Sosyal Medyadaki Restoran Tüketici Yorumlarının Değerlendirilmesi: Foursquare Örneği

Sosyal medya her alanda olduğu gibi yeme-içme alanına yönelik olarak da aktif olarak kullanılmaktadır. İnternetin gelişimi ile birlikte tüketiciler yorumlarını işletmelere ulaştırma sürecinin ötesine giderek tüketiciden tüketiciye yönelen bir iletişim süreci içine girmektedir. Bu nedenle de tüketici sosyal medyayı, deneyimlerini paylaştığı bir platform olarak değerlendirmektedir. Çalışmada, Eskişehir ilinde bulunan restoranlara yönelik yapılmış olan tüketici yorumları nitel bir bakış açısıyla ele alınmış olup, tüketici yorumları içerik analizi kullanarak incelenmiştir. Elde edilen veriler, yiyecek içecek işletmeleri için uyarlanan DINESERV hizmet kalitesi boyutları temel alınarak analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda Eskişehir'deki restoranların hizmet kalitesi boyutlarına yönelik tüketici yorumlarının en çok "yemek kalitesi" (210) teması altında bulunan "yemeklerin lezzeti"ne (122) yönelik olarak yapıldığı görülmüştür. Daha sonra ise yorumlar sırasıyla "personel" (128) teması altında bulunan "ilgili olma" (55) boyutuna, hizmet çevresi (110) teması altında bulunan "ambiyans" boyutuna (64)yönelik olarak gerçekleşmiştir. "Servis hızı" (74) ve fiyat (39) gibi boyutlarına yönelikyorumların fazla olması tüketicilerin hizmet kalitesini değerlendirirken bu boyutlaraönem verdiğini ortaya koymuştur

Evaluation of Restaurant Consumers’ Reviews in Social Media: The case of Foursquare

Social media is being actively used for food and beverage sector as in other areas. With the emergence of the Internet, consumers have initiated a consumeroriented communication apart from moving beyond the process of delivering their comments to businesses. For this reason, the consumer considers social media as a platform of sharing their experiences. Therefore, this study aims to reveal consumer comments on restaurants in Eskisehir province by using a qualitative approach which employs content analysis to understand consumer comments. The data obtained were analyzed on the basis of the DINESERV service quality dimensions adapted for restaurants. The results of the study suggest that most of the consumer comments on the service quality dimensions of the restaurants in Eskisehir were under the theme of "food quality" (210) and directed towards the "food flavor" (121). This is followed by "relevance" dimension (55) under the “staff” (128) theme, "ambience" dimension (64) under the “service environment” (110), "service speed" (74) and “price” (39) all of which shows the consumers’ concerns in evaluating the quality of service

PDF

___

Almanza, B.A., Jaffe, W. ve Lin, L. (1994). Use of the service attribute matrix to measure consumer satisfaction. Hospitality Research Journal, 17(2), 63-75. Andaleeb, S. S. ve Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3-11.
Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015). Hizmet kalitesi memnuniyet ilişkisi: Üniversite kampüsünde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde karşılaştırılmalı bir uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, (34), 1-24.
Bojanic, D. C. ve Rosen, L. D. (1994). Measuring service quality in restaurants: an application of the SERVQUAL instrument. Hospitality Research Journal, 18, 3- 14.
Bougoure, U. S. ve Neu, M. K. (2010). Service quality in the Malaysian fast food industry: An examination using DINESERV. Services Marketing Quarterly, 31(2), 194-212.
Clark, M. ve Wood, R.C. (1998). Consumer loyalty in the restaurant industry: a preliminary exploration of the issues. International Journal of Contemporary Hospitality Management 10(4), 139–144
Cuddy, C. ve Glassman, N. R. (2010). Location-Based Services: Foursquare and Gowalla, Should Libraries Play? Journal of Electronic Resources in Medical Libraries, 7(4), 336-343. http://dx.doi.org/10.1080/15424065.2010.527254. Erişim tarihi: 20.06.2016
Demiral, G. N. ve Özel, Ç. H. (2016). Restoran yöneticilerinin fiziksel kanıtların kullanımına yönelik bakış açılarının belirlenmesi: Eskişehir örneği. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(4), 191-229.
Eröz, S. S. ve Doğdubay, M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik ilişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1): 133-157. Foursquare Türkiye, (2016).
http://foursquareturkiye.com/2013/05/30/istatistikavrupada-1-sirada-dunyada-ise-2-siradayiz/ Foursquare, (2016). Foursquare hakkımızda. https://tr.foursquare.com/about Erişim tarihi: 10.05.2016.
Foursquare, (2017). Foursquare hakkımızda. https://tr.foursquare.com/about Erişim tarihi: 10.01.2017.
Fox, S. (2009). E-riches 2.0: Next-generation marketing strategies for making millions online. New York: Amacom.
Güler, S. (2005). İstanbul'daki Beş Yıldızlı Otel Restoranlarının Rekabet Stratejilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Eskişehir.
Hansen, K. V. (2014). Development of SERVQUAL and DINESERV for measuring meal experiences in eating establishments. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 14(2), 116-134.
Hume, S., Perlik, A., Sheridan, M. ve Yee, L. (2002). College students dine late, care about nutrition, quality. Restaurant and Institution, 112(21), 22.
Keith, N. K. ve Simmers, C. S. (2011). Measuring service quality perceptions of restaurant experiences: The disparity between comment cards and DINESERV. Journal of Foodservice Business Research, 14(1), 20-32.
Kılıç, B. ve Bekar, A. (2012). Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi (SOİD) 9(3), 38-51.
Kim, H-S., Lee, S-M. ve Juan, J.J. (2012). Assessing College Students’ Satisfaction with University Foodservice. Journal of Foodservice Business Research 15, 39- 48.
Kim, W. G., Ng, C. Y. N. ve Kim, Y. S. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 10-17.
Kivela, J., Inbakaran, R. ve Reece, J. (2000). Consumer research in the restaurant environment, part 3: analysis, findings, and conclusions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(1), 13-30.
Klassen, J. K., Trybus, E. ve Kumar, A., (2005). Planning food services for a campus setting. International Journal of Hospitality Management, 24(4), 579–609.
Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2016). Turizm İşletme Belgeli Tesisler. http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9579/turizm-tesisleri.html Erişim tarihi: 10.05.2016
Ladhari, R. (2008). Alternative measures of service quality: a review. Managing Service Quality: An International Journal, 18(1), 65-86.
Lee, S. S. (2004). College student’s perception and preference of brand name foodservice in university dining operations. (Unpublished Master’s Thesis). Oklahoma State University, Stillwater, Oklahoma, United States.
Lee, Y. L. ve Hing, N. (1995). Measuring quality in restaurant operations: An application of the SERVQUAL instrument. International Journal of Hospitality Management, 14(3-4), 293-310.
Markovic, S., Raspor, S. ve Segaric, K. (2010). Does restaurant performance meet customers’ expectations? An assessment of restaurant service quality using a modified DINESERV Approach. Tourism and Hospitality Management Journal, 16(2), 181-195.
Mattila, A. S. (2001). Emotional bonding and restaurant loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 42(6), 73–79.
Öndoğan, E. N. (2010). Restoran pazarlamasında kullanılan temel pazarlama karma elemanları. Ege Stratejik Araştırmalar Dergisi, 1(1), 45-67. Özdemir, B. (2010). Dışarıda yemek yeme olgusu: kuramsal bir model önerisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(2), 218-232.
Özdemir, B., Yılmaz, G. ve Ünal, C. (2016). Fiyat-kalite ilişkisi ve yenilik merakının turistlerin yerel yiyecek satın alma niyetine etkisi. 17. Ulusal Turizm Kongresi Bildiri Kitabı. Ankara: Detay Yayıncılık, 232-243.
Öztürk Y. ve Kadir S. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Arttırılmasında İş gören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121–140.
Parasuraman, P. A., Zeithaml, V. A. ve Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pettijohn, L. S., Pettijohn, C. E. ve Luke, R. H. (1997). An evaluation of fast food restaurant satisfaction: determinants, competitive comparisons, and impact on future patronage. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2(3), 3–20.
Qu, H. (1997). Determinant factors and choice intention for Chinese restaurant dining: a multivariate approach. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2(2), 35-49.
Rad, A. A. ve Benyoucef, M. (2011). A model for understanding social commerce. Journal of Information Systems Applied Research, 4(2), 63. http://jisar.org/2011- 4/N2/JISARv4n2p63.pdf Erişim tarihi: 15.06.2016
Seth, N., Deshmukh, S. G. ve Vrat, P. (2005). Service quality models: A review. International Journal of Quality and Reliability Management, 22(9), 913-949.
Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56-60
Tsai, M. C., Shih, K. H. ve Chen, C. H. (2007). A comparison of the service quality of fast food chain franchises. International Journal of Services and Standards, 3(2), 222-238.
Yıldırım A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yolal, M. (2016). Turizm Araştırmalarında Örnekleme: Bibliyometrik Bir Araştırma. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2002). Measurement of tourist satisfaction with restaurant services: a segment-based approach. Journal of Vacation Marketing, 9(1), 52-68.