Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Algısının Türkiye’ye Gelen Yabancı Turistler Üzerinden Ölçülmesi

Ülkemizin önemli gelir kalemlerinden biri olan turizm gelirlerini yukarı çekmenin en önemli yollarından biri, hizmet kalitesini yüksek seviyede tutarak müşteri tatminini gerçekleştirmek, bu tatminin neticesinde müşterinin tekrar gelmesini ve çevresine gelmesi için tavsiyede bulunmasını sağlamaktır. İşletme bazlı düşündüğümüzde işletmeden tatmin olarak ayrılmış her müşteri potansiyel yeni müşteri ve yeni bir pazarlama kanalı demektir. Günümüzde özellikle internet ortamlarında işletmeler hakkında yapılan olumlu ve olumsuz görüşler müşterilerin satın alma kararında oldukça etkilidir. Müşterilerin bu görüşlerini herkesin kolayca görebileceği şekilde yapıp yayabilmesi müşteri tatminini daha da önemli hale getirmektedir. Tatmin olan her müşteri yapacağı pozitif yorumlarla işletmenin imajına olumlu yönde etkilerken, tatmin olmayan her müşteri de negatif yorumlarla işletmenin imajını olumsuz yönde etkileyecektir. Müşteri tatmininin en önemli sağlayıcısı olan hizmet kalitesi ülke turizmi ve turizm işletmeleri açısından hayati öneme sahiptir. Yabancı turistlerin hizmet kalitesi algısını ölçmeyi amaçlayan bu araştırma, Türkiye'de yabancı turistlerin en fazla geceleme yaptığı dört destinasyon olan Antalya, Muğla, İstanbul ve Aydın'daki otel işletmelerinde konaklayan 462 yabancı turist üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, turistlerin deneyim öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyim sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık ele alınmıştır. Araştırmanın verileri Türkiye'yi ziyaret eden yabancı turistlerden elde edilmiştir. Araştırma örneklem grubu olarak Türkiye'ye gelen yabancı turistlerin yaklaşık % 42'sini oluşturan ve sayı olarak ilk 4 sırayı alan Alman, İngiliz, Rus ve Hollandalı Turistler seçilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler, bilgisayar ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutulmuştur. Milliyet değişkenine göre beklenti ve algı aritmetik ortalamaları değerlendirildiğinde; beklenti aritmetik ortalamasının en yüksek Hollandalı Turistlerin, en düşük Alman turistlerin, algı aritmetik ortalamasının ise en yüksek Rus Turistlerin; en düşük İngiliz turistlerin sahip olduğu görülmektedir. Diğer yandan beklenti ve algı aritmetik ortalamaları farkları açısından en düşük farkın Alman Turistlerde, en yüksek farkın Hollandalı Turistlerde olduğu görülmektedir. Tüm bu sonuçlar ışığında araştırmaya katılan turistlerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında milliyetlerine göre farklılaşma olup olmadığına bakılmış olup anlamlı bir farklılaşma olduğu tespit edilmiştir

Evaluation of the Perception of Foreign Tourists About the Service Quality of the Accommodation Establishments in Turkey

One of the best and the most important ways of increasing tourism income of our country is to supply guest satisfaction by maintaining service quality always high thereby cause the guests to visit our country again and also cause them to recommend Turkey to their friends and relatives. Tourism income is one of the most important revenue items of Turkey. When it is considered as business oriented, every tourist that left tourist facility in satisfaction means potentially new guests and a new means of marketing. In today’s world, both positive and negative remarks about tourist facility on internet affect guest decisions of buying a holiday. Possibilities of revealing those remarks freely make guest satisfaction more and more important. While satisfied guests’ remarks affect the image of tourist facility in positive ways, unsatisfied guests’ negative remarks would affect the image of the facility negatively. Service quality as the most important side of guest satisfaction is vital for tourist facilities and tourism income of the country. This survey which aims to assess the service quality perception of the foreign tourists was applied to 462 foreign tourists who accommodated in hotels in Antalya, Mugla, İstanbul and Aydın regions that foreign tourists mostly prefer to accommodate in Turkey. The difference between the expectations of the tourists before the accommodation and their perception after the accommodation were evaluated. The data were gotten only from 462 of the foreign tourists that visited Turkey. Sample group consist of German, British, Russian and Dutch tourists that constitute 42% of all foreign tourists of Turkey and comes within the first four. The data that obtained from the survey were transferred to the computer and various statistical analyses were applied to that data bank. When the expectation and perception arithmetic average is evaluated, it is seen that highest arithmetic average of expectation is among Dutch tourists and lowest is among German tourists while the highest arithmetic average of perception is among Russian tourists and lowest among British tourists. On the other hand, when the difference between arithmetic average of expectation and arithmetic average of perception is taken in the consideration, it is seen that the lowest difference is among German tourists and the highest difference is among Dutch tourists. Within the light of those results it can be seen that there is a meaningful difference between the expected service quality and perceived service quality of the tourists according to their nationality

___

  • Acuner, Ş. Akın, (2004). Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Metodu Olarak SERVQUAL. Anahtar, Ağustos, ss.6-7.
  • Altan, Ş., Atan, M., Ediz, A., (2003). “Servqual Analizi İle Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama”, 12. Ulusal Kalite Kongresi, 13-15 Ekim, İstanbul.
  • Akbaba, Atilla. (2003). Konaklama İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, D.E.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
  • Bircan, İ., (1994). Bir Hizmet Sektörü Olarak Turizm. Anatolia Turizm ve Çevre Kültürü Dergisi. İSSN 1300-4220. S.4, Ankara.
  • Bozkurt, R., (1996) Hizmet Endüstrisinde Kalite. MPM Verimlilik Dergisi. Toplam Kalite Özel Sayısı, 2. Basım, Ankara.
  • Buyruk, Lütfi. (1999). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Otel İş görenlerinin Hizmet Kalitesini Algılamaları Konusunda Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  • Doğan, Ö. İ. ve Tütüncü, Ö. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001:2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama. D.E.Ü. Rektörlük Matbaası: İzmir.
  • Caruana, A., Ewing, M. T. ve Ramaseshan, B. (2000). Assessment of the Three-Column Format SERVQUAL: An Experimental Approach. Journal of Business Research, 49, pp.57-65.
  • Erkut, H., (1995) Hizmet Kalitesi. İnterbank Yayını No:1, İstanbul.
  • Gençer, R.T., Demir, C., Aycan, A., (2008). Kayak Merkezlerindeki Spor Tesislerinin Hizmet Kalitesi Algısını Etkileyen Değişkenler”, Ege Akademik Bakış Dergisi, Cilt.8, No.2, s.437-450.
  • Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service Quality Concept and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), pp.43-66.
  • İçöz, Orhan. (2001). Turizm İşletmelerinde Pazarlama: İlkeler ve Uygulamalar. Turhan Kitabevi: Ankara.
  • Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. ve Wong, V. (1996). Principles of Marketing. First European Edition, Prentice Hall: New Jersey.
  • Mei, A. W. O., Dean, A. M. ve White, C. J. (1999). Analysing Service Quality in the Hospitality Industry. Managing Service Quality, 9 (2), pp.136-143.
  • Özer, L.Ş., (1999). “Müşteri Tatminine Yönelik literatürdeki Kuramsal Tartışmalar”, Hacettepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt.17, No.2, s.159-180.
  • Özgen, H. ve Savaş, H. (1997) Verimlilik ve Kalite Arasındaki İlişkinin Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı Açısından Analizi. Standart, 422, Şubat, ss.80-89.
  • Öztürk, S. A. (1998). Hizmet Pazarlaması. Anadolu Üniversitesi İşletme Fak. Yay.. Eskişehir.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, Fall, pp.41-50.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple¬Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-40.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1991a). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4), pp. 420-450.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1991b). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32 (3), pp. 39-48.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70 (3), pp. 201-230.
  • Philip, G. & Hazlet, S. (1997). The Measurement of Service Quality: A new P-C-P Attributes Model. International Journal of Quality & Reliability Management, 14 (3), pp.260-286.
  • Powers, Tom. (1997). Marketing Hospitality. John Wiley & Sons: New York.
  • Taner, Bahar. (1997). Konaklama İşletmelerinde Çalışanlarda Hizmet Kalitesi Bilincinin Değerlendirilmesi ve Kaliteli Bir Hizmet Yönetimine İlişkin Öneriler. Turizmde Seçme Makaleler, TUGEV Yayını, 43, ss.1-19.
  • Uyguç, Nermin. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi Stratejik Bir Yaklaşım. D.E.Ü. Yayınları: İzmir.
  • Varinli, İ., Çakır, A., (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt.17, No.2:s.33-52.
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52, April, pp.35-48.
  • Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Pres: USA.
İşletme Araştırmaları Dergisi-Cover
  • ISSN: 1309-0712
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2009
  • Yayıncı: Melih Topaloğlu
Sayıdaki Diğer Makaleler

Çağdaş Maliyet Yöntemlerinin Konaklama İşletmelerinde Uygulanabilirliği Üzerine Bir Araştırma

AYŞE KURTLU, Mehmet UÇAR

An Efficiency Evaluation Model for Academic Faculties of a Leading University by Data Envelopment Analysis

MUHAMMET GÜL, MELİH YÜCESAN, Onur DUMAN

Bankalarda Uygulanan Hizmet Telafi Stratejilerinin Yarattığı Sonuçların Sosyal Medya Paylaşım Eğilimini Ölçen Bir Araştırma

BERRİN ARZU EREN, NEZİHE FİGEN ERSOY

Havayolu İşletmelerinde Hava aracı Bakım Faaliyetlerinin Dış Kaynaklardan Temin Edilmesi: Ortaya Çıkması Muhtemel Emniyet Tehlikelerinin Belirlenmesi

Hakkı BAĞAN, ENDER GEREDE

Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi

Merve YANAR GÜRCE, Petek TOSUN

Birey Düzeyinde İlişkisel ve Operasyonel Rezilyans (Yine/Yenilenme) Kapasitesi: Bir Ölçek Geliştirme Çalışması

MERVE GERÇEK, DİLEK YILMAZ BÖREKÇİ

Türk ve Alman Gençlerin Giyim Motivasyonu, Marka Duyarlılığı ve Moda Yönelimi: Karşılaştırmalı bir Araştırma

M. G. Serap ATAKAN, TUTKU EKER İŞCİOĞLU

Finansal Varlıkların Ölçme ve Muhasebeleştirme Esaslarının Büyük ve Orta Boy İşletmeler İçin Finansal Raporlama Standardı ve Türkiye Finansal Raporlama Standartları Açısından Karşılaştırılması

ERKAN ÖZTÜRK

The Impact of Social Media Pages on Customer Equity and Purchase Intention; An Empirical Study of Mobile Operators

ALKAN ALKAYA, ERCAN TAŞKIN

Maliyet Hacim Kâr Analiz Tekniğinin Müşteri Kârlılık Analizinde Kullanılması ve İşletmeler İçin Model Önerisi

VEDAT EKERGİL