Hizmet Beklentilerinin Kuşaksal Pazarlama Bağlamında Farklılaşması: Konaklama Sektörü Üzerine Bir Araştırma

Amaç – Çalışmada X, Y ve Z kuşak tüketicilerin konaklama işletmelerindeki hizmet beklentileri arasındaki farklılıkların ortaya konması ve işletmelere beklentileri karşılaştırarak gelecekteki stratejilerini belirlemekte yol gösterici olmak amaçlanmaktadır. Yöntem – Çalışmanın örneklem grubunu Ankara ilinde bulunan X, Y ve Z kuşağını temsil eden tüketiciler oluşturmaktadır. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Verilerin analizi R Programı ve SPSS 23.0 programı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya katılan katılımcıların kişisel özelliklerinin analizi için frekans, yüzde, ortalama, standart sapma gerçekleştirilmiştir. Araştırmada bağımsız ve bağımlı değişkenler arasındaki farklılık ve ilişkileri analiz etmek için Ki- Kare Uyum testi, Ki- Kare Bağımsızlık Testi, Z Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi, İki Yönlü Varyans Analizi kullanılmıştır. Bulgular – Araştırma sonuçlarına göre belirlenen hipotezlerin birçoğu sağlanmıştır. Yapılan analizler sonucunda X, Y ve Z kuşakları arasında ön büro, kat hizmetleri, mevsimsellik, genel hizmetler ve iş görenler alt boyutları bazında anlamlı bir farklılık olduğu; yeme- içme alt boyutu bazında anlamlı bir farklılık olmadığı görülmektedir. Kuşakların cinsiyetlerine göre hizmet beklentileri arasında anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir. Kuşakların rezervasyon yapacaklarında kullandıkları araç tercihleri ve ödeme yapacaklarında tercih ettikleri yöntemler arasında anlamlı bir farklılık olduğu görülmektedir. Kuşakların konaklama işletmelerinde çalışan personelin davranış tutumlarına yönelik beklentileri arasında anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir. Tartışma – Konaklama işletmeleri turizm faaliyetleri içerisinde önemli hizmet işletmelerinden biridir. Bu yüzden de işletmelerin tüketicilerin beklentilerine göre hizmetler sunmaları için her kuşağın beklentilerinin ortak ve farklı yönlerinin belirlenmesi gerekmektedir. Konaklama işletmelerinin hizmet sunumlarını her kuşağın istek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun hale getirmeleri, tüketici beklentilerinin karşılanması açısından gerekli önemin verilmesi ve buna uygun şekilde kendilerini revize etmeleri gerekmektedir.

The Differentiation of Service Expectations in the Context of General Marketing: A Research on the Hospitality Sector

Purpose – In this study, it is aimed to show the searches between the service expectations of X, Y and Z generation consumers in accommodation businesses and to be guiding in determining their future strategies by comparing what is expected to be operated. Design/methodology/approach – The sample group of the study, those representing the X, Y and Z generations in Ankara. The survey method was used as a data collection tool in the study. The analysis of the data was carried out with the R Program and the SPSS 23.0 program. Frequency, percentage, average and standard deviation were used to analyze the personal characteristics of the participants. In the study, Chi-Square Fit Test, Chi-Square Test of Independence, Z Test, One-Way Analysis of Variance, Two-Way Analysis of Variance were used to analyze the relationships and relationships between independent and dependent variables. Findings – Many of the changeable hypotheses were provided according to the research results. In the analysis, there is a meaningful quote on the basis of front office, housekeeping, seasonality, general services and employees between the X, Y and Z generations; There is a writing information on the basis of eating and drinking sub-dimension. It seems that there is a precious value among the service expectations of generations according to their gender. It is seen that there is a significant difference between the preferences of the vehicles used by the generations in their reservations and the methods they prefer. As well as there is a significant difference between generations' expectations for the behavior of personnel working in hospitality businesses. Discussion – Hospitality businesses tourism is one of the third university service businesses. Therefore, the demands of the common and different aspects of the expectations of the enterprises are expected to provide services according to the expectations of their consumers. It may be necessary and appropriate for accommodation businesses to adapt their service offerings to their needs and expectations and to meet the demands of the consumer.

PDF

___

Akdemir, A., Konagay, G., Demirkaya, H., Noyan, A., Demir, B., Ağ, C., . . . Balcı, O. (2013). Y kuşağının kariyer algısı, kariyer değişimi ve liderlik tarzı beklentilerinin araştırılması. Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 2(2), 11–42. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/330322681_y_kusaginin_kariyer_algisi_kariyer_degisimi_ ve_liderlik_tarzi_beklentilerinin_arastirilmasi
Akten, M. (2016). Y ve Z kuşaklarının turizm algıları ve konaklama işletmelerinden beklentileri (Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir.
Aktepe, C. (2013). Sağlık Turizminde Yeni Fırsatlar ve Türkiye’de Yerleşik Sağlık İşletmelerinin Pazarlama Çabaları, Journal of Business Research-Turk, 5(1), 170-188.
Aktepe C., Uygur A. (2003). Üniversitelerde Verilen Hizmetlerin Kalitesinin Algılanması Üzerine Bir Araştırma, Ankara’daki Üniversitelerin Turizm ve Büro Yönetimi Bölümü Öğrencilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları, Turizm Akademik Dergisi, 2(2), 27-39.
Aleshaiwy, Y. S. M. (2015). Generation Y's perception of service quality in the hotel industry (Master’s dissertation). Widener University, Master of Science in Hospitality Management.
Ayvaz, T. (2013). Y kuşağı özellikleri. Retrieved from https://www.dijitalajanslar.com/y-kusagi/ Bakırtaş, H., Divanoğlu, S. U., & Akkaş, C. (2019). Y Kuşağı Farkı Ne? Neyi, Niçin Nasıl Alır ya da Aldırır? (2.Baskı). Bursa: Ekin Yayınevi.
Başgöze, P., & Bayar, N. A. (2014). Eko otellerden hizmet satın alımında kuşaklar arası farklılaşmalar üzerine bir çalışma. Sosyoekonomi, 23(24), 118–130. https://doi.org/10.17233/se.40582
Bhattacharya, C. (2006). Services Marketing (1st ed.). New Delhi: Excel Books.
Bourne, B. B. (2009). Phenomenological Study of Response to Organizational Change: Baby Boomers, Generation X, and Generation Y (Doctoral Dissertation), University Of Phoenix. Retrieved from https://search.proquest.com/docview/305121412?accountid=8319
Bulgan, G., (2010), Otel Müşterilerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Hizmet Beklentileri ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Antalya Belek’te Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, , Afyonkarahisar
Chiu, C., (2013), Customers’ Zone of Tolerance toward Hotel Services, Degree Master of Science, Arızona State Unıversıty
Codrington, G. (2011). Detailed ıntroduction to generational theory in Asia: Tomorrow Today. Retrieved from https://ngkok.co.za/sinode2016/intro-generations.pdf
Crumpacker, M., & Crumpacker, J. M. (2007). Succession planning and generational stereotypes:: Should hr consider age-based values and attitudes a relevant factor or a passing fad? Public Personnel Management, 36(4), 349–369. https://doi.org/10.1177/009102600703600405
Çakır, H., & Baş, H.,(2018), Cinsiyetler ve Cinsiyetlerle Özdeşleşen Davranışların Sosyolojik ve Biyolojik Açıdan Değerlendirilmesi, Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 5(5), 176-191 Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/asead/issue/40925/494188
Çetinkaya, N. Ç. (2019). Ürün Konumlandırmanın Ankara ve Çankırı’da Yerleşik X, Y, Z Kuşaklarındaki Satın Alma Niyetlerine Etkisinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Kırıkkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İşletme Bilim Dalı, Kırıkkale.
Danışma, A. Ş., & Gündüz, Ş. (2018). X ve Y kuşaklarının dışarıdan kahvaltı satın alma davranış farklılıkları. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22, 707–728. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/458108
Delahoyde, T. (2009). Generational differences of baccalaureate nursing students' preferred teaching methods and faculty use of teaching methods (Doctoral Dissertation), College of Saint Mary. Retrieved from https://search.proquest.com/docview/305069108?accountid=8319
Demirkaya, H., Akdemir, A., Karaman, E., & Atan, Ö. Kuşakların yönetim politikası beklentilerinin araştırılması. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(1), 186–204. Retrieved from http://www.isarder.org/isardercom/2015vol7issue1/vol.7_issue.1_article010_full_text.pdf
Emir, O. (2007). Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya’da bir araştırma (Doktora Tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Afyon.
Fishman, A. A. (2016). How generational differences will impact america’s aging workforce: Strategies for dealing with aging millennials, generation X, and baby boomers. Strategic HR Review, 15(6), 1–9. https://doi.org/10.1108/SHR-08-2016-0068
Fishman, A. A. (2016). How generational differences will impact America’s aging workforce: strategies for dealing with aging Millennials, Generation X, and Baby Boomers. Strategic HR Review, 15(6), 1–9. https://doi.org/10.1108/SHR-08-2016-0068
George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson
Gulati, R., & Smith, R. (2009). Maintenance and Reliability Best Practices. NY: Industrial Press Inc.
Gündüz, Ş., & Pekçetaş, T. (2018). Kuşaklar ve örgütsel sessizlik/seslilik. İşletme Bilimi Dergisi (Jobs), 6(1), 89– 115. https://doi.org/10.22139/jobs.399952
Gürsoy, D., Chi, C. G.-Q., & Karadağ, E. (2013). Generational differences in work values and attitudes among frontline and service contact employees. International Journal of Hospitality Management, 32, 40–48. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.04.002
Haeberte, K., Herzberg, J., & Hobbs, T. (2009). Leading the multigenerational work force: a proactive approach will cultivate employee engagement and productivity. Healthcare Executive, 24(5), 62–67. Retrieved from semanticscholar.org/paper/Leading-the-multigenerational-work-force.-A-will-HaeberleHerzberg/5df039aea786b236b01745c26a901b7f7dbd1f7a
Hammill, G. (2005). Mixing and Managing Four Generations of Employees. Retrieved from http://www.roadata.com/Muni/MuniConference/2015/Mixing%20and%20Managing%204%20Genera tions.pdf
Howe, N., & Strauss, W. (2000). Millennials Rising: The Next Great Generation. New York: Vintage Books. https://biruni.tuik.gov.tr/secilmisgostergeler/degiskenlerUzerindenSorgula.do# Erişim tarihi 11.11.2018
Fiden, B., (2020), https://www.bulentfidan.com.tr/single-post/2017/02/04/k%C4%B1sa-k%C4%B1sapazarlamada-ku%C5%9Faklar (Erişim tarihi: 15.09.2020)
https://yigm.ktb.gov.tr/ (Erişim tarihi 12.06.2020)
Jorgensen, B. (2013). Baby boomers, generation X and generation Y, policy implications for defence forces in the modern era. Foresight, 5(4), 41–49. https://doi.org/10.1108/14636680310494753
Kapoor, C., & Solomon, N. (2011). Understanding and managing generational differences in the workplace. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 3(4), 308–318. https://doi.org/10.1108/17554211111162435
Karagöz, Y., (2019), Spss- Amos- Meta- Uygulamalı İstatistiksel Analizler (2. Baskı), Nobel Yayınları, Ankara
Keleş, H. N. (2011). Y kuşağı çalışanlarının motivasyon profillerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Bahçeşehir Üniversitesi Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 129–139. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/oybd/issue/16338/171055
Koç, E. (2017). Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık (Birinci Baskı) Kotler, P., Armstrong, G., Wong, V., & Saunders, J. (1999). Principles of Marketing (2nd ed.). New Delhi: Prentice Hall
Kozak, N., Özel, Ç. H., & Yüncü Karagöz, D. (2011). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Detay Yayıncılık
Król, M. (2020). Generational differences in the evaluation of labor market leaving models: The example of the baby boomer generation and generation Z. Human Resource Management (Zarządzanie Zasobami
Ludzkimi), 133(2), 89–104. https://doi.org/10.5604/01.3001.0014.0735
Lancaster, L. C., & Stillman, D. (2002). When Generations Collide. Who They Are. Why They Clash. How to Solve the Generational Puzzle at Work (Reprint Edition). New York: Collins Business.
Lazarevic, V. (2012), Encouraging brand loyalty in fickle generation Y consumers, Young Consumers, 13(1), 45- 61
Lissitsa, S., & Kol, O. (2016). Generation X vs. Generation Y - A decade of online shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 304–312. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.04.015
Magrath, A. J. (1986). When Marketing Services 4Ps Are Not Enough. Business Horizons, 29(3), 44–45.
Markert, J. (2004). Demographics of Age: Generational and cohort confusion. Journal of Current Issues & Research in Advertising, 26(2), 11–25. https://doi.org/10.1080/10641734.2004.10505161
McCrindle, M. (2018). The ABC of XYZ: Understanding The Global Generations. Australia: McCrindle Research Pty Ltd.
McCrindle, M., & Wolfinger, E. (2009). The ABC of XYZ: Understanding the global generations. Australia: University of New South Wales Press.
Mercan, N. (2016). X, Y ve Z kuşağı kadınların farklı tüketim alışkanlarının modern dünyada inşa edilmesi. KADEM Kadın Araştırmaları Dergisi, 2(1), 59–70. https://doi.org/10.21798/kadem.2016119797
Noble, S. M., Haytko, D. L., & Phillips, J. (2009). What drives college-age generation Y consumers? Journal of Business Research, 62, 617–628. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.020
Ölçüm, D., & Polat, S. (2016). Öğretmen imajının kuşaklar bazında değerlendirilmesi. Journal of Teacher Education and Educators, 5(3), 361–397. Retrieved from http://jtee.org/document/issue11/MAKALE6.pdf
Öztürk, S. A. (2017). Hizmet Pazarlaması Kuram, Uygulama ve Örnekler. Bursa: Ekin Yayınları.
Palese, A., Pantali, G., & Saiani, L. (2006). The management of a multigenerational nursing team with different qualifications. The Health Care Manager, 25(2), 173–193. https://doi.org/10.1097/00126450-200604000- 00011
Parry, E., & Urwin, P. (2017). The evidence base for generational differences: Where do we go from here? Work, Aging and Retirement, 3(2), 140–148. https://doi.org/10.1093/workar/waw037
Parry, E., & Urwin, P. (2017). The evidence base for generational differences: Where do we go from here? Work, Aging and Retirement, 3(2), 140–148.
Sayım, F., & Aydın, V. (2011). Hizmet sektörü özellikleri ve sistematik olmayan risklerin sektör menkul kıymetleri ile etkileşimine dair teorik bir çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29, 245–262.
Schewe, C. D., & Noble, S. M. (2000). Market segmentation by cohorts: the value and validity of cohorts in America and abroad. Journal of Marketing Management, 16(1), 129–142. https://doi.org/10.1362/026725700785100479
Sims, R. R., & Bias, S. K. (2019). Human Resources Management Issues, Challenges and Trends: Now and Around the Corner. Charlotte, NC: Information Age Publishing.
Şimşek, M. Ş., & Çelik, A. (2016). İşletme Bilimine Giriş. Konya: Eğitim Yayınevi.
Williams, K. C., & Page, R. A. (2011). Marketing to the generations. Journal of Behavioral Studies in Business, 1– 17. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/242760064_Marketing_to_the_Generations
Yalçın Kayıkçı, M., & Kutluk Bozkurt, A. (2018). Dijital çağda z ve alpha kuşağı, yapay zeka uygulamaları ve turizme yansımaları. Sosyal Bilimler Metinleri. (1), 54–64. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/sbm/issue/36882/391779
Yüksekbilgili, Z. (2013). Türk tipi y kuşağı. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(45), 442–453. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/264129552_Turk_Tipi_Y_Kusagi_- _Tukish_Type_Y_Generation
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. P., & Berry, L. L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, 49(2), 33–46.