Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi: İstanbul Örneği

Amaç – Bu araştırmada, İstanbul’daki Turizm İşletme Belgeli 1.Sınıf Restoranlardan hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algılarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmaktadır. Yöntem – Araştırma internet üzerinden çevrimiçi anket yöntemi ile 419 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Anketin birinci bölümünde bazı kişisel ve demografik bilgiler, ikinci bölümünde hizmet kalite ölçeği olan DINESERV, üçüncü bölümde ise müşteri vatandaşlık davranışı ölçeği yer almaktadır. Araştırmada elde edilen bulgular Cronbach Alfa, aritmetik ortalama, standart sapma, t-testi ve anova analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırmada hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışına ilişkin demografik özelliklerin anlamlı bir etkisi olup olmadığını belirlemek için t-testi ve anova analizinden yararlanılmıştır. Son olarak iki kavram arasındaki ilişkiyi belirlemek için korelasyon analizi ile hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek için de regresyon analizinden yararlanılmıştır. Bulgular – Araştırmada elde edilen bulgular sonucunda katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarının demografik özelliklere göre anlamlı bir farklılık olmadığı belirlenmiştir. Çalışmada elde edilen bulgular doğrultusunda, hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu saptanmıştır (βj=0,892). Hizmet kalitesinin alt boyutları incelendiğinde katılımcıların en yüksek algıya sahip olan boyut “fiziksel özellikler” (??̅= 4,33) olarak belirlenmiştir. Tartışma – Çalışma İstanbul’daki 1.sınıf restoran işletmeleri ile sınırlıdır. Daha sonraki araştırmalarda farklı türde hizmet veren yiyecek içecek işletmelerinde gerçekleştirilebilir. Farklı türdeki işletmeler arasında, müşteri vatandaşlık davranışlarının düzeyleri kıyaslanabilir. Ek olarak müşteri vatandaşlık davranışı ile marka algısı, işletme imajı ya da örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkilerin de araştırılması önerilmektedir.

The Effect of Service Quality on Customer Citizenship Behavior in Food and Beverage Enterprises: The Case of İstanbul

Purpose – In this research, it is aimed to determine the effect of service quality perceptions of individuals who get service from 1st class restaurants in Istanbul on customer citizenship behavior. Design/methodology/approach – The research was carried out with 419 people by using the internet survey method. The first part of the questionnaire includes demographic information, the second part includes the service quality scale DINESERV and the third part includes the scale customer citizenship behavior. In the method part, Cronbach Alpha, arithmetic mean and standard deviation, t-test and one way anova analysis. Finally, correlation analysis was performed to determine the relationship between the two concepts and regression analysis to determine the effect of service quality on customer citizenship behavior. Findings – In the research, t-test and ANOVA analysis were conducted to determine whether demographic characteristics related to service quality and customer citizenship behavior had a significant effect. As a result of these analyzes, it was determined that the participants' perceptions of service quality did not differ significantly according to demographic characteristics. In line with the findings obtained in the study, it was determined that service quality has a significant effect on customer citizenship behavior (βj=0,892). Looking at the statistics of the service quality sub-dimensions, the dimension with the highest average is "physical properties" (??̅= 4,33). Discussion – The research is limited to 1st class restaurant businesses in Istanbul. In subsequent research, it can be carried out in food and beverage businesses that provide different types of service. Levels of customer citizenship behavior can be compared between different types of businesses. In addition, the relationship between customer citizenship behavior and brand perception, business image or organizational citizenship behavior can be examined.

PDF

___

Abolfathi, A., Tollabi, Z. and Pourashrf, Y. A. (2013). The Study Of The Relationship Between Perceived Quality of Electronic Services and Melli Bank Customers’ Citizenship Behavior in Ilam Province, European Online Journal of Natural and Social Sciences, 3(2), 1159-1168.
Agrawal, A. K. and Rahman, Z. (2015). Roles and Resource Contributions of Customers in Value Co-creation, International Strategic Management Review, 3, 144-160.
Angelova, B. ve Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3(1), 232-258.
Aracı, Ü. E. ve Sezgin, E. K. (2020). Müşteri Vatandaşlık Davranışı Ölçeğinin Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2) 1279-1293.
Balaji, M.S. (2014). Managing Customer Citizenship Behavior: A Relationship Perspective, Journal of Strategic Marketing, 22(3), 222–239.
Batson, C. D. and Shaw, L. L (1991). Evidence for Altruism: Toward a Pluralism of Prosocial Motives, Psychological Inquiry, 2(2), 107-122.
Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers As Partners in Delivery, Journal of Retalling, 73(3), 383-406.
Bilgin, Y. ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(7), 147-170.
Bougoure, U. and Neu, M. (2010). Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using DINESEVR, Services Marketing Quarterly, 31, 194-212.
Chai, J. C. Y., Malhotra, N. K. and Alpert, F. (2015). A Two-Dimensional Model of Trust-Value-Loyalty in Service Relationships, Journal of Retailing and Consumer Services, 26, 23-31.
Chen, K. H., Hsieh, K. J., Chang, F. H. and Chen, N. C. (2015). The Customer Citizenship Behaviors of Food Blog Users, Journal Sustainability, 7, 12502-12520
Choi, L. and Lotz, S. (2016). Motivations Leading to Customer Citisenship Behavior in Services: Scale Development and Validation, Journal of Consumer Marketing, 33(7), 539-551.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). Measuruing Services Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68.
Dewalska-Opitek, A. and Mitrega, M. (2019). Appreciate Me and I Will Be Your Good Soilder’. The Exploration of Antecedents to Consumer Citizenship, Engineering Management in Production And Services, 11(3), 48- 59.
Doğan, Ö. İ. ve Tütüncü, Ö. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001: 2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Matbaası.
Edvardsson, B. (1998). Service Quality Improvement, Managing Service Quality, 8(2), 142-149.
Ferraz, S. B. (2018). Customer as Fellows: Analyzing Customer Citizenship Behavior in Services Marketing, Universidade de Sao Paulo Faculdade de Economia.
Fisher, J. D., Fisher, W. A, Amico, K. R. and Harman, J. J. (2006). An Information-Motivation-Beavioral Skills Model of Adherece to Antiretroviral Therapy, Health Psychology, 25(4), 462-473.
Fowler, J. G. (2013). Customer Citisenship Behavior: An Expanded Theoretical Understanding, International Journal of Business and Social Science, 4(5), 1-8.
Gelibolu, L. ve Kerse, Y. (2018). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 361-380.
Groth, M. (2005). Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries, Journal of Management, 1(3), 7-27.
Halis, M. (2010). Toplam Kalite Yönetiminin Temel Kavramları Demirkol & Halis (Editör), Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, Değişim Yayıncılık, 1-34.
İstanbul İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, (2020), 2019 Yılı İstanbul’daki Turizm İşletmesi ve Turizm Yatırımı Belgeli Tesisler ve Deniz Turizmi Araçları ile İlgili İstatistikler, https://istanbul.ktb.gov.tr/TR268212/turizm-isletmesi-ve-turizm-yatirimi-belgeli-tesisler-ve-.html, (Erişim tarihi: 18062020).
Jeong, H and Moon, J. (2009). Virtual Social Identify Development for Customer Electronic Word-of Mounth Participation, The 9th Intenational Conference on Electronic Business, 4, 243-249.
Jung, J. H. and Yoo, J. J. (2017). Customer-to-Customer Interactions on Customer Citizenship Behavior, Service Business, 11(1), 117- 139.
Kang, G. and James, J. (2014). Service Quality Dimensions: An Examination of Grönroos’s Service Quality Model, Managing Service Quality, 14(4), 266–277.
Kılıç, B. ve Kurnaz, A. (2012). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli ile Ölçümü, Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, 49(564), 87-104.
Kılıçhan, R. ve Ülker, M. (2015). Fast Food Restoranlarının Hizmet Kalitesinin DINESERV Modeli ile Ölçülmesi: Kayseri İli Örneği, 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler El Kitabı, Ankara: Detay Yayıncılık, 885-904.
Kozak, M. (2018). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri, Detay Yayıncılık: Ankara.
Ladhari, R., Brun, I. and Morales, M. (2008). Determinants od Dining Satisfaction and Post-Dining Behavioral Intentions, International Journal of Hopitality Management, 27, 563-573.
Lee, Y. Choi, B. Kim, D. J. and Hyun, S. S. (2014). Relational Benefits, Their Consequences, and Customer Membership Types, The Service Industries Journal, 34(3), 230–250.
Lengnick-Hall, C. A. (1996). Customer Contributions to Quality: A Different View of The Customer-Oriented Firm, Academy of Management Review, 21(3), 791-824.
Lewis, B.R. and Mitchell, V. W. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, 8, 11-17.
Macintosh, G. (2007). Customer Orientation, Relationship Quality, and Relational Benefits to The Firm, Journal of Services Marketing, 3(21), 150-159.
Madani, F. A., Hosseini, S. H., Kordnaeji, A. and Isfahani, A.M. (2015). Intellectual Capital: Investigating The Role of Customer Citizenship Behavior and Employee Citizenship Behavior in Banking Industry in Iran, Management and Adminisrative Sciences Review, 4(4), 736-747.
Meidute-Kavaliauskiene, I., Aranskis, A. and Litvinenko, M. (2014). Consumer Satisfaction with The Quality of Locistics Services, Social and Behavioral Sciences, 110, 330-340.
Mosavi, S. A. and Ghaedi, M. (2012). A Survey on The Relationships Between Customer Satisfaction, Image, Trust and Customer Advocacy Behavior, African Journal of Business Management, 6(8), 2897-2910.
Nagy, E. S. A. and Marzouk, W. G. (2018). Factors Affecting Customer Citizenship Behavior: A Model of University Students, International Journal of Marketing Studies, 10(1), 54-70.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
Raajpoot, N. A. (2002). TANGSERV: A Multiple Item Scale for Measuring Tangible Quality in Foodservice Industry, Journal of Foodservice Business Research, 5(2), 109-127.
Şimşek, H. (2013). Toplam Kalite Yöntemi Kuramlar, İlkeler, Uygulamalar. Ankara: Seçkin Yayıncılık, 2. Basım.
Şirin, M. E. & Aksu M. (2016). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530- 544.
Türkmen, G. (2019). Müşteri Vatandaşlık Davranışı, Detay Yayıncılık: Ankara.
Türkmen, H. G. and Nardalı S. (2017). Müşteri Vatandaşlık Davranışı Literatür Taraması, Uluslararası İktisadi ve İdari incelemeler Dergisi, 16.UİK Özel Sayısı, 865-878.
Yi, Y., Gong, T. and Lee, H. (2013). The Impact of Other Customers on Customer Citizenship Behavior, Psychology and Marketing, 30(4), 341-356.
Yu-hong, Z., Da-hai, D. and Sheng-nan, L. (2013). Antecedents and the Outcome of Customer Citizenship Behavior in Consumption Virtual Communities: A Theoretical Model, International Conference on Education Technology and Management Science, June:2013, 614-617.
Zengin, E. ve Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, Journal of Qafqaz Universiy, 1(3), 43-56.