Otel Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma

Günümüz işletmeleri hem global hem de ulusal pazarda faaliyet gösterirlerken çok yoğun bir rekabetle karşı karşıya kalmaktadırlar. Müşteri memnuniyetini sağlayabilen ve bunun sürekliliği için hedef pazardaki yeni gelişmeleri sürekli takip eden işletmeler varlıklarını pozitif ve güçlü bir şekilde sürdürebilmektedir. Otel misafirperverliği algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla yapılan bu çalışmanın amacı, Türkiye'de bulunan 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan müşterilerin, otel misafirperverliğine yönelik memnuniyet algı düzeylerini tespit etmektir. Araştırmada kullanılan ölçme aracı Antalya'da bulunan 18 adet 5 yıldızlı konaklama işletmesinde konaklayan toplam 470 yabancı turiste uygulanmıştır. Analiz yöntemi olarak; betimsel istatistiklerin yanında, İlişkisiz (Bağımsız) Örneklemler tTesti, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA), korelasyon ve regresyon yapılmıştır. Müşteri memnuniyetine etki eden faktörler arasındaki ilişki incelendiğinde; memnuniyete en çok etki eden faktörün misafire saygı ve yiyecek-içecek hizmetleri olduğu; konuğa saygıyı ve yiyecek-içecek hizmetlerine yönelik en güçlü ilişkinin "içtenlik" boyutu, en zayıf ilişkisinin "kişiselleştirme" boyutu olduğu belirlenmiştir.

The Impact of the Hotel Hospitality on the Customer Satisfaction: A Research on Foreign Tourists

Today's businesses are faced with intense competition while operating in both global and national markets. Businesses that can provide customer satisfaction and continuously follow the new developments in the target market for their continuity can keep their assets positive and strong. The aim of this study to determine the impact of hotel hospitality perception on customer satisfaction; determine the level of satisfaction perception of hospitality of hotel guests staying in 5 star hotels in Turkey. The measurement tool used in the research was applied to a total of 470 foreign tourists staying in 18 numbers 5 star accommodation in Antalya. Independent T-test, one-way ANOVA, correlation and regression were used as analysis method as well as descriptive statistics. When the relationship between the factors affecting customer satisfaction is examined; the most influential factor of satisfaction the respect of the guests and foodbeverage services; respect for the guests and the satisfaction of food and beverage services to the strongest relationship are "straight from the heart" and the weakest relationship are the "personalization" dimension.

PDF

___

Akbulut, O. (2011). Avrupa Müşteri Memnuniyet İndeksi Ölçek Uyumluluğu Çalışması; Antalya'daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Uygulaması. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Antalya.
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Adapazarı: Sakarya Yayıncılık.
Anderson, E. ve Fornell C. (2000). Foundations of the American customer satisfaction index. Total Quality Managment, 11(7), 869-882.
Ariffin, A.A.M., ve Maghzi, A. (2012). A preliminary study on customer expectations of hotel hospitality: Influences of personal and hotel factors. International Journal of Hospitality Management, 31, 191-198.
Başanbaş, Ş. (2013). Algılanan Kalite ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişki: Filtre Kullanıcıları Üzerine Yapılan Amprik Bir Çalışma.Akademik Bakış Dergisi, http://www.akademikbakis.org.
Bayuk, N. ve Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12 (1), 285-292.
Boonlertvanich, K. (2011). Effect Of Customer Perceived Value On Satisfaction And Customer Loyalty In Banking Service: The Moderating Effect Of Main-Bank Status. Thailand Burapha University, International Journal Of Business Research, 11 (6), 40-54.
Bulut, Y. (2011). Otellerde müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği). The Journal of International Social Research, Volume: 4 Issue: 18.
Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. 12.Baskı, Ankara: Pegem Akademi.
Cannon, J. C. (1994), 'lssues in Sampling and Sample Design - A Managerial Perspective. Travel, Tourism, and Hospitality Research: A Handbook For Manager and Researcher', Ritchie, J. and Goeldner, C. (Editörler):131-143. New York: John Wiley.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19.
Choi, T.Y. ve Chu, R. (2001). Determinants of hotel guests' satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. Hospitality Management, 20, 277- 297.
Çubukçu, K. (2016). Konaklama İşletmelerinde Turistlerin Anadolu Misafirperverliği Algısının Satın Alma Sonrası Tutum ve Davranışlarına Etkisi. Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi.
Çubukçu, K. ve Yaylı, A. (2016).Turistlerin Anadolu Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi. Journal of Busiess Research Turk, 8/1, 282-307.
Demir, Ş. Ş. (2013). İşgörenlerin müşteri sadakati üzerindeki etkileri: Konaklama işletmeleri örneği. International Journal of Social Science, 6(6) 1039-1059.
Değermen, A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: Kültür Sanat Yayıncılık.
Emir, O. (2007). Otel İşletmelerinde Müşterilerin Hizmet Beklentileri Ve Memnuniyet (Tatmin) Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya'da Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Doktora Tezi.
Eroğlu, E. (2005) Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, Sayı 1, İstanbul.
Fakharyan, M., Omidvar, S., Khodadadian, M.R., Jalilvand, M.R., & Vosta, L.N. (2014). Examining the effect of customer-to-customer ınteractions on satisfaction, loyalty, and word-of-mouth behaviors in the hospitality industry: The mediating role of personal ınteraction quality and service atmospherics. DOI: 10.1080/10548408.2014.884964
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. ve Bryant, B.E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18.
Gümüş, C. (2014). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Afyonkarahisar.
Kaptan, S. (1998). Bilimsel Araştırma ve İstatistik Teknikleri. Ankara: Tekışık Web Ofset Tesisleri.
Karasar, N. (2009). Bilimsel Araştırma Yöntemi.(20. Baskı). Ankara: Nobel.
Lashley, C. ve Morrison, A. (Eds.) (2001). In Search of Hospitality: Theoretical Perspectives and Debates. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Lashley, C. (2008). Studying Hospitality: Insight From Social Science. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 8(1) 69-84.
Lau M. P., Akbar, A. K. ve Fie D. Y. G. (2005). Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia. The Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.
Leech, N.L., Barrett, K.C., ve Morgan, G.A. (2005). SPSS for Intermediate Statistics: Use and Interpretation. (2 nd ed.). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Inc. Publishers.
Malik, S. U. (2012). Customer Satisfaction, Perceived Service Quality And Mediating Role Of Perceived Value. Intemational Joumal Of Marketing Studies, 4 (1), 68- 76.
Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11 (2), 127-154.
Özdamar, K. (2001), Paket Programlar ve İstatistiksel Veri Analizi (Çok Değişkenli Analizler), 4. Baskı, Eskişehir: Kaan Yayınları.
Öztürk, S. A. (2011). Hizmet Pazarlaması. Bursa: Ekin Yayıncılık.
Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11/7: 326-339.
Poon, W. C. ve Low, K. L. (2005). Are Travellers Satisfied With Malaysian Hotels? International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 3: 217-227.
Samur, A.N. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları İle Rekabet Üstünlüğü Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Nevşehir Otelleri Üzerine Bir Uygulama. Nigde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
Scott, G. (2001). Costumer Satisfaction: Six Strategies For Continuous Dmporvement. Journal of Healthcar Management, 46 (2): 82-85.
Selvi, M. S. (2007). Müşteri Sadakati. Ankara: Detay Yayıncılık.
Serçek, S. ve Özaltaş Serçek, G. (2016). Turist deneyimlerinin müşteri odaklı marka değerine etkisinin incelenmesi, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9 Sayı: 42, 1621-1629.
Taşkın, E. (2005). Müşteri İlişkileri Eğitimi. İstanbul: Papatya Yayıncılık.
Türk Dil Kurumu (TDK), Güncel Türkçe Sözlük. (2016). 11 Eylül 2016 tarihinde http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&view=gts sayfasından erişilmiştir.
Türkyılmaz, Ali ve Özkan, Coşkun. (2005). Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri. KALDER Forum, 16, 73-77.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. (2.Baskı). Ankara: Detay.
Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. (Çev: G. Günay). İstanbul: Rota Yayınları.
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2005). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (5. Baskı). Ankara: Seçkin.