Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Bir Çalışma

Amaç – Bu araştırmada, Azerbaycan’ın Bakü şehrinde faaliyet gösteren 4 yıldızlı iki otelde konaklama yapan turistlerin müşteri memnuniyeti ve sadakat algıları araştırılmıştır. Bu kapsamda araştırmaya katılanların demografik özelliklerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetleriyle sadakatleri arasındaki ilişki tespit edilmeye çalışılmıştır. Yöntem – Araştırmada müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla ilgili yazında mevcut olan ölçeklerden yararlanılmıştır. Verilere anket tekniği kullanılarak ulaşılmıştır. Anket literatür taranması ve alanında uzman kişilerin görüşleri alınarak oluşturulmuştur. Örneklem olarak ise Azerbaycan’ın Bakü şehrinde faaliyet gösteren ve birbirine yakın özelliklerde olan 4 yıldızlı iki otelde konaklama yapan turistler seçilmiştir. Bu kapsamda kolayda örnekleme tekniğiyle söz konusu otellerde konaklama yapan 538 turistten veriler toplanmış ve turistlerin memnuniyet düzeyleri ve sadakat algıları belirlenmeye çalışılmıştır. Bulgular – Araştırmanın en temel bulgusu katılımcıların müşteri memnuniyetini etkileyen boyutlar ile sadakat düzeyleri arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki olduğudur. Bunun yanında müşteri memnuniyetini oluşturan boyutların kendi aralarında istatistiksel olarak anlamlı ve olumlu yönde ilişkileri olduğu görülmüştür. Ayrıca çalışmada en yüksek memnuniyet duyulan boyutun personel hizmetleri olduğu görülürken en düşük memnuniyet algısı ise özel hizmetler boyutunda saptanmıştır. Tartışma – Araştırma sonucunda Azerbaycan’da bulunan söz konusu otel işletmelerinin müşteri memnuniyetini sağladığı durumda, müşterilerde sadakat, tekrar satın alma ve ağızdan ağıza pazarlama olasılıklarının daha yüksek olduğu ortaya konulmuştur. Bu sonuç literatürdeki diğer çalışmaları destekler niteliktedir. Bununla birlikte araştırmada ulaşılan bulgular ışığında çeşitli çözüm önerileri sunulmuştur.

Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty in Hotel Establishments

Purpose – In this study, customer satisfaction and loyalty perceptions of the tourists who stay in two 4 stars hotels in Baku, the city of Azerbaijan, were searched. In addition, it was aimed to determine the demographic characteristics of the tourists visiting these accommodation businesses and to establish the relationship between customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach – In the research, the scales available in the relevant literature were used to determine the factors affecting customer satisfaction and loyalty. Survey technique was used as data collection tool. The questionnaire was created by searching the literature and taking the opinions of experts in the field. As a sample, tourists who stay in 4 star hotel businesses in Azerbaijan were selected. In this context, a survey was conducted on 538 tourists staying at the hotels in question with the easy sampling technique, and the satisfaction levels and loyalty perceptions of the tourists forming the sample were tried to be determined. Findings – The main finding of the study is that there is a significant and positive relationship between the dimensions affecting customer satisfaction and loyalty levels of the participants. Besides, it was observed that the dimensions constituting customer satisfaction have statistically significant and positive relationships among themselves. Moreover, while the most satisfied dimension in the study was the ‘Personnel Services’, the lowest satisfaction perception was determined in the ‘Special Services Offered’ dimension. Discussion – As a result of the study, it has been revealed that the possibilities about loyalty, buying again and word of mouth marketing in customers are higher incase the businesses in question in Azerbaijan provide customer satisfaction. This result supports other studies in the literature. Apart from this, in the light of the findings obtained in the research, various solution proposals have been offered.

PDF

___

Aymankuy, Y., Akgül, V. ve Akgül, C. C. (2012). Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar" Gönen Kaplıcaları Örneği, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,15(28), 223-240.
Bahari, J., Farahani, B., Bahari, S., Bazleh, M. ve Bahari, H. (2016). The Effect Of Customer Satisfaction And Brand Type On Brand Loyalty in The Hotel Industry A Case Of Five Star Hotels in Tabriz, Geographıcal Journal Of Tourısm Space, 5(19), 1-18.
Bowen, J. T. ve Shoemaker, S. (2003). Loyalty: A Strategic Commitment, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5-6), 31-46.
Bulut, Y. (2011). Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(18), 381-403.
Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı. (11. Baskı). Ankara: Pegem Akademi.
Choi T. Y. ve Chu R. (2001). Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in Hong Kong Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management, (20), 277-297.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 167-188.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
Çetintürk, İ. (2016). Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, The Journal of Academic Social Science Studies, (50), 203-215.
Condor Ferries ltd, (2020). Hotel Industry Statistics 2020, https://www.condorferries.co.uk/hotel-industrystatistics, Erişim tarihi: 10 Aralık 2020).
Coşkun, R., Altunışık, R. ve Yıldırım, E. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (SPSS Uygulamalı), 9. Baskı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
Demir, Ş. Ş. (2012). Avrupa Müşteri Memnuniyet Endeksi Modeli: Uluslararası Otel İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1), 672-695.
Duman, T. (2003). Richard L. Oliver’in Tüketici Memnuniyeti (Consumer Satisfaction) ve Tüketici Değer Algısı (Consumer value) Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 45-56.
Emir, O., Kılıç, G. ve Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 291-310.
Erdem, B. ve Gündoğdu, İ. (2018). Kumiss Treatment in the Context of Health Tourism: A Research in Kyrgyzstan, International Journal of Medical Research & Health Sciences, 7(11), 135-155.
Fah, L. K. ve Kandasamy, S. (2011). An Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction Among Hotels in Langkawi, In Proceedings of International Conference on Management (ICM 2011), s. 731-749.
Gunderson, M.G., Heide, M., Olsson, U.H. (1996). Hotel Guest Satisfaction Among Business Travelers, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37(2), 72-81.
Guzzo, R. (2010). Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily, International Journal of Marketing Studies, 2(2), 3-12.
Kapiki, S. (2012). Quality management in tourism and hospitality: An exploratory study among tourism stakeholders, International Journal of Economic Practices and Theories, 2(2), 53-61.
Kılıç, B. (2011). Destinasyon Ziyaretçilerinin Sosyo-Demografik Özelliklerinin Sadakat Eğilimleri Üzerine Etkisi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26), 239-251.
Kozak, N. (2012). Genel Turizm Bilgisi, Açıköğretim Fakültesi Yayını, T.C. Anadolu Üniversitesi, Web-Ofset Yayınevi, Eskişehir.
Mesleki Eğitim ve Öğretim Sistemini Güçlendirme Projesi (MEGEP). (2007). Halkla İlişkiler ve Organizasyon Hizmetleri, MEB, Ankara.
Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
Oliver, R L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Boston, MA: Irwin, McGraw-Hill.
Önen, M. O. (2008). Dünya’da ve Türkiye’de Turizm, Türkiye Kalkınma Bankası Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Müdürlüğü, Ankara.
Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
Scherer, R., Wiebe, F. A., Luther, D. C. ve Adams, J. S. (1988). Dimensionality of Coping: Factorstability Using The Ways of Coping Questionnaire, Psychological Report, (62), 763-770.
Seyidov, J. ve Adomaitienė, R. (2016). Factors Influencing Local Tourists’ Decision-making on Choosing a Destination: A Case of Azerbaijan. Ekonomika (Economics), 95(3), 112-127.
Sim, J., Mak, B. ve Jones, D. (2006). A Model of Customer Satisfaction and Retention for Hotels, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 7(3), 1-23.
Sökmen, A. (2000). Ankara`da Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Örgütsel Bağlılık ile İşgören Performansı Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Ampirik Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Yıldırım, Ö. (2005). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati ve Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, T.C. Balıkesir Ünı̇versı̇tesi Sosyal Bı̇lı̇mler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Balıkesir.
Yıldız, T. (2010). Konaklama İşletmelerinde Yenileşim Yönetimi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Yıldız, Z. (2011). Turizmin Sektörünün Gelişimi ve İstihdam Üzerindeki Etkisi, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 3(5), 54-71.
Zeithaml, V. A. ve Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (Eds). Boston: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve A. Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, The Journal of Marketing, (60), 31-46.