Demografik Özellikler Açısından Çalışanların Duygusal Zeka Düzeylerinin Turizm İşletmelerinde İncelenmesi
Amaç – Müşteri istek ve beklentilerinin doğru şekilde anlaşılması ve zamanında karşılanması hizmet sağlayıcının teknik becerisi yanında, duygusal yeteneği ile de ilişkilidir. Müşteri memnuniyeti, çalışanlar arasında doğru iletişimin sağlanması, çatışmaların azaltılmasında duygusal zekanın önemli bir yeri vardır. Bu araştırmanın amacı turizm işletmelerinden biri olan otel çalışanlarının duygusal zeka düzeylerinin demografik özelliklere göre incelenmesi olup, duygusal zeka düzeyinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin tespit edilmesidir. Yöntem – Antalya ilinde yer alan beş yıldızlı otellerde çalışanlar araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Analiz, ankete cevap veren otellerin farklı departmanlarda çalışan 583 kişi üzerinden değerlendirmeye alınmış, demografik özelliklere göre farklılık gösterme durumu parametrik olan test tekniklerinden t ve ANOVA testleri ile analiz edilmiştir. ANOVA testinde fark çıkması durumunda ikili fark için Tukey testi kullanılmıştır. Bulgular – Demografik özelliklerden, cinsiyet, medeni durum, öğrenim durumu, aylık gelir, ailenin toplam geliri, uyruğun Türk veya yabancı olması, çocukluğun geçirdiği yerin farklı olması, mesleğin seçimi ile duygusal zeka boyutları açısından istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunamamıştır. Duygusal zeka düzeyi ile çalışanın statüsü, işletmede çalışma süresi, çalışılan bölüm açısından farklılık bulunmuştur. Tartışma – Turizm işletmelerinden otel çalışanları üzerinde gerçekleştirlen bu çalışmada çalışanların statüleri arttıkça duygusal zeka puanlarının arttığı görülmüş. Bu araştırmanın sonucu genellenebilir olmamakla birlikte, alana katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Examination of Emotional Intelligence Levels in Terms of Demographic Characteristics of Employees in Tourism Establishments
Purpose – Correct understanding of customer demands and expectations and meeting them in a timely manner are not only associated with the service provider’s technical skills but also their emotional ability. In addition to customer satisfaction, emotional intelligence also has an important role in terms of ensuring correct communication between employees and reducing conflicts. The aim of this study is to examine the emotional intelligence levels of hotel employees, one of the tourism enterprises, according to demographic characteristics, and to determine whether the level of emotional intelligence varies according to demographic characteristics. Design/methodology/approach – Employees working in five-star hotels in Antalya province constitute the population of the research. The analysis was evaluated based on 583 people working in different departments of the hotels that responded to the survey, and the differences according to demographic variables were analysed using the parametric testing techniques t-Test and ANOVA analysis. In case of a difference in ANOVA test, Tukey test was used for double difference. Findings – No statistically significant difference could be found in terms of demographic characteristics consisting of gender, marital status, educational background, monthly income, total income of the family, whether their nationality is Turkish or foreign, whether childhood was spent in a different place, choice of profession and the dimensions of emotional intelligence. However, differences were detected with respect to emotional intelligence and the status of the employee, their duration of service in the enterprise, and the departments in which they work. Discussion – In this study conducted on hotel employees, it was observed that emotional intelligence scores increased in line with higher employee status. Although the result of this research cannot be generalised, it is considered it will contribute to the field.
___
- Akbolat, M. ve Işık, O. (2012). Sağlık Çalışanlarının Duygusal Zekâ Düzeylerinin Motivasyonlarına Etkisi, DPUJSS NUMBER 32, VOL. I, APRIL., https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/55753.
- Arslan, R., Efe D. ve Aydın E.(2013). Duygusal Zeka Ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişki: Sağlık Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, Yıl:2013, 5,(3), 169-180.
- Arslan, R., Mazan, İ. ve Aydın, E. (2013). Yönetimde Değişen Duygu Zekâ İlişkisi ve Yöneticilerin Duygusal Zekâ Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6/3,99-116.
- Babaoğlan, E.(2010). Okul Yöneticilerinde Duygusal Zekâ, Ahi Evran Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 11,Sayı 1, Nisan, 119-136.
- Çelenk, İ. (2015). Örgütlerde Duygusal Zekâ Ve Psikolojik Yıldırma: Bir Araştırma, Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Yönetim Ve Organizasyon Programı, Yüksek Lisans Tezi, Eylül, Denizli.
- Doğan, S ve Şahin, F. (2007). Duygusal Zekâ: Tarihsel Gelişimi ve Örgütler İçin Önemine Kavramsal Bir Bakış, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 16, Sayı 1, 231-252.
- Eröz, S., S.(2013). Örgütlerde Duygusal Zeka, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Volume: 16 - Number: 29, June,213-242.
- Eröz, S., S.(2011). Duygusal Zeka ve İletişim Arasındaki İlişki: Bir Uygulama, T. C. Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı, Doktora Tezi, Bursa.
- Genç, G. , Genç, V. ve Gümüş, M. (2016). Otel İşletmelerinde Duygusal Zekanın İş Stresi ve İş Yaşam Dengesi Üzerindeki Etkisi, Batman Üniversitesi, Yaşam Bilimleri Dergisi, Cilt 6 Sayı 2/1, 97-112.
- Göçet, E.(2006 ). Üniversite Öğrencilerinin Duygusal Zeka Düzeyleri İle Stresle Başa Çıkma Tutumları Arasındaki İlişki, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Y.L.Tezi, Sakarya.
- Gökhan, B.(2011). Çoklu Zekâ Kuramında Bir Adım Daha: Ekolojik Zekâ”. Ekolojik Zekâ, Bilim ve Aklın Aydınlığında Eğitim, S:134, Nisan, 2011,7-10.
- Güllüce, A., Ç. ve İşcan, Ö., F.(2010). Mesleki Tükenmişlik ve Duygusal Zeka Arasındaki İlişki, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, İİBF, Dergisi, Ekim, 5(2), 7‐29.
- Gürbüz, S. ve Yüksel, M. (2008). Çalışma Ortamında Duygusal Zeka: İş Performansı, İş Tatmini, Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ve Bazı Demografik Özelliklerle İlişkisi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9 (2), 174- 190.
- Gürel, E. ve Tat M.(2010). Çoklu Zekâ Kuramı: Tekli Zekâ Anlayışından Çoklu Zekâ Yaklaşımına. Uluslararası Sosyal Ara tırmalar Dergisi, The Journal of International Social Research, Volume 3 / 11 Spring,336- 356.
- Konakay, G. (2013). Akademisyenlerde Duygusal Zekâ Faktörlerinin Tükenmişlik Faktörleri İle İlişkisine Yönelik Bir Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 15, Sayı: 1, 121-144.
- Özdamar, K.(2004). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi 1, Genişletilmiş Baskı, Kaan Kitapevi.
- Pelit, E. ve Ayana Ç.(2016). Duygusal Zekânın Örgütsel Sinizme Etkisi: Otel İşletmeleri İşgörenleri Üzerinde Bir Araştırma, İşletme Araştırmaları Dergisi, 8/2, 45-76.
- Polatcı, S. ve Özyer K.(2015). Duygusal Emek Stratejilerinin Duygusal Zekanın Tükenmişliğe Etkisindeki Aracılık Rolü, AİBÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:15, Yıl:15, Sayı:3, 131-156.
- Roberts R. D. ve Barsade, S. (2008). Human Abilities: Emotional Intelligence , Annu. Rev. Psychol, 59:507–36.
- Scott, S -, B.A., B.S., H., M.S. (2006). Emotıonal Intellıgence In The Hospıtalıty Industry: A Comparıson Study, A Dıssertatıon In Hospıtality Admınıstration, Submitted To The Graduate Faculty Of Texas Tech University In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Of Doctor Of Phılosophy,Texas.
- Shahhosseini, M., Silong, A. D. ve Ismaill, I., A.(2013). Relatıonshıp Between Transactıonal, Transformatıonal Leadershıp Styles, Emotıonal Intellıgence And Job Performance, Researchers World -Journal Of Arts, Science & Commerce, International Refereed Research Journal, Vol.–IV, Issue–1(1), January(15),15-22.
- Sevin, H., D. ve Özil, L. (2019). The Relationship Between Teachers' Level Of Participation In Recreation Activities And Emotional Intelligence And Life Satisfaction, Journal Of Tourism And Gastronomy Studies 7/3, 2038-2065.
- Şahin, N. H., Güler, M.ve Basım, N.(2009). A Tipi Kişilik Örüntüsünde Bilişsel ve Duygusal Zekânın Stresle Başa Çıkma ve Stres Belirtileri İle İlişkisi, Türk Psikiyatri Dergisi, 20(3):243-254.
- Turhan, M. ve Çetinsöz, B. C. (2019). Duygusal Zekâ ve Motivasyon Arasındaki İlişki: Turizm Programı Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Kış, Cilt:18, Sayı:69, 268-287.
- Türk Dil Kurumu: http://Tdk.Gov.Tr,(21.4.2020).
- Ural, A.(2001). Yöneticilerde Duygusal Zekanın Üç Boyutu, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 3, Sayı:2, 209-219.
- Yelkikalan, N.(2006). 21. Yüzyılda Girişimcinin Yeni Özelliği: Duygusal Zeka, 39-59, http://Acikerisim.Lib.Comu.Edu.Tr:8080/Xmlui/Handle/Comu/979, (15.4.2020).
- Yılmaz, C., Fidan, Y. ve Yıldıran, C. (2014). Duygusal Zeka ve Örgüt İklimine Etkisi, Business & Management Studies, An International Journal, Vol.2, Issue.3, 243-261.