AHS ve MAUT Yöntemi ile En İdeal Hizmet Kalitesi Kriterlerine Sahip Olan İşletmenin Belirlenmesi: Ordu İlindeki Oteller Üzerinde Bir Araştırma
Amaç – Bu araştırmanın amacı, otel işletmeleri yöneticilerinin algılarında hangi hizmet kalitesi kriterinin önemli olduğunu ortaya koymalarını sağlamak ve bu kriterlerin işletme açısından önem derecesini belirlemektir. Bu doğrultuda çalışma, turizm talebi üzerinde oldukça etkili olan hizmet kalitesi kriterleri hakkında otel işletmesi yöneticilerinin faydalanabileceği bilgiler sunacağı konusunda önem taşımaktadır. Ayrıca yöneticiler, işletme maliyetlerinin düşürülmesinde, turistlerin istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet kalitesi kriter seçiminde önemli bir rekabet avantajı da elde edebileceklerdir. Araştırma sonuçlarının katılımcı otel işletmeleri ile paylaşılarak, işletmelerdeki mevcut hizmet kalitesi kriterlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi konusunda katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Yöntem – Araştırmada Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) ile MAUT tekniği kullanılmıştır. Bu iki yöntem Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemlerinden olup, hem hizmet kalitesi kriterlerinin önem derecesine göre sıralanması hem de en ideal hizmet kalitesi sunan otel işletmesinin tespit edilmesi amacıyla uygulanmıştır. Hizmet kalitesi kriterlerinden hangilerinin daha önemli olduğu uzman görüşleri alınarak belirlenmiştir. Bulgular – Araştırma sonucunda AHS tekniği ile elde edilen verilerde, hizmet kalitesinin on kriteri arasında en önemli kriterin “temizlik” kriteri olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte diğer en önemli kriterler “nezaket ve saygı, güvenirlilik, işlem ve erişim kolaylığı” olarak tespit edilmiştir. Bu kriterlere göre en ideal hizmet kalitesi sunan otel işletmesinin hangisi olduğu MAUT tekniği ile elde edilen analiz bulguları sonucunda gösterilmiştir. Tartışma – Ordu ili içerisinde faaliyette bulunan dört ve beş yıldızlı otellerin yöneticilerinin algılarında temizlik unsurunun en önemli hizmet kalitesi kriteri olduğu belirlenmiştir. Bu sonuçtan, turistlerin bir otelin hizmet kalite standartları algılarında otelin temizliğinin ilk dikkat çeken husus olduğu sonucuna ulaşmak mümkündür. Kat hizmetleri, ön büro ve restoran hizmetlerinin otel yöneticileri tarafından hizmet kalitesinin sunumunda arka sıralarda yer aldığı belirlenmiştir
(Determination of the Establishment with the Most Ideal Service Quality Criteria by AHP and MAUT Method: A Research on Ordu Hotels)
.Purpose – The purpose of this research is to determine which service quality criteria are important for hotel managers' perceptions and to determine the importance of these criteria for the hotel establishments. In this respect, the research is important that the hotel management could provide information about service quality criteria which are very effective on tourism demand. In addition, the managers will be able to obtain a significant competitive advantage in reducing operational costs and selecting appropriate service quality criteria to the needs and desires of tourists. It is also aimed to contribute to the improvement of the existing service quality criteria in hotel establishments by sharing the results of the research. Design/methodology/approach – Analytical Hierarchy Process (AHP) and MAUT technique were used in the research. These two methods, which are multi-criteria decision-making methods, have been applied both in order to rank the quality of service criteria according to their importance and to determine the hotel service offering the most ideal service quality. The service quality criteria which is more important was determined by taking expert opinions. Findings – As a result of the research, it was determined that the most important criterion among the ten criteria of service quality was the “cleaning” criterion in the data obtained with AHP technique. However, the other most important criteria are “kindness and respect, reliability, ease of operation and access”. According to these criteria, the results of the analysis obtained by MAUT technique have been shown which hotel business offers the most ideal service quality. Discussion – It is determined that cleaning is the most important service quality criterion in the perceptions of four- and five-star hotel managers operating in Ordu. According to this result, it is possible to conclude that the cleanliness of the hotel is the first thing that attracts attention in the perception of the service quality standards of a hotel. It was determined that housekeeping, front desk and restaurant services are in the back row in the presentation of service quality by hotel managers.
___
- Aksoy, R. (2005). Zonguldak’ta ayakta tedavi tüketicilerinin sağlık hizmeti kalite değerlemesi, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1): 91-104.
- Avcı, U. ve Sayılır, A. (2006). Hizmet kalitesi çerçevesinde çalışanların rolüne ve yeterliliklerine ilişkin karşılaştırmalı bir inceleme karşılaştırmalı bir inceleme, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2006(1), 121-138.
- Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1): 199-217.
- Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1): 38-54.
- Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek işletmesinde bir uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514), 75- 88.
- Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe SERVQUAL analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9(1), 235-263.
- Fishburn, P. C. (1967). Conjoint measurement in utility theory with incomplete product sets, Journal of Mathematical Psychology, 4(1), 104-119.
- Fishburn, P. C. and Keeney, R. L. (1974). Seven independence concepts and continuous multiattribute utility functions, Journal of Mathematical Psychology, 11(3), 294-327.
- Gržinić, J. (2007). Concepts of service quality measurement in hotel industry, Ekon. Misao Praksa Dbk. God., 16(1): 81-98.
- Güçer, E., Silik, C. E. ve Demirdağ, Ş. A. (2017). Turistlerin animasyon hizmetlerine yönelik kalite algılamalarının belirlenmesi: Beş yıldızlı oteller üzerine bir çalışma, İçinde: Bilici, N., Pehlivanlı, R. ve Ashirkhanova, Karlygash (eds.), Innovation and Global Issues in Social Sciences Congress Book. April 27- 29, 2017, Antalya. Antalya, Inglobe Platform, 454-473.
- Güven, M. ve Çelik N. (2007). Analitik hiyerarşi süreci yöntemi ile otel işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme: Bartın örneği, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (6): 1-20.
- Halis, M. (2010). Toplam kalite yönetiminin temel kavramları, Demirkol, Ş. ve Halis, M. (ed.), Turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi, İstanbul, Değişim Yayınları, 1-36.
- Halis, M., Oğuz, T. ve Akova, O. (2010). Turizm sektörü için toplam kalite yönetimi, Demirkol, Ş. ve Halis, M. (ed.), Turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi, İstanbul, Değişim Yayınları, 37-108.
- Hernon, P. and Nitecki, D. A. (2001). Service quality: a concept not fully explored, Library Trends, 49(4): 687- 708.
- Ishizaka, A. and Nemery, P. (2013). Multi-criteria decision analysis: methods and software, Chichester / UK: John Wiley & Sons Ltd. Published.
- Karafakıoğlu, M. (1998), Sağlık hizmetleri pazarlaması, İstanbul: İşletme Fakültesi Yayınları.
- Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). Turizm sektöründe hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir literatür araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1): 91-118.
- Konuşkan, Ö. ve Uygun, Ö. (2014). Çok nitelikli karar verme (MAUT) yöntemi ve bir uygulaması, ISITES 2014, 1403-1412.
- Korucuk, S., Akyurt, H. ve Turpcu, E. (2019). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Entropi yöntemi ile ölçülmesi: Giresun ilindeki üç yıldızlı oteller üzerine bir araştırma, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1/1), 709-721.
- Kuriloff, A. H. and Hemphill, J. M. (1988). Starting and managing the small business, (2nd editon), New York, McGraw-Hill Inc.
- Løken, E. (2007). Use of multicriteria decision analysis methods for energy planning problems. Renewable and Sustainable Energy Reviews, 11(7), 1584-1595.
- Løken E. and Botterud A. (2007). Planning of mixed local energy distribution systems: A comparison of two multi-criteria decision methods, 28th Annual IAEE International Conference, Taipei, Taiwan, 1586-1587.
- Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2): 17-38.
- Oral, S. (1999). Otel işletmeciliği ve otel işletmelerinde verimlilik analizleri, İzmir, Kanyılmaz Matbaası.
- Ordu İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü. (2019). Ordu İli Turizm İşletme Belgeli Tesis Sayısı. http://www.ordu.gov.tr/turizm-isletme-belgeli-tesisler (Erişim Tarihi:15.10.2019).
- Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(1): 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
- Saaty T.L. (1994). How to make a decision: the analytic hierarchy process. Interfaces, 24(6): 19-43.
- Saaty, T.L. (2008). Decision making with the analytic hierarchy process, International Journal of Services Sciences, 1(1): 83-98.
- Saaty, T. L. and Özdemir, M. (2003), Negative priorities in the analytic hierarchy process, Mathematical and Computer Modeling, 37(910): 1063-1075.
- Tavmergen, I. P. (2002). Turizm sektöründe kalite yönetimi: hizmet kalitesi kavramı-kalite yaklaşımları ve kalite geliştirme-toplam kalite yönetimi-kullanılan araçlar ve teknikler, Ankara, Seçkin Yayıncılık. Üzerem, N. (1997). Hizmet kalitesinin yönetimi, Pazarlama Dünyası Dergisi, 11(63): 34-41.
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectation, USA: Free Press.