Kriz Dönemlerinde Konaklama Sektörü İşletmelerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Uygulamaları: Türkiye-Rusya Uçak Krizi

Amaç – Çalışmanın amacı, kriz dönemlerinde konaklama sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin pazarlama çabaları içinde “müşteri ilişkileri yönetimi” kapsamında aldığı önlemlerin neler olduğunu ortaya çıkarmaktır. Bu amaç kapsamında Türkiye’ye gelen, daha önce Türkiye’de bulunmuş veya Türkiye’ye kriz dolayısıyla gelemeyen ancak gelmek isteyen 353 Rus turistle Türkiye’de ve Rusya’da görüşmeler yapılmıştır. Yüz yüze yapılan görüşmelerde anket üzerinden bilgiler toplanmıştır. Krizin nedeninden bağımsız olmak üzere özellikle turistlerin tatil alışkanlıklarını devam ettirme niyetinde oldukları, demografik özelliklere göre de yaklaşımların farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Yöntem – Çalışmada, nicel veri toplama üzerine inşa edilmiştir. Nicel araştırmaların farklı biçimleri vardır. Bu araştırma kapsamında keşfedici korelasyonel araştırması yöntemi uygulanmıştır ve buna göre Rusya’da yerleşik, Türkiye’ye gelmiş veya gelmek isteyen Rus turistlerin bu kriz sürecinde Türkiye’deki konaklama işletmelerince uygulanan müşteri ilişkilileri uygulamalarından etkilenme düzeylerini ortaya çıkarmak adına oluşturulan ölçek vasıtasıyla anket uygulanmıştır. SPSS 21 paket programı kullanmak suretiyle değişkenler arasında farkların neler olduğu, gözlenen ve beklenen frekanslar arasındaki farkın anlamlı olup olmadığı ortaya çıkarmak adına ki-kare testi uygulanmıştır. Bulgular – Çalışmada elde edilen bulgulara göre, “Uçak Krizi” olarak isimlendirilen kriz süreci, turistlerin Türkiye’ye geliş yöntem ve sürecini ciddi oranda değiştirmiştir. Çalışma özellikle demografik değişkenlerin müşteri ilişkileri uygulamalarının alt değişkenleriyle olan ilişkilerinde farklılık yaratıp yaratmadığına odaklanmıştır. Özellikle demografik değişkenlerin tamamının “müşteri kazanma” sürecinde farklılık yarattığı görülmektedir. Bir diğer önemli bulgu ise Rus turistlerin çalıştıkları kurumun türünün (kamu/özel sektör) müşteri ilişkileri uygulamalarının alt değişkenleri arasında farklılık oluşturduğu yönündedir. Tartışma – Kriz dönemlerinde otel işletmelerinin müşteri ilişkileri yönetiminin alt başlıklarından biri olan “müşteri tutma” alt değişkeni ile tüm araştırma kısmına dahil edilen tüm demografik değişkenler arasında farklılıklar ortaya çıkmıştır. Başka bir ifadeyle, cinsiyet, eğitim durumu, çalışılan kurum ve medeni durum müşteri tutma uygulamalarında müşterilerde farklı algılar yaratmaktadır. Bu durum aslında literatürün öngördüğü bir çok araştırmayla benzerlik taşımaktadır. Müşteriyi işletmeye çekmek, o müşteriyi kazanma ve derinleşerek sadakat göstermesinden daha kolay görünmektedir. Kriz durumları dışında olan bu durum, kriz süreçlerinde de geçerliliğini korumaktadır. Dikkat çekici bir sonuç ise müşterilerin çalıştıkları kurum ile müşteri ilişkileri alt boyutlarının tamamında anlamlı düzeyde farklılık olmasıdır. Burada müşterilerin kamu kurumunda çalışıyor olması, özel sektör çalışanları arasında algı farklılıkları yaratmaktadır. Çalışma kapsamında ele alınan kriz siyasi bir krizdir. Literatüre bakıldığında krizlerin ekonomik, yasal, uluslararası veya doğal afetler gibi nedenleri olmaktadır. Dolayısıyla söz konusu krizin nedenlerine göre ve araştırmaların yapıldığı sektöre göre müşteri ilişkilerinin uygulamaları farklılık göstermesi normal karşılanmalıdır. Araştırmacıların bu değişkenleri de dikkate almak suretiyle alt değişkenleri revize etmesi gerekir

Practice for the Customer Relationship Management in Hospitality Sector Business Crisis: Crisis Turkey-Russia Aircraft

Purpose – The aim of the study is to reveal what the measures taken within the scope of "customer relationship management" within the marketing efforts of the enterprises operating in the accommodation sector during crisis periods. This objective comes within the scope of Turkey, not previously found or could not come due to the crisis in Turkey, also 353 Russian tourists who want to come to the talks in Turkey and Russia have been made. Information was collected from the questionnaire during face-to-face interviews. Regardless of the cause of the crisis, it has been concluded that especially tourists intend to continue their holiday habits, and approaches differ according to demographic characteristics. Design/methodology/approach: The study is built on quantitative data collection. There are different forms of quantitative research. This research covered exploratory correlational research method has been implemented, and accordingly built in Russia, surveys of Russian tourists who want to come, or come to Turkey through this crisis in the customer associated with the implementation of accommodations Operator in Turkey scales formed on behalf uncover the effect of these practices were applied. Chi-square test was applied to find out what the differences are between variables and whether the difference between observed and expected frequencies is significant by using SPSS 21 package program. Findings: According to the findings obtained in this study, "Flight of the crisis known as" crisis process, methods and processes for the arrival of tourists to Turkey has changed considerably. The study especially focused on whether demographic variables make a difference in their relationships with sub-variables of customer relationship practices. It is observed that all of the demographic variables in particular make a difference in the "customer acquisition" process. Another important finding is that the type of institution (public / private sector) Russian tourists work for creates a difference between sub-variables of customer relations practices. Discussion: During crisis periods, differences have emerged between the "customer retention" subvariable, which is one of the subtitles of customer relations management of hotel businesses, and all demographic variables included in the entire research section. In other words, gender, educational status, institution and marital status create different perceptions in customer retention practices. This situation is actually similar to many studies predicted in the literature. It seems easier to attract a customer to the business than to gain that customer and show loyalty by deepening. This situation, which is not in crisis situations, is also valid in crisis processes. A striking result is that there is a significant difference in all sub-dimensions of customer relations with the company they work for. Here, the fact that customers work in a public institution creates perception differences among private sector employees. The crisis discussed within the scope of the study is a political crisis. In the literature, crises have causes such as economic, legal, international or natural disasters. Therefore, it should be regarded as normal that customer relations practices differ according to the causes of the crisis and the sector in which the research is conducted. Researchers should revise subvariables by taking these variables into consideration.

PDF

___

Acuner, Ş. A. (2004). Müşteri ilişkilerinde hareket noktası: Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Milli Prodüktivite Merkezi.
Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri Ve Şikayete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji Ve Politika Dergisi. 9.2, 24-51.
Bakırtaş, H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kavramlar, Modeller ve Stratejileri. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
Baran, H. (2008). İşletmelerde Kriz Yönetimi, İzmir Ticaret Odası Araştırma Ve Meslekleri Geliştirme Müdürlüğü
Baran, H. (2012). İşletmelerde Kriz Yönetimi. Araştırma Ve Meslekleri Geliştirme Müdürlüğü Bülteni, 31-41.
Baysa, E., & Karaca, S. S. (2016). Finansal Okuryazarlık Ve Banka Müşteri Segmentasyonları Üzerine Bir Uygulama. Muhasebe Ve Finansman Dergisi, (71),
Bilge, F. A. (2004). Küresel rekabet ortamında rekabet üstü olabilmek için müşteri odaklı pazarlama stratejileri (Doctoral dissertation, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Karaman, 15.
Celep, E. (2011). İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Tüketicilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 11(22), 467-486.
Cheng, F., & Xu, Z. (2015). U.S. Patent Application No. 14/452,922.
Coombs, W. T., & Holladay, J. S. (2012). The paracrisis: The challenges created by publicly managing crisis prevention. Public Relations Review, 38(3), 408-415
Çıtak, E. (2014).Hizmet Pazarlamasının Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkisi Ve Örnek Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi İşletme Ana Bilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilim Dalı Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Çiçek, E. (2005). Müşteri İlişkileri Yönetimini Uygulama Sürecinde Başarıyı Etkileyen Faktörler. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2005(2), 60-72.
Etezadı, F.(2016) The Effect Of Personalızed Customer Servıces On Customer Perceıved Value And Brand Loyalty, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Aydın Üniversitesi, 25.
Ezerçe, A. (2008). Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm) Ve Veri Madenciliği (Datamining): Tekstil Sektöründe Bir Uygulama. İü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sayısal Yöntemler Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Frandsen, F., & Johansen, W. (2016). Organizational crisis communication: A multivocal approach. Sage.
Gel, O.C. (2002), CRM Yolculuğu, Sistem Yayınları, İstanbul.
Göçen, Ö. G. S., Yirik, Ş., & Yilmaz, Y. (2011). Türkiye’de Krizler Ve Krizlerin Turizm Sektörüne Etkileri. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 493-509.
Güneş, M. & Beyazıt, B. (2010). Özel İşletmelerde Kriz Yönetimi Üzerine Genel Bir Değerlendirme. Aksaray Üniversitesi İibf Dergisi, 2(2), 15-33.
Hasan, A. (2011). Havayolu Şirketlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimini (Crm) Desteklemek Ve Müşteri Sadakatini Değerlendirmek İçin Veri Madenciliğinin Kullanılması (Doctoral Dissertation, Ytü Fen Bilimleri Enstitüsü), 7-29.
Henderson, C. J. (2007). Tourism Crisis: Causes, Consequences and Management. Butterworth Heinemann Publications.
İlgün, K. (2011). Kriz Sürecinde İşletme Başarısında Yönetici Tutum Ve Davranışlarının Etkisibeykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı İşletme Bilim Dalı.
Johnson, WC, ve Weinstein, A (2004), Delivering superior customer value in the new economy: Concepts and cases. 2nd ed. Boca Raton, Florida: CRC Press
Karahan, M.O. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm) Ve Ulaşım Sektöründe Bir Uygulama: Firma Çalışanlarının Crm’ye Ve Müşterilerine Bakış Açılarının Belirlenmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi
Kaya, O. A., & Gülhan, Ö. G. Ü. (2010). Küresel Finansal Krizin İşletmelerin Etkinlik Ve Performans Düzeylerine Etkileri: 2008 Finansal Kriz Örneği. Ekonometri Ve İstatistik E-Dergisi, (11), 61-89.
Kazançoğlu, İ., Görgün, K., & Serdönmez, C.(2018) Endüstriyel Pazarlarda Müşteri Edinmede Erp-Crm Entegrasyonunun Önemi. Uluslararası İktisadi Ve İdari İncelemeler Dergisi, 119-134.
Keleş, S. (2018). Türkiye’de Turizm Sektöründe Yaşanan Krizlere Yönelik Uygulanan Kamu Politikalarının Etkinlik Analizi (Antalya İli Konaklama İşletmeleri Örneği). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı, Doktora Tezi
Kılıç, B. C. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Algılanan Kalite Ve Marka Sadakatine Etkisi. Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Korkmaz, Ö. (2010). Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) önemi: Bir hastane uygulaması (Doctoral dissertation, DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü
Kotler, P. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism, 5/e. Pearson Education India.
Köroğlu, A. (2004). Turizmde Kriz Yönetimi: Otel İşletmelerinde Ve Seyahat Acentelerinde Bir Uygulama, Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Kuşay, Y. (2016). Proaktif Ve Reaktif Kriz İletişiminde Alışveriş Merkezlerinin İletişim Stratejileri. International Journal Of Social Sciences And Education Research, 3(2), 379-396.
Lemma, M., & Kebede, G. (2018). 6.3 Effects of Customer Relations Management on Market Performance in the Banking Sector: A Comparative Study of Selected Private Banks in Ethiopia.
Mohammed, A.A. Ve Rashid, B.B. (2012), “Customer Relationship Management (Crm) İn Hotel İndustry: A Framework Proposal On The Relationship Among Crm Dimensions, Marketing Capabilities And Hotel Performance”, International Review Of Management And Marketing, Vol. 2 No. 4, Pp. 220-230.
Parlak, K., Mustafa, Genç., Koç, K. H., & Öztürk, E. (2017). Bir Mobilya İşletmesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulaması Ve Üniversite-Sanayi İşbirliği. İleri Teknoloji Bilimleri Dergisi, 6(3), 764-773.
Pira, A., & Sohodol, Ç. (2012). Kriz Yönetimi: halkla ilişkiler açısından bir değerlendirme. İletişim Yayınları.
Rigby, DK, Reichheld, F. ve Dawson, C. (2003). Kazanan müşteri sadakati, kazanan CRM stratejisinin anahtarıdır. Ivey işletme dergisi , 67 (4), 1.
Seçilmis, C., & Sari, Y. (2010). Kriz Dönemlerinde Konaklama İşletmelerinin Kriz Yönetimi Uygulamaları Üzerine Bir Araştırma. Suleyman Demirel University Journal of Faculty of Economics & Administrative Sciences, 15(1).
Selvi, Ö., Özbek, A., Erden, G. (2014). “Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Perakende Sektörüne Yönelik Bir Uygulama”. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 36 :107-121.
Soysal, A., Pakoy, H. M., Özçalıcı, M. (2011) Kriz Dönemlerinde Liderlik Yeteneğinin Bazı Demografik Değişkenler Açısından Değerlendirilmesi, Journal Of Entrepreneurship And Development, C:6, No: 1, 222-248.
Söztutar, T. B. (2010). “Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Gıda Sektörü Üzerine Bir Uygulama”. Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Tekelioğlu Demir, S.Ç. (2010). Perakende Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm) Ve Uygulama Örnekleri. Mimar Sinan Üniversitesi Güzel Sanatlar Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, 14.
Tutar, H. (2016). Kriz ve stres yönetimi (4. Baskı). Seçkin Yayınları, İstanbul.
Yalez, H. D. (2014). Kriz yönetiminde sosyal medya kullanımı üzerine bir analiz: Taksim Gezi Parkı olaylar örneği. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Yavuz, M. (2018). Örgütlerde Kriz Yönetimi Ve Liderliğin Önem. Ufuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İnsan Kaynakları Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 19-45.
Yıldız, D. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri Ve Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
Yılmaz, E. (2004). Üniversite kütüphanelerinde müşteri merkezli yapılanma ve personel memnuniyeti. Türk Kütüphaneciliği, 18(3), 261-292.
Yurtseven, G. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
1. https://www.tursab.org.tr/tr/turizm-verileri/istatistikler/milliyetlerine-goregelen-yabanci-ziyaretciler