Duygusal Emek, Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti: Cinsiyet ve İş Deneyimine Göre Farklılıkların İncelenmesi

Günümüz rekabet ortamında müşteri beklentilerinin tam olarak karşılanması önemlidir. Çalışanlardan beklentiler de bu paralelde yüksek düzeydedir. Çalışanların iş sonuçlarının başarılı olması örgüt karlılığının yükselmesine neden olmaktadır. Beklentilerin karşılanması sırasında duygusal emek gösterimi sergilenmekte, gösterim sonuçları olarak da tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti ortaya çıkmaktadır. Bu araştırmanın amacı, ifade edilen değişkenlerin cinsiyet ve iş deneyimine göre farklılaşıp farklılaşmadığını ortaya çıkartmaktadır. Bu amaçla 540 kişilik örneklemden elde edilen veriler incelenmiştir. Araştırmada elde edilen veriler, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Windows 22.0 programı kullanılarak analiz edilmiş, değişkenler arasında t testi ve varyans analizi (ANOVA) uygulanmıştır. Yapılan çalışmanın analizine göre cinsiyete göre duygusal emek gösteriminde ve işten ayrılma niyetinde farklılık bulunmamaktadır. Erkeklerin tükenmişlik boyutlarından olan duyarsızlaşma boyutu kadınlara göre daha yüksektir. İş deneyimine göre duygusal emek gösterimlerinde ve tükenmişlikte farklılık görülmekte iken işten ayrılma niyetinde farklılık bulunmamaktadır.

Emotional Labor, Burnout And Intention To Leave: An Analysis Of Differences According To Gender And Work Experience

In today's competitive environment, it is important that customer expectations are fully met. Expectations from employees are also high in this parallel. The success of the employees' business results leads to the profitability of the organization. During the meeting of expectations, emotional labor displays are displayed, and as a result of the impressions, intent to leave burnout and work is revealed. The purpose of this study is to determine whether the variables expressed vary according to gender and work experience. For this purpose, the data obtained from the sample of 540 persons were examined. The data obtained in the study were analyzed using SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Windows 22.0 program, t test and ANOVA were applied among the variables. According to the analysis of the study done, there is no difference in the emotional labor displays and the intention to leave the work according to the sex. The desensitization dimension of males from burnout dimensions is higher than females. According to work experience, there is no difference in the intention to leave the work while there is a difference in emotional labor performances and burnout.

___

  • Aaker, D.A., Kumar, V. ve Day, G.S., (2007). Marketing Research, 9. Edition, John Wiley & Sons, Danvers.
  • Ağırman Ü. H. (2012). İş Ve Çalışan Odaklı Duygusal Emek Gösterimlerinin Çalışanların Tükenmişlik Düzeyine Etkisi, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Ashforth, B. E. ve Humphrey, Ronald, H. (1993). “Emotional Labor In Service Roles: The Influence Of Identitiy”, Academy Of Management, vol. 18, s.89.
  • Avcı, U. ve Kılıç, B. (2010). “Konaklama Sektöründe Duygusal Emek Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Kuşadası: 11. Ulusal Turizm Kongresi Bildiri Kitabı, Ankara Detay Yayıncılık, s.290-301.
  • Baltaş A., ve Baltaş Z. (1990). Stres Ve Başaçıkabilme Yolları, 10. Basım, Remzi Kitabevi, İstanbul.
  • Barlett, K.R. (1999). “The Relationship Between Training And Organizational Commitment In The Health Care Field”, The Degree Of Philosophy, The University Of Illinois, Urbana, s.70.
  • Barutçugil, İ. (2004). Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi, Kariyer Yayıncılık, İstanbul. Basım, N. ve Beğenirbaş M. (2012). “Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlaması”, Yönetim Ve Ekonomi, vol.19, sayı.1, s.573.
  • Başbuğ, G. Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010). “Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, sayı.58, s.253-274.
  • Brotheridge, C. Lee, R. (2002). “Testing A Conservation Of Resources Model Of Dynamics Of Emotional Labor”, Journal Of Occupational Health Psychology, vol.7, s.57-67.
  • Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2003), “Development And Validation of The Emotional Labor Scale”, Journal Of Occupational And Organizational Psychology, vol.76, no.3, s.365-79.
  • Bulgurcu Gürel, E. ve Çetinkaya Bozkurt, Ö. (2016). “Duyguların Yönetilmesinin, İş Tatmini Ve Duygusal Tükenmişlik Düzeyi Üzerindeki Etkileri”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.8, sayı.14, s.133-147.
  • Chau, S.L., Dahling, J.J., Levy, P.E. ve Diefendorff, J.M. (2009). “A Predictive Study Of Emotional Labor And Turnover”, Journal Of Organizational Behaviour, 30(8), s.1151- 1163.
  • Chang C., Chiu J. (2009). “Flight Attendents Emotional Labor And Exhaustion In The Taiwanese Airline Industry”, J. Service Science & Management, vol.2, s.305-311.
  • Chou, H.Y., Hecker, R.O.B. ve Martin, A. (2012). “Predicting Nurses Well being From Job Demands And Resources: A Cross-Sectional Study Of Emotional Labour”, Journal Of Nursing Management, vol.20(4), s.502-511.
  • Chu, K.H.L. and Murrmann, S. K. (2006). “Development And Validation Of The Hospitality Emotional Labor Scale”, Tourism Management, vol.27(6), s.1181-1191.
  • Cordes, C, L, Dougherty T.W. (1993). “A Review And Integration Of Research On Job Burnout”, Academy Of Management Review, vol.18(4), s.621-656.
  • Çaldağ M.A. (2010). Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş Sonuçlarına Etkileri, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Çam, O. (2001). “The Burnout In Nursing Academicians In Turkey”, International Journal Of Nursing Studies, cilt.38, s. 201-207.
  • Çelik, M. ve Yıldız, B. (2016). “Duygusal Emek Düzeyinin İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisinde Stresin Aracılık Rolü”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, cilt.9, sayı.45.
  • Değirmenci, S. (2010). “Hemşirelerde Duygusal Emek Davranışı Ve Etkileyen Faktörler”, İstanbul Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
  • Droogenbroeck, F. V., Spruyt, B., ve Vanroelen, C. (2014). “Burnout Among Senior Teachers: Investigating The Role Of Workload And Interpersonal Relationships At Work”, Teaching And Teacher Education, vol.43, s.99- 109.
  • Dworkin, A. G., Saha, L. J., ve Hill, A. N. (2003). “Teacher Burnout And Perceptions Of A Democratic School Environment”, International Education Journal, vol.4, s.108-120.
  • Eren, V. ve Durna, U. (2006). “Üç Boyutlu Bir Yaklaşım Olarak Örgütsel Tükenme”, Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, cilt.10, sayı.9, s.40-51.
  • Feldman, D.C. ve Morris, C.A. (1996). “The Dimension, Antecents And Concequnces Of Emotional Labour”, Academy Of Management Review, vol. 21, 4.
  • Genç, V. (2013). Alanya'daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Ve Duygusal Zeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Çanakkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Goldberg L. S., Grandey A. A. (2007). “Display Rules Versus Display Autonomy: Emotion Regulation, Emotional Exhaustion And Task Performance In A Call Center Simulation”, Journal Of Occupational Health Psychology, 12/3, s.301-318.
  • Grandey, A.A. (2000). “Emotion Regulation InT Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor”, Journal Of Occupational Health Psychology, vol. 5, no.1, s.5.
  • Gursoy, D., Boylu, Y ve Avcı, U.(2011). Identifying The Complex Relationships Among Emotional Labor And Its Correlates, International Journal Of Hospitality Management, vol.30, s.783-794.
  • Gürpınar, G. (2006). Örgütsel Adalet, Örgütsel Bağlılık, Lider Üye Mübadele İlişkisi Ve Ayrılma Niyeti Üzerine Ampirik Bir Çalışma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Yeditepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Güzel, F.Ö., Gök, A.G. ve İşler, D.B. (2014). “Duygusal Emek Ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma”, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, cilt.10, s.3.
  • Hazell W. K. (2010). Job Stress, Burnout, Job Satisfaction And Intention Leave Among Registered Nurses Employed In Hospital Settings In The State Of Florida, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Lynn University.
  • Hoschild A. (1983). The Managed Hearth, Commercial Of Human Feeling, Berkeley University Of California Press, England.
  • Izgar, H. (2001). “Okul Yöneticilerinin Tükenmişlik Düzeyleri”, Kuram Ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, sayı.27, s.335-340.
  • James, N. (1989). “Emotional Labour: Skill And Work In The Social Regulation Of Feelings”, Sociological Review, vol.37, s.15-42.
  • James, N. (1993). “Divisions Of Emotional Labour: Disclosure And Cancer, In S. Fineman (Ed.), Emotion In Organizations”, s. 94-117. London, Sage.
  • Kaya, E. ve Tekin, A. (2013). “Duygusal Emek Kavramı Çerçevesinde Sağlıkta Yeniden Yapılanma”, Mehmet Akif Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(8), 110-119.
  • Kızanlıklı, M. ve Ünlüönen, K. (2016). “Otel İşletmelerinde Davranış Kuralı Algısı Ve İş Doyumunun Duygusal Emek Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesi”, Ege Akademik Bakış, cilt.16, sayı.3, s.512-513.
  • Köksel, L. (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek Ve Ampirik Bir Çalışma, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Celal Bayar Üniversitesi İşletme Anabilim Dalı.
  • Kruml, S. M. ve Geddes, D. (2000). "Exploring The Dimensions Of Emotional Labor: Hochschild's Work", Management Communication Quarterly, 14, 8-49.
  • Küçüközel, N. (2006). Aile Hekimliği Asistanlarındaki Anksiyete, Depresyon Ve Tükenmişlik Düzeyinin Dahili Bilimler Asistanları İle Karşılaştırılması, (Yayınlanmamış Uzmanlık Tezi), T.C. Sağlık Bakanlığı Ankara Atatürk Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Aile Hekimliği.
  • Lee, Y.H. (2017). “Emotional Labor, Teacher Burnout And Turnover Intention In High- School Physical Education Teaching”, Europen Psysical Education Review, Sage Journals, s.1-18.
  • Leiter M. P. ve Maslach C. (1998). “The Impact Of Interpersonal Environment On Burnout And Organizational Commitment”, Journal Of Organizational Behavior, vol.9, s.297- 308.
  • Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research An Applied Orientation, 4.Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
  • Maslach, C. ve Jackson, S.E. (1981). “The Measurement Of Experienced Burnout”, Journal Of Occupational Behaviour, vol.2, s.99-113.
  • Maslach, C. Schaufeli, W.B. ve Leiter, M.P. (2001). “Job Burnout”, Annual Review Of Psychology, vol.52, s.397-422.
  • Mengenci, C. (2015). “İş Tatmini, Duygusal Emek Ve Tükenmişlik İlişkilerinin Belirlenmesi”, Ege Akademik Bakış, cilt.15, sayı.1, s.127-139.
  • Mobley, W.H. (1982). “Some Unanswered Questions In Turnover And Withdrawal Research”, Academy Of Management Review, vol.7(1), s.111.
  • Oğuz, H. ve Özkul, M. (2016). “Duygusal Emek Sürecine Yön Veren Sosyolojik Faktörler Üzerine Bir Araştırma: Batı Akdeniz Uygulaması”, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(16), 130-154.
  • Onay, M. (2011). “Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının Ve Duygusal Emeğinin Görev Performansı Ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi”, Ege Akademik Bakış, sayı.4, s.589.
  • Ören, N. ve Türkoğlu, H. (2006). “Öğretmen Adaylarında Tükenmişlik”, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Bahar, cilt.16, s.30-42.
  • Özgen, I. (2007). “Yiyecek İçecek İşletmeleri çalışanlarında Tükenmişlik Sendromu: İzmir Adnan Menderes Havalimanı Örneği”, I. Ulusal Gastronomi Sempozyumu Ve Sanatsal Etkinlikler, Antalya.
  • Özkaplan, N. (2009). “Duygusal Emek ve Kadın İşi / Erkek İşi”, Çalışma Ve Toplum Dergisi, 2, 15-23.
  • Özyer, K. (2010). Etik İklim Ve İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişkide Örgütsel Bağlılık Ve İş Tatmininin Düzenleyici Rolü, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Pala, T. ve Tepeci, M. (2009). “Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi Ve Duygusal Emeğin Çalışanların Tutumlarına Etkileri”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, 17. Ulusal Yönetim Ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, s.119.
  • Polatcı, S. ve Özyer, K. (2015). “Duygusal Emek Stratejilerinin Duygusal Zekanın Tükenmişliğe Etkisindeki Aracılık Rolü”, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.15, sayı.3/15, s.131-156.
  • Rathi, N., Bhatnagar, D. ve Kumar Mishra, S. (2013). “Effect Of Emotional Labor On Emotional Exhaustion And Work Attitudes Among Hospitality Employees In India”, Journal Of Human Resources In Hospitality & Tourism, vol. 12(3), s.273-290.
  • Sabuncuoğlu, E.T. (2007). “Eğitim, Örgütsel Bağlılık Ve İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi”, Ege Akademik Bakış cilt.7(2), s.617.
  • Saks, K. (1990). “Does It Pay To Care? Circles Of Care: Work And Identity In Women’s Lives”, Suny Press, Newyork, s.111-136.
  • Seçer, S. (2003). “İşyerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek, Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma”, 9. Ulusal Ergonomi Kongresi, Denizli, s.272-292.
  • Sevim, L. (2011). Tükenmişlik Ve İşe Bağlılığın Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkisi: Turizm Sektöründe Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilimdalı.
  • Schaufeli W.B., Greenglass E.R. (2001). “Introduction To Special Issue On Burnout And Health”, Psychology And Health, vol.16, s.501-510.
  • Schepman, S.B. ve Zorate, M.A. (2008). “The Relationship Between Burnout, Negative Affectivity And Organizational Citizenship Behavior For Human Services Employees”, Engineering And Technology, vol.30, s.437-441.
  • Şahin, F. (2011). “Lider Üye Etkileşimi İle İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişki Üzerindeki Cinsiyetin Etkisi”, Ege Akademik Bakış, cilt.11(2), s.277.
  • Tasi, W. ve Huang, Y. (2002). “Mechanisms Linking Employee Affective Delivery And Customer Behavioral Intentions”, Journal Of Applied Psychology, s.160- 169.
  • Ünsar, A. ve Ayan, A. (2013). “İş Tatmininin Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: İlaç Sektörü Üzerine Bir Araştırma”, Verimlilik Dergisi, s.79-88.
  • Yıldırım, F. (1996). “Banka Çalışanlarında İş Doyumu Ve Algılanan Rol Çatışması İle Rol Çatışması Arasındaki İlişki”, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Psikoloji Anabilim Dalı.
  • Yıldırım, M. H. ve Erul, E.E. (2013). “Duygusal Emek Davranışının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeylerine Etkisi”, Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, cilt.5, sayı.1, s.92.
  • Yücebalkan, B. ve Karasakal, N. (2016). “Akademisyenlerde Duygusal Emek İle Tükenmişlik Düzeyi Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Araştırma: Kocaeli Üniversitesi Örneği”, Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, cilt.1, sayı.1.
  • Yürür, Ş. ve Ünlü, O. (2011). “Duygusal Emek, Duygusal Tükenme Ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi”, İş Güç, Endüstri İlişkileri Ve İnsan Kaynakları Dergisi, cilt.13(2), s.81-104.
  • Zikmund, W. G. (1997). Business Research Methods, 5. Edition, The Dryden Press, Orlando.