Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi

Literatürde çok sayıda çalışmaya konu olmuş olan tüketici şikayet davranışı, internetin yaygınlaşması ile birlikte yeni bir boyut kazanmıştır. Tüketicilerin firmalar, ürün ve hizmetler ile ilgili yorumlarını elektronik olarak birbiri ile paylaşması anlamına gelen e-WOM sayesinde tüketiciler, diğer tüketicilerin görüşlerine hızla ve kolayca ulaşabilmekte, kendi şikayetlerini de elektronik olarak paylaşabilmektedir. Internet ile birlikte e-ticaretin yaygınlaşması, kargo sektöründeki rekabeti artırmış, tüketici yorumları ile birlikte hizmet kalitesinin önemini de artırmıştır. Bu kapsamda, e-WOM kaynaklarından biri olan www.sikayetvar.com sitesinde kargo hizmeti kategorisindeki şikayetler içerik analizine tabi tutularak şikayet nedenleri incelenmiştir. Analiz için kargo hizmetlerinin seçilmesinin nedeni; farklı kültürler ve farklı sektörlerde, lojistik faaliyetlerin hizmet kalitesinin araştırıldığı çalışmalar bulunurken; kargo hizmetlerine yönelik çalışmaların literatürde nispeten daha az sayıda olmasıdır. Araştırma kapsamında verilerden elde edilen frekans analizleri sonucunda, kargo hizmetlerine ilişkin olarak tüketicilerin en çok şikayet ettiği konular hizmetlerin zamanında söz verildiği gibi gerçekleşmemesi, ürün ve hizmetlerin zamanında müşterilere teslim edilmemesi ve firma çalışanları tarafından iyi hizmet sağlanmaması olarak belirlenmiştir

Consumer Complaints About Shipment Services: A Content Analysis

Consumer complaints, which have been the subject of numerous studies in the literature, have gained a new dimension with the proliferation of the internet. Consumers can quickly and easily access the views of other consumers and share their complaints electronically, thanks to e-WOM, which means that consumers can share comments about their companies, products and services electronically. With the Internet, the spread of the trade has increased the competition in the cargo sector and also increased the importance of service quality with consumer comments. In this context, in this www.sikayetvar.com site that is one of the sources for e-WOM, the content of the complaints in the cargo service category was analyzed and the causes of the complaints were examined. The reasons for the selection of cargo services for analysis are, while the studies can be found in which the quality of service of logistic activities is investigated in different cultures in different sectors; there are relatively few studies on cargo services in the literature. As a result of the frequency analyses obtained from the data within the scope of the research, the subjects that the consumers most complain about have been identified as the services are not actualized as promised on time, that the products and services are not delivered to the customers timely and that imperfect service deliveries provided by the company employees

___

  • Akın, B., Çetin, C., Erol, V. (1998). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Beta Yayınları, İstanbul.
  • Armstrong, G., Kotler, P. (2003). Marketing, International Edition, Prentice Hall.
  • Arndt, J. (1967). “Role of product-related conversations in the diffusion of a new product”, Journal of Marketing Research, Vol. IV, 291-295.
  • Aydın, B.O. (2014). “Elektronik ağızdan ağıza iletişim: tüketici motivasyonlarının analizi”, Selcuk University Journal of Institute of Social Sciences, Vol.32, 13-25.
  • Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, Mediacat Yayınları, İstanbul.
  • Blodgett, J., Granbois, D.H. (1992). “Toward an integrated conceptual model of consumer complaining behavior”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, 5, 93-103.
  • Blodgett, J., Granbois, D.H., Walters, R.G. (1993). “The effects of perceived justice on complainants’ negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions”, Journal of Retailing, Vol.69, No.4, 399-428.
  • Bolfing, C.P. (1989). “How do customers express dissatisfaction and what can service marketers do about it?”, Journal of Services Marketing, Vol. 3, No.2, 5–23.
  • Cevher, E., (2016). “Hizmet kalitesi açısından üniversitelere yönelik şikayetlerin incelenmesi”, Journal of Yasar University, 11/43, 163-171.
  • Crie, D., (2003). “Consumers’ complaint behaviour taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology”, Database Marketing & Customer Strategy Management Vol.11, Issue 1, 60-79.
  • Day, R.L. (1984). “Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction”, Advances in Consumer Research, Vol.11, Issue 1, 496-499.
  • Ekinci, Y., Calderon, J., Siala, H. (2016). “Do personality traits predict 'complaining' consumers?”, International Journal of Business Environment, Vol.8, Issue 1, 1-11.
  • Faed, A., Hussain, O., Chang, E. (2014). “A methodology to map customer complaints and measure customer satisfaction and loyalty”, Soca-Special Issue, Paper: 33-53.
  • Fulgoni, G.M., Lipsman, A. (2015). “Digital word of mouth and its offline amplification: A holistic approach to leveraging and amplifying all forms of wom”, Journal of Advertising Research, March 2015, 18-21.
  • Fornell, C., Westbrook, R.A. (1979). “An exploratory study of assertiveness, aggressiveness, and consumer complaining behavior”, Advances in Consumer Research, Vol. 6, 105-110.
  • Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., Marticotte, F. (2010). “E-wom scale: Word-ofmouth measurement scale for e-services context”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 27, 5-23.
  • Hagel, J. (1999). “Net gain: Expanding markets through virtual communities”, Journal of Interactive Marketing, 13, 1, 55-65.
  • Herr, P. M., Kardes, F. R., Kim, J. (1991). “Effects of word of mouth and product attribute ınformation on persuasion: An accessibility - diagnosticity perspective”, Journal of Consumer Research, 17, 3, 454-462.
  • Ho, J.Y.C., Dempsey, M. (2010). “Viral marketing: Motivations to forward online content”, Journal of Business Research, 63, 1000-1006.
  • Hoffman, K.D., Bateson, J.E. (1997). Essentials of service marketing, The Dryden Press, USA.
  • Huppertz, J. W., Mower, E. & Associates. (2014). “An effort model of first-stage complaining behavior”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol.27, 6-18.
  • Juran, J.M., Gryna, F.M. (1998). Juran’s Quality Control Handbook, McGraw Hill Co, USA.
  • Katz, E., Lazarsfeld, P.F. (1955). Personal influence. Glencoe, Free Press, IL. Kılıç, B., Ok, S. (2012). “Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi”, Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
  • Kotler P. (2003). Kotler ve Pazarlama, Çev. Ayşe Özyağcılar, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
  • Kozinets, R.V., de Valck, K., Wojnicki, A.C., Wilner, S.J.S. (2010). “Networked narratives: Understanding word-of-mouth marketing in online communities”, Journal of Marketing, Vol. 742, 71-89.
  • Kurtoğlu, R., Sönmez, A.T. (2016). “Marka imajı ve marka faydasının marka sadakati ve pozitif ağızdan ağıza iletişim wom üzerindeki etkisi”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C.21, S.4, 1127-1138.
  • Levy, S., Gvili, Y. (2015). “How credible is e-word of mouth across digital-marketing channels?”, Journal of Advertising Research, March 2015, 95-109.
  • Özmen, Ş. (2012). Ağ Ekonomisinde Yeni Ticaret Yolu E-Ticaret, İstanbul Bilgi Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 641, 12-40.
  • Richins, M.L. (1983). “Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study”, Journal of Marketing, Vol. 47, No. 1, 68-78.
  • Robledo, M.A. (2001). “Measuring and managing service quality: Integrating customer expectations”, Managing Service Quality, Vol.11, No.1, 22-31.
  • Saha, G., Theingi, C. (2009). “Service quality, satisfaction and behavioural intentions, a study of low cost airline carriers in Thailand”, Managing Service Quality, Vol.19, No.3, 350-372.
  • Sharma, P., Marshall, R., Reday, P.A., Na, W. (2010). “Complainers versus noncomplainers: A multi-national ınvestigation of ındividual and situational ınfluences on customer complaint behavior”, Journal of Marketing Management, Vol.26, Nos.1-2, 163-180.
  • Singh, J. (1988). “Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical ıssues”, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 1, 93-107.
  • Taşkın, E., Durmaz, Y. (2012). Lojistik Faaliyetler Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri, Detay Yayıncılık, Ankara.
  • Unur, K., Çakıcı, C., Taştan, H. (2010). “Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 19, Sayı 3, 391-408.
  • Yücel, M. (2013). “Toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Bankacılık sektöründe bir araştırma”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 12, Issue:44, 82-106.
  • Wang, R.T. (2007). “Improving service quality using quality function deployment: The air cargo sector of China Airlines”, Journal of Air Transport Management, 13, 221-228.
  • Wimmer, D.D., Dominick, J.R. (2000). Mass Media Research: An Introduction, Wadsworth Publishing Company, Belmont.
İşletme Araştırmaları Dergisi-Cover
  • ISSN: 1309-0712
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2009
  • Yayıncı: Melih Topaloğlu