Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama

Bu araştırmanın amacı, hizmet kalitesinin beş boyutunun müşteri memnuniyetine etkisini multisektörel olarak incelemektir. Bu anlamda SERVPERF ölçeğini GSM ve internet hizmet sektörüne uygun bir şekilde düzenleyerek uygulamak suretiyle veri toplanmış ve toplanan bu veri Yapısal Eşitlik Modeli yöntemiyle incelenerek hipotezler test edilmiştir. Ortaya çıkan analiz sonuçlarına göre GSM ve internet sektöründe her beş boyutun hizmet kalitesini anlamlı bir şekilde etkilediği yeterli kanıtla desteklenmiştir. Her iki sektör incelendiğinde, hizmet kalitesindeki bir birimlik yapılan iyileştirmenin müşteri memnuniyetine GSM sektöründe 0,86 ve internet sektöründe ise 0,93 birimlik etki ettiği görülmüştür. Ayrıca, bağımlı ve bağımsız değişkenler arası anlamlı farklılıkları ortaya koymak adına ilgileşim ve ANOVA testleri uygulanmıştır.

The Effect Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction: Multi Sectorial Application On Communication Sector

The aim of this research is to investigate the effect of the five dimensions of service quality on customer satisfaction in a multisectoral area. In this manner the data has been collected by reorganizing and applying the SERVPERF scale for GSM and internet service sectors. Collected data has been used to test the hypthesis using Structural Equation Modeling. Test results clearly indicated that all five dimentions have meaningful effect on service quality in both GSM and internet sectors. Results also show that in case of one unit increase on the service quality has 0,86 unit effect on GSM customer satifcation and 0,93 unit effect on Internet customer satısfaction. Moreover, correlation and ANOVA tests were proposed in order to elaborate the significant differences between dependent and idependent variables.

PDF

___

Altan, Ş., Ediz, A. ve Atan, M. (2003). Servqual analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi,
Anderson, Eugene, W. and Clacs Fornell (1994). A Customer Satisfaction Research Prospectus??, Rust,T. Roland, Oliver, L Richard (Eds)., Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 241-268, (Erişim Tarihi:10.07.2010).
Anderson, W. E., and V. Mittal (2000). Strengthening The Satisfaction-Profit Chain??, Journal of Service Research, 3, 2,107-120, (Erişim Tarihi:10.07.2010).
Aydın, S. ve Özer, G. (2005). "The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommination Market", European Journal of Marketing, 39, 7/8, 910-925.
Aydın, S., Özcan, M. ve Yücel, R., (2007). "Türk GSM Sektöründe Abonelerin Sadakat Tutumu ve Değiştirme Maliyetinin Rolü. "Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12, 2.
Aydinli, C. ve Demir, A. (2015). Impact Of Non-Technical Dimensions of Service Quality on The Satisfaction, Loyalty, And The Willingness to Pay More: A Cross-National Research on GSM Operators. International Journal of Economics, Commerce and Management. 3 (11).
Aydinli, C. ve Kılıç, Ş., (2015). Impact of Service Quality Dimensions on Satisfaction and Loyalty A Cross-national Research on Internet Service Customers. Journal of Social Sciences Research. 9, 3, 1920-1928.
Başanbaş, Ş. (2012). Algılanan Kalite-tatmin ve bağlılık üzerine otomotiv yan sanayiinde bir araştırma.
Berceste, A. M. Ve Baş, M. (2014). "Türkiye'de Faaliyet Gösteren GSM Operatörlerinin Hizmet Kalitesi Bakımından Karşılaştırılması Ve Uygulanan Rekabet Stratejileri." İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 15,2, 41-70.
Bezerra, G. C., and Gomes, C. F. (2015). The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on passenger's overall satisfaction with an airport. Journal of Air Transport Management, 44, 77-81.
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) (2014). 2014 faaliyet raporu, Ankara, 29-40.
Cronin J. Joseph Jr. and Taylor Steven A. (1992). "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention", Journal of Marketing, 56, July, 55-68.
Çiçek, R., ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 11, 1, 199-217.
De Jong, A., DeRuyter, K., Wetzels, M., (2005). Antecedentsandconsequencesof group potency: a study of self-managingserviceteams.Manag.Sci.,51, 11, 1610-1625.
Demir, A. ve Eray, O., (2015). Effect of Non-Technical Dimensions of Service Quality on "Satisfaction", "Loyalty", and "Willingness to pay more" of the Customers: the Case of Georgian Internet Service Providing Companies.Journal of Research in Business, Economics and Management. 4 (5).
Demir, A., Eray, O. ve Erguvan, M., (2015). How Non-Technical Dimensions of Service Quality Effects Satisfaction and Loyalty of Costomersat GSM Service Sector in Georgia?, International Journal of Engineering Technology and Scientific Innovation, 1, 2, 144-156.
Demir, A., Talaat, K. ve Aydinli., C. (2015). The Relations among Dimensions of Service Quality, Satisfaction, Loyalty, and Willingness to pay more: Case of GSM Operators Service at Northern-Iraq.International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences. 5, 5.
Eleren, A. Bektaş Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek işletmesinde Bir Uygulamalı, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 514, 75-88.
Gerson, Richard F. (2016). Measuring Customer Satisfaction: A Guide to Managing Quality Service. Menlo Park, CA, USA: Course Technology / Cengage Learning, 1993. ProQuest ebrary. Web. 10 March
Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (1994). Service Quality Concept and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.11, No.9, 43-46.
Goetsch, D. L. and Stanley, B. D. (1998). Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standarts. Prentice - Hall, USA.
Grönroos, C. (1998). "Marketing Services: The Case of a Missing Product," Journal of Business & Industrial Marketing, 13, 4/5, 322-338.
Hair, J. F. vd., (1998). Multivariate Data Analysis, NewJersey, Prentice-Hall, Fifth edition, Upper Saddle River.
Hellier, P. vd., (2003). "Customer repurchase intention: a general structural equation model", European Journal of Marketing, 37, 11/12, 1765.
Hoffman, K. D. and Bateson J. E. (1997). Essential of Service Marketing, The Dryden Press, USA.
Hotamışlı, M. ve Eleren, A. (2012). "GSM Operatörlerinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Ölçülmesi: Afyonkarahisar Örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi 7, 13, 221-238.
Karakaş, G. S. ve Gökçen, A. (2014). "Türkiye'de İnternet Servis Sağlayıcıları Sektöründe Müşteri Sadakati ve Bileşenlerinin Yapısal Eşitlik Modellemesi İle İncelenmesi.", Marmara University Journal of Economic & Administrative Sciences, 36, 2.
Kitapci, O., Akdogan, C. ve Dortyol, İ. T. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
Kline, P. (1994). An Easy Guide to Factor Analysis, London, Routlegde Press.
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
Kuriloff, A., Hemphill, J. M. and Cloud, D. (1993). Starting and Managing the Small Business, Mc Graw-Hill Edition, Singapore.
Looy, B.V., Gemmel, P. and Dierdonck, R.V. (2003). Services Management: An Integrated Approach. Prentice Hall, England.
Malik, S. U. (2012). "Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value", International Journal of Marketing Studies, 4, 1, 68- 76.
Meral, A. B., & Mehmet, B. A. Ş. (2014). Türkiye'de Faaliyet Gösteren GSM Operatörlerinin Hizmet Kalitesi Bakımından Karşılaştırılması ve Uygulanan Rekabet Stratejileri. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15, 2, 41-70.
Minazzi, R. (2008). Customer Satisfaction Surveys in the Hospitality Industry: A Comparison of International Hotel Chains Questionnaires. In Proceedings of the 11th Toulon-Verona international conference on quality in services, Firenze University Press, 1000-1012.
Mucuk, İ. (1998),Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi, 9. Basım, İstanbul.
Nacar, Y. (2004), GSM Operatörlerinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Erzurum Örneği, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Erzurum.
Nakip, M., Varinli, İ., & Güllü, K. (2006). Süpermarketlerde Çalışanların Ve Tüketicilerin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2). Kalitesi Beklentilerinin Ve Algılamalarının
Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V.A. (1990). Understandind Customer Expectations of Service. Sloan Management Review. Spring, 39-42.
Pekkaya, M., & Akıllı, F. (2013). Hava Yolu Hizmet Kalitesinin SERVPERF- SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi. AİBÜ-İİBF Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi.
Schermelleh, E. K. and Moosbrugger, H. (2003). "Evaluating the fit of structural equation models: Test of significance and descriptive goodness of-fit measures". Methods of Psychological Research- Online, 8, 2, 23-74.
Schonberger, R. and Bowen, D. E. (1994). Operations Management: Continuous Improvements (5. Edition), Boste: Irwin.
Su, L., Swanson, S. R., and Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management,52, 82-95.
Taşkıran Mohammad, G. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yöntemi, (Ankara: Servqual Analiz ile Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Tekbaş, E. (2002). Sabit ve Sayısal Mobil Telekomünikasyon Şebekelerinde Hizmet Kalitesi: Dünya ve Türkiye Analizi, Uzmanlık Tezi, Telekomünikasyon Kurumu, /Erdinc_Tekbas_Tez.pdf, (Erişim Tarihi:10.07.2010). Ankara,
www.tk.gov.tr/yayin/uzmanlik_tezleri/
Yang, Z., Peterson, R. T., and Cai, S. (2003). Services quality dimensions of Internet retailing: an exploratory analysis. Journal of services marketing, 17,7, 685-700.
Yee, R. W. Y., Lee, P. K. C., Yeung, A. C. L. and Cheng, T. C. E. (2013). The relationships among leadership, goal orientation, and service quality in high- contact service industries: anempiricalstudy.Int.J.Prod.Econ.141(2),452-464.
Yıldız, O., & Erdil, S. (2013). Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi. Öneri Dergisi, 10(39), 89- 100.
Zeithaml, V. A, Berry, L. and Parasuraman, A. (1996). The Behavioural Consequances of Service Qualty, Jurnal of Marketing, 60, April, 31-46.
Zeithaml, V. A, Parasuraman, A. and Berry, L. (1990). Delivering quality service; balancing customer perception and expecttations, New York Free Press.
Zeynep, Türk, (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1).