ATINÇ OLCAY, İBRAHİM GİRİTLİOĞLU, ESRA ÇIKMAZ

Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin İletişim Yeterlilik Düzeyi: Gaziantep Bölgesinde Bir Araştırma

Otel işletmelerinde müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerde memnuniyetin sağlanması, kar oranlarını artıran uygulamaların başında gelmektedir. Otel işletmelerinde personelin müşterilerle olan karşılıklı iletişiminin yeterlilik düzeyi ise, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına neden olan en önemli uygulamalardan birisini oluşturur. Yapılan bu araştırmanın amacı; Gaziantep bölgesinde faaliyet gösteren otellerde çalışan personelin iletişim yeterlilik düzeyinin yükseköğretim düzeyinde eğitime sahip müşteriler tarafından değerlendirilmesi ve müşterilerin otel personelinin iletişim yeterlilik düzeyini algılamalarında sahip olduğu 'cinsiyet', 'yükseköğretim eğitim düzeyi' ve 'mesleğe' göre herhangi bir farklılık gösterip göstermediğinin ortaya konulmasıdır. Gaziantep bölgesinde faaliyet gösteren 7 otelde konaklayan 400 müşteri üzerinde gerçekleştirilen bu araştırmanın sonucunda, otellerde görev yapan personelin müşterilerle olan iletişim yeterlilik düzeyinin genel olarak iyi olduğu tespit edilirken, müşterilerin 'yükseköğretim eğitim düzeyinin' herhangi bir etkiye sahip olmadığı görülmüştür. Öte yandan müşterilerin sahip olduğu "mesleğin", otel personelinin iletişim yeterlilik düzeyini algılamasına etki eden önemli bir unsur olduğu, yapılan bu araştırmada ortaya konulan diğer bir bulgu olmuştur.

Communication Sufficiency Level of the Hotel Staff: A Research in

To attain customer satisfaction at the offered product and services to customers are leading activity which increase profit rates in hotel enterprises. The level of employees' communication competence with customers is one of the important activity which cause customer satisfaction at hotel prises. The aim of this study was to evaluate hotel employees communication competence by the hotel customers who have gotton higher education and also to identify whether do customers' gender higher education level and occupation any effect of the evaluation of employees level of communication competence.To perform of this aim, the questionnaire form was filled out to 400 hotel customers who stayed at 7 different hotels at Gaziantep region. According to the result, the communication competence level of employees was found as good, while customers gender and higher education level did not have any effect to evaluate employees level of communication competence at the hotel enterprises. However, It was found that customers' occupation was an effect to evaluate employees level of communication competence by the hotel customers2.

PDF

___

Ağaoğlu, O. (1992). Kemal, İşgücünü Verimli Kullanma Tekniklerinin Turizm Sektörüne Uygulanması, Milli Prodüktivite Yayını, No:457, Ankara.
Akbaba, Atilla. (2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25, 170-192
Akın, Mahmut. (1998). İşletmelerde Çatışma Yönetiminde İletişimin Yeri ve Önemi Erciyes Üniversitesi. S.B.E.Yüksek Lisans Tezi
Altunışık, Remzi, Recai Coşkun, Serkan Bayraktaroğlu ve Engin Yıldırım. (2004). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. 3. Baskı. İstanbul: Avcı Ofset.
Altunışık, Remzi, Recai Coşkun, Serkan Bayraktaroğlu ve Engin Yıldırım. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. 4. Baskı. İstanbul: Avcı Ofset.
Avcıkurt, Cevdet. (2010). Turizmde Tanıtma ve Satış Geliştirme, İstanbul: Değişim Yayınları
Bakan, İsmail ve Tuba Büyükbeşe (2004), "Örgütsel İletişim ile İş Tatmini Unsurları Arasındaki İlişkiler: Akademik Örgütler İçin Bir Alan Araştırması", Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 7, 1-30.
Barsky, J.,Frame C., andMcDougal J. (2004). "Variety of Strategies Help İmprove Hotel EmployeeSatisfaction", Hotel& Motel Managment ,Volume 219,Number 21,December13, 2004, s.24.
Barutçugil, İ. (1989). Turizm İşletmeciliği, 3. baskı beta basım 1989
Beverley A. Sparks, Graham L. Bradley, Victor J. Callan (1997). The impact of staff empowerment and communication style on customer evaluations: The special case of service failure. Volume 14, Issue 5, pages 475-493, August 1997.
Brady, Michael K, Cronin, Joseph J. and Brand Richard R. (2002). Performance Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55, 17-31
Brownell Judi, Hospitality managers' communication practices, International Journal of Hospitality Management, Volume 11, Issue 2, Pages 111-128
Büyüköztürk, Ş. (2002). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem A Yayıncılık.
Callan, Roger J. (1998). The Critical Incident Tecnique in Hospitality Research: An Illustration from the UK Lodge Sector, Tourism Management, 19 (1). 93-98
Çıkmaz, E. (2013). Otel İşletmelerinde Çalışan Personelin Sahip Olduğu İletişim Becerisinin Yükseköğretim Mezunu Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesine Yönelik Gaziantep'te Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Douglas, L. and Connor R. (2003). Attitudes the Service Quality: The Expectation Gap, Nutrition&Food Science, 33 (4), 165-172
Dökmen, Ü. (1998). Sanatta ve Günlük Yaşamda İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem yayıncılık İstanbul.
Eccles, Gavin ve Durand, Philip. (1997). Improving Service Quality: Lessons and Practice From the Hotel Sector, Managing Service Quality, 7 (5), 224-226
Erbaş, G. (2008). Yönetici ve İşgören Arasındaki İletişimin Kalitesi İle Örgütsel Bağlılık İlişkisi Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniv. Sos.Bil.Enst.ss. 151
Erkuş, A. Ve Günlü, E. (2009). 'İletişim Tarzının ve Sözsüz İletişim Düzeyinin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma', Anotolia Turizm Araştırma Dergisi, Bahar: 7-24.
Erol N, (2006). Dört Ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Örgüt İçi İletişim Düzeyini Belirlemeye Yönelik Bir Uygulama: Ankara Örneği Abant İzzet Baysal Ünv S.B.E Yüksek lisans tezi.
Elgünler, T ve Elgünler T. (2011). İletişimin Kalitesini Etkileyen Engeller ve Bu Engellerin Giderilmesi. The Turkısh Journal of Design , Art and Communıcatıon- TOJDAC July 2011 Volume 1, Issue:1.
Farrell, A. M., Souchon, A.L. and Geoffrey R. (2001). Service Encounter Conceptualisation: Employees' Service Behaviours and Customers' Service Quality Perceptions', Journal of Marketing Management, 17 (5), 577-593
Fowdar, Roma Roshnee Ramsaran. (2007). Developing Service Quality Questionnaire for the Hotel Industry in Mauritius, Journal of Vacation Marketing, 13 (1), 19-27
Gaziantep İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, 2013. www.gaziantepturizm.gov.tr adresinden 05.10.2013 tarihinde alınmıştır.
Heung, V. C. S.& Lam, T. (2003). Customer complaint behavior towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289
Hsieh, Ling-Feng, Lin, Li-Hung and Lin Yi-Yin. (2008). A Service Quality Measurement Architecture for Hot Spring Hotels in Taiwan, Tourism Management, 29, 429-438
Hall, H. (1977) OrganizationStructureandProcess,PrenticeHall, Inc.,EnglewoodCliffs, New Jersey.
İkiz, A.K. and Masoudi,A (2008).A QFD and SERVQUAL Approach to Hotel Service Design İşletme Fakültesi Dergisi Vol 9, No:1 pp 17-31.
Karabey, C. Ve Karcıoğlu, F. (2008)."Yöneticilerin İletişim Tarzı ile Çalışanların İş Performansı, İş Tatmini ve Rol Belirsizliği Arasında İlişki" Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, İİBF Dergisi, 3 (2), 25-42
Karasar Niyazi. (2004). Bilimsel Araştırma Yöntemi, Ankara: Nobel Basın Yayıncılık
Karatepe, S (2005). Örgütlerde İletişim-Güdüleme İlişkisi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
Kim, J. H., Tavitiyaman, P. and Kim, W. G. (2009). The Effect of Management Commitment to Service on Employee Service Behaviors: The Mediating Role of Job Satisfaction. Journal Of Hospitality & Tourism Research, 33 (3) 369-390
Mutlu, E. (1994) İletişim Sözlüğü, Ark yayınevi Ankara.
Nadiri, Halil and Hussain, Kashif (2005). Diagnosing the Zone of Tolerance for Hotel Services. Managing Service Quality, 15 (3), 259-277
Olalı, H., ve Korzay, M. (2004) Otel İşletmeciliği Beta Basım Yayımcılık.
Özdamar, K. (1999). Paket programlar ile istatistiksel veri analizi. Eskişehir: Kaan Kitapevi. Özkul, E. (2007). 'Müşteri İlişkileri Yönetiminin Otel İşletmelerinde
Uygulanabilirliğine İlişkin Bir Değerlendirme', Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Mart Yıl: 4, Sayı:1, s. 16
Pallant, J. (2001). SPSS survival manual a step-by-step quide to data analysis using spss for windows. Philadelphia: PA Open University Press.
Riley, M. (1991). "A Guide to Personel Practice in The Hotel andCataringIndustry", Human ResourseManagment, Butterworth-HeinemamLtd.,Oxford s:73
Sabuncuoğlu, Z. (1982). Endüstriyel Davranışlar, İ.T.İ.A. İşletme Fakültesi Yayını, Bursa.
Shi, Jing-Hua and Su, Qiang. (2007). Evaluation of Hotel Service Quality Based on Customer http://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.jsp?arnumber=04280099 5.3.2010'da alınmıştır. Satisfaction, Web: adresinden
Sigala, M. (2003) "The information and communication technologies productivity impact on the UK hotel sector", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 23 Iss: 10, pp.1224 - 1245
Sipahi B, Yurtkoru E. Serra ve Çinko, M. (2006). Sosyal Bilimlerde SPSS'le Veri Analizi, İstanbul: Beta Yayıncılık
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2005). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yıldız, Y. (2006). Örgüt Kültürü Oluşumunda Örgütsel İletişimin Rolü: Gaziantep Büyükşehir Belediyesi'nde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Gaziantep Üniv. Sos.Bil.Enst.
Yüksel, A ve Yüksel F. (2004). Turizmde Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Turhan Kitabevi