia,
International journal of engineering and management sciences, 3 (2), 134-141.
- Lorenzoni, N. ve Lewis, B. R. (2004). Service recovery in the airline industry: a cross-cultural
comparison of the attitudes and behaviours of British and Italian front-line personnel,
Managing service quality 14 (1), 11-25.
- Lu, J. L., Ling, F. I. (2008). Cross-cultural perspectives regarding service quality and satisfaction
in Chinese cross-strait airlines, Journal of Air Transport Management, 14, 16–19.
- Mahajan, V. C. ve Rau, S.S. (2009). An empirical study on service quality perceptions of
domestic airline consumers in India, International Journal on Information Sciencesand
Computing, 3 (2), 69-74.
- Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, E. H. ve Erdoğan, Ş. (2008). An investigation on the factors
influencing passengers’ loyalty in the North Cyprus national airline, The TQM Journal,
20 (39), 265-280.
- Oh, H., Fiore, A. M. ve Jeoung, M. (2015). Measuring experience economy concepts: Tourism
applications, Journal of travel research, 46, 119-132.
- Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Havayolu taşımacılığında yerli ve yabancı yolcuların
memnuniyet düzeylerine göre beklentilerinin incelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 152-175.
- Park, J. W. (2007). Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies,
Journal of Air Transport Management, 13, 238–242.
- Park, J. W., Robertson, R. ve Wu, C. L. (2004). The effect of airline service quality on passengers’
behavioural intentions: a Korean case study, Journal of Air Transport Management, 10,
435–439.
- Pekkaya, M. ve Akıllı, F. (2013). Statistical analysis and evaluation of airline service quality by
servperf-servqual scale, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9 (1), 75-96.
- Robledo, M. A. (2001). Measuring and managing service quality: integrating customer
expectations, Managing Service Quality, 11 (1), 22-31.
- Saha, G. C. ve Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions A study
of low-cost airline carriers in Thailand, Managing Service Quality, 19 (39), 350-372.
- Sultan, F. ve Simpson, M. C. (2000). International service variants: airline passenger
expectations and perceptions of service quality, Journal of services marketing, 14 (3),
188-216.
- Suziki, Y., Tyworth, J. E. ve Novack, R. A. (2001). Airline market share and customer service
quality: a reference-dependent model, Transportation research part A, 35, 773-788.
- Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal eşitlik modellemesine giriş: Temel ilkeler ve LISREL uygulamaları.
Ankara: Ekinoks Yayıncılık.
- Tsaur Sheng-Hshiung, Chang Te-Yi, Yen Chang-Hua., (2002), The evaluation of airline service
quality by fuzzy MCDM, Tourism Management, 23, 107–115.
- WTO, World Tourism Organisation Tourism Highlights 2014, Erişim Adresi:
http://mkt.unwto.org/publication/unwto-tourism-highlights-2014-edition, Erişim Tarihi:
01.04.2014.
- Yıldız, O. ve Erdil T. S. (2013). Comparative measuring of service quality in the passenger
carriage of Turkish Airlines industry, Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 10 (39), 89-
100.