Müşteri-Çalışan Uyumunun Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyetine Etkisi: Fethiye’deki Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma

Bu araştırmada müşteri-çalışan bağı boyutlarından birisi olan uyumun müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine etkisi irdelenmiştir. Bu amaçla bir araştırma modeli geliştirilmiştir. Modelde yer alan üç adet hipotezin test edilmesi amacıyla tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile seçilmiş olan ve Fethiye ilçesindeki otellerde konaklayan 825 yabancı turiste yönelik bir anket çalışması uygulanmıştır. Analiz yöntemi olarak yapısal eşitlik modeli benimsenmiştir. Bu çalışma ile turizm alanyazınında ilk kez müşteriler ile çalışanlar arasında oluşan uyumun müşteri memnuniyetini ve davranışsal niyeti olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Aynı zamanda müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu görülmüştür

The Effect of Customer-Employee Rapport on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: A Study at Accommodation Facilities in Fethiye

In this research, the effect of rapport, which is one of the dimensions of customeremployee bond, on customer satisfaction and behavioral intent was examined. A model was developed and tested for this purpose. Three hypotheses were formed for the model test, and the questionnaire was applied on 825 customers staying in the hotels of Fethiye that were selected by convenience sampling method from non-random sampling methods. As a method of analysis, a structural equality model was adopted. As a result of the model which was formed for the first time in the literature of tourism along with our study, it was determined that the rapport developing between the customers coming to accommodation businesses and employees positively affected the customer satisfaction and behavioral intent. It was also found that customer satisfaction positively affected the behavioral intent

PDF

___

Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Balıkesir.
Alpar, R. (2011). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler, 3. baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Ayyıldız, H., Cengiz E. ve Ustasüleyman T. (2006), “Üretim ve Pazarlama Bölüm Çalışanları Arası Davranışsal Değişkenlerin Firma Performansı Üzerine Etkisine İlişkin Yapısal Bir Model Önerisi”, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Güz Sayısı, 17: 21-38.
Bagozzi, R. P. ve Yi, Y. (1988), “On the Evaluation of Structural Equation Models,” Journal of the Academy of Marketing Science, 16 (Spring):74-94.
Campell, K. S., Davis, L. ve Skinner, L. (2006). “Rapport Management During The Exploration Phase of The Salesperson-Customer Relationship”. Journal of Personal Selling & Sales Management, 16(4): 359-370.
Clemes, M. D., Wu, J. H. C., Hu, B. D. ve Gan C. (2009). “An Empirical Study Of Behavioral Intentions In The Taiwan Hotel Industry”. Innovative Marketing, 5(3): 30-50.
Coan, G. Jr. (1984). “Rapport: Definition and Dimensions”. Advances in Consumer Research, 11(1): 333-336.
Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). “Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1): 167-188.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları. 2. Baskı, PEGEM Akademi, Ankara.
Delcourt, C., Gremler, D. D., Van Riel, A. C. R. ve Van Birgelen, M. (2013). “Effects Of Perceived Employee Emotional Competence On Customer Satisfaction And Loyalty The Mediating Role Of Rapport”. Journal of Service Management, 24(1): 5-24.
DeWitt, T. ve Brady, M. K. (2003). “Rethinking Service Recovery Strategies: The Effect of Rapport on Consumer Responses to Service Failure”. Journal of Service Research, 6(2): 193-207.
Dolu, S. (2013). The Role of Rapport Between Customer and Service Provider on Customer Satisfaction. Degree of Philosophy Doctorate Thesis. Yeditepe University Institute of Social Sciences, İstanbul.
Fatima, J. K. ve Razzaque M. A. (2013). “Roles of Customer Involvement in Rapport And Satisfaction”. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 25(3): 452- 473.
Fatima, J. K. ve Razzaque M. A. (2014).“Roles of Trust On Rapport And Satisfaction in Services”. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(4): 566-578.
Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981). “Evaluating Structural Equation Models With Unobservable Variables and Measurement Error”. Journal of Marketing Research, 18(1): 39-50.
Garbarino, E. ve Johnson, M. S. (1999). “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Costumer Relationships”. Journal of Marketing, 63(2): 70-87.
Gremler, D. D. ve Gwinner, K. P. (2000). “Customer-Employee Rapport in Service Relationships”. Journal of Service Research, 3(1): 82-104.
Gremler, D. D. ve Gwinner, K. P. (2008). “Rapport-Building Behaviors Used by Retail Employees”. Journal of Retailing, 84(3): 308-324.
Hair, J., Black, W., Babin, B., ve Anderson, R. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.): Prentice-Hall, Inc. Upper Saddle River, NJ, USA.
Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M. ve Gremler, D. D. (2006). “Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion And Emotional Labor Affect Service Relationships”. Journal of Marketing, 70(3): 58-73.
Hu, L. ve Bentler P. M. (1999). “Cut Off Criteria For Fit Indexes In Covariance Structure Analysis: Conventional Criteria Versus New Alternatives”. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1): 1-55.
Kalaycı, Ş. (2008). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 3.Baskı, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Kim, W., Ok, C. ve Gwinner, K. P. (2010). “The Antecedent Role Of Customer-ToEmployee Relationships In The Development Of Customer-To-Firm Relationships”. The Service Industries Journal, 30(7): 1139-1157.
Macintosh, G. (2009a). “The Role of Rapport in Professional Services: Antecendents and Outcomes”. Journal of Services Marketing, 23(2): 71-79.
Macintosh, G. (2009b). “Examining the Antecedents of Trust and Rapport in Services: Discovering New Interrelationships”. Journal of Retailing and Consumer Services, 16: 298-305.
Malhotra N. K. ve Dash S. (2011). Marketing Research an Applied Orientation. London: Pearson Publishing.
Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Oh, H. (2000). “The Effect of Brand Class, Brand Awareness, and Price on Customer Value and Behavioral Intentions”. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24(2): 136-161.
Sim, J., Mak, B. ve Jones, D. (2006). “A Model of Customer Satisfaction and Retention for Hotels”. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 7(3): 1-23.
Shaikh Ali, S. H. ve Ndubisi, N. O. (2011). “The Effect of Respect and Rapport On Relationship Quality Perception Of Customers Of Small Healthcare Firms”. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(2): 135-151.
Stock, M. (2010). “The Three R’s: Rapport, Relationship, and Reference”. The Reference Librarian, 51: 45-52.
Tickle-Degnen, L. ve Rosenthal, R. (1990). “The Nature of Rapport and Its Nonverbal Correlates”. Psychological Inquiry, 1(4): 285-293.
Tümer, M. ve Nadiri, H. (2013). “Sağlık Hizmet Sektöründe Bireyler Arası Bağın Müşteri Sadakatine Etkisi: Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Örneği”. 18. Ulusal Pazarlama Kongresi Kongre Kitabı. 19-22 Haziran 2013, Kars, s. 421-430.
Verbeke, W. J., Belschak, F. D., Bakker, A. B. ve Dietz, B. (2008). “When Intelligence Is (Dys)Functional For Achieving Sales Performance”. Journal of Marketing, 72(4): 44-57.
Worsfold, K., Worsfold, J. ve Bradley, G. (2007). “Interactive Effects of Proactive and Reactive Service Recovery Strategies: The Case of Rapport and Compensation”. Journal of Applied Social Psychology, 37(11): 2496-2517.