Mesut KUMRU, Pınar Yıldız KUMRU

Yüksek Öğretimde Öğrenci İşleri Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bir Örnek Uygulama

Soyutluk, ayrılmazlık, heterojenlik ve stoklanamama temel özelliklerinden dolayı hizmetin kalitesinin tanımlanması ve ölçümü genelde gayet zordur. Uygulamada hizmet kalitesinin ölçümü için pek çok yöntem geliştirilmiştir. Bunlardan bir tanesi de SERVQUAL yöntemidir. Bu çalışmada, yüksek öğretimde öğrenci işleri hizmet kalitesinin ölçümü için anılan yöntem kullanılmış, hizmetten yararlananların beklentileri ile algıladıkları hizmet performansı arasındaki açıklıklar incelenmiştir. Uygulama sırasında anket yönteminden yararlanılarak veri toplanmıştır. Yapılan ölçüm sonrasında öğrenci işleri müşterilerinin algılama düzeylerinin yüksek çıkmasına rağmen, beklentilerinin de yüksekliği öğrenci işleri bölümünün okulda verdiği hizmet seviyesinin hizmet alanlarca yeterli bulunmadığını göstermektedir.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet kalitesi, SERVQUAL, Veri güvenilirliği, Temel bileşenler analizi

Measuring the Service Quality of Student Affairs at Higher Education and an Examplary Application

Due to its main characteristics of intangibility, inseparability, heterogeneity and perishability of service, it is generally quite difficult to describe and measure the service quality. Several methods have been developed to measure service quality in application areas. SERVQUAL is one of these methods. In this study this method is used to measure the service quality of student affairs at higher education and the gaps between expected service and perceived performance of the service by the beneficiaries are derived. The data is collected by the survey method during the application. After the measurement, although the level of customer perceptions is high, the service quality level provided by the student affairs office is found to be insufficient by its customers due to their high expectations.

Keywords:

Service quality, SERVQUAL, Data reliability, Principle component analysis,

PDF

___

Armstrong, G., Kotler, P., 2000. Marketing: An Introduction, Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 246.
Zeithaml, V. A., Parasumaran, V., Berry, L. L., 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, 17.
Zeithaml, V. A., Bitner, M.J (2006), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th ed., McGraw-Hill Co., Boston.
Parasumaran, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1991. Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4), 445.
Knutson, B. J, Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., Yokoyama, F., 1990. LODGSERV: a Service Quality Index for the Lodging Industry, Hospitality Research Journal, 14, 2, 1-16.
Stevens, P., Knutson, B. J , Patton, M., 1995. DINESERV: a Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 56-60.
Nitecki, D. A., 1996. Changing the Concept and Measure or Service Quality in Academic Libraries, The Journal of Academic Librarianship (May), 181-190.
Devebakan, N., Aksaraylı, M., 2003. Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi, SBE Dergisi, 5(1).38-54.
Altan, Ş., Atan, M., 2004. Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü, Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F.Dergisi, 1, 17-32.
Atan, M., Baş, M., Tolon, M., 2006. "SERVQUAL Analizi ile Migros ve Gima Süpermarketlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması", Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7(2), 256-270.
Ruzan, E. F., Ruzan, A. R. F., Bakkurt, A., 2007. Ege İhracatçılar Birliklerinde Servqual Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Yönetim ve Ekonomi, 14(2), Celal Bayar Üniversitesi, İİBF, 137-153.
Okumuş, A., Asil, H., 2007. Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Menmuniyet Düzeylerine Göre Olan Etkisinin İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2) 7-29.
Albacete-S, C. A., Fuentes-F, M. M., Llorens, M. F. J., 2007. Service Quality Measurement in Rural Accommodation, Annals of Tourism Research, 34(1), 45-65.
Eleren, A., Bektaş, Ç., Görmüş, A. Ç., 2007. Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514),75-88.
Aydın, K., 2007. Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaeli'ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması. Sosyal Siyaset Konferansıarı, 50. Kitap, 1101-1130.
Maddern, H., Maull, R., Smart, A., Baker, P., 2007. Customer Satisfaction and Service Quality in UK Financial Services, International Journal of Production and Operations Management, 27(9), 999-1019.
Yılmaz, V., Filiz, Z., Yaprak, B., 2007. Servqual Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
Lai, F., Hutchinson, J, Li, D., Bai, C., 2007. An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in Mainland China's Mobile Communications Industry, International Journal of Quality & Reliability Management, 24(3), .244 - 262.
Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., Yüzükırmızı, M., 2009. Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. International Journal of Eng. Research & Development, 1(1), 19-27.
Zaim, H., Bayburt, N., Zaim, S., 2009. Service Quality and Determinants of Customer Satisfaction in Hospitals: Turkish Experience.2009 EABR & TLC Conference Proceedings, June 11, Prague, Czech Republic.
Chen, K. K., Chang, C. T., Lai, C. S., 2009. Service Quality Gaps of Business Customers in the Shipping Industry, Transportation Research Part E, 45, 222-237.
Filiz, Z., Yılmaz, V., Yağızer, C., 2010. Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59-76.
Filiz, Z., 2011. Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Intemational Journal of Research and Development, 3(1), 38-48.
Abouchedid, K., Nasser, R., 2002. Assuring Quality Service in Higher Education: Registration and Advising Attitudes in a Private University in Lebanon, Quality Assurance in Education, 10(4), 198-206.
Kitcharoen, K., 2004. The lmportance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand, ABAC Journal, 24(3), 20-46.
Yaş, O.,2009. Uzunyol MYO Öğrenci İşleri Departmanı Servqual Uygulaması, Kocaeli Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü, Bitirme Tezi, 22-47.
Cronbach's Alpha, 2012. Erişim: 14 Nisan 2006, http://en.wikipedia.org/wiki/Cronbach' s_alpha.