Yükseköğretim Kurumlarında Memnuniyet Kavramı: Kuramsal Bir Derleme

Bu çalışmanın amacı, memnuniyet kavramının ve bu kavramla ilişkili faktörlerin yükseköğretim kurumları bakımından kapsamlı biçimde irdelenmesidir. Bu amacı gerçekleştirebilmek üzere yükseköğretim kurumlarının paydaşlarının belirlenmesi, memnuniyete etki eden faktörlerin ortaya konması ve farklı bilim dallarında araştırma konusu olan müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, kurumsal imaj, kurumsal itibar ve paydaş kavramlarının yükseköğretim kurumlarına uyarlanabilir oluşunun ilgili ulusal ve uluslararası yazına dayanılarak ispat edilmesi hedeflenmektedir. Çalışmanın cevap aradığı temel sorular şunlardır: Yükseköğretim kurumlarında memnuniyeti artırmak üzere hangi konulara eğilmek faydalı olabilir? Memnuniyet düzeyi düşük olan yükseköğretim kurumlarının örnek alabileceği unsurlar nelerdir? Memnuniyet üzerindeki müdahale edilemeyen dışsal faktörlerin olumsuz etkileri nasıl bertaraf edilebilir? Çalışmada elde edilen bilgiler doğrultusunda, yükseköğretim kurumlarında öğrencilerin yanı sıra, tüm paydaşların beklenti ve memnuniyet düzeylerinin dikkate alınması, yükseköğretim kurumu yöneticilerinin bilgi, deneyim ve talep paylaşımına açık olmaları ve stratejik kararlarda tüm paydaş gruplarının gözetilmesi önerilmektedir. Anahtar Kelimeler: Memnuniyet, Müşteri Memnuniyeti, Yükseköğretim Kurumları, Paydaş Odaklı Yaklaşım, Müşteri Odaklılık

Satisfaction Concept in Higher Education Institutions: A Theoretical Compilation

Purpose of this study is to examine the satisfaction concept and the concepts related to satisfaction comprehensively. In order to realize this purpose, determination of stakeholders of the higher education institutions, revealing the factors affecting satisfaction and proving the adoptability of customer satisfaction, service quality, corporate image, corporate reputation and stakeholder-based concepts, which take place in different research areas to higher education institutions due to the national and international literature, is aimed. These main problems are questioned in the study; which subjects to be worked so as to improve the satisfaction in higher education institutions would be useful, which principles can higher education institutions with lower satisfaction hold up as an example, how to eliminate the negative effects of unconvertible exogenous variables on satisfaction. Due to these questions, suggestions will be made for higher education institution managers and further research.

Kaynakça

Al-Dulaimi, Z.Y.S. (2016). Student's Satisfaction About The Level Of Administrative And Academic Performance In The Faculty Of Administration And Economy Al- Iraqia University (A Survey), Young Economists Journal, 13(27), 153-164.

Al-Dulaimi, Z.A., Bhaya, Z.&Jassmy, B. (2016). The Impact of the Educational Services Quality on the Satisfaction of the Students, Empirical Study Based on the Al-Rafidain Private University College Students, Romanian Journal of Marketing, 4, 31-41.

Altunel, M.C. &Günlü, E. (2015). Deneyimleme Kalitesi, Algılanan Değer ve Memnuniyetin Müze Ziyaretçilerinin Tavsiye Etme Eğilimi Üzerindeki Etkisi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), 191-206.

Arslan, S. & Altinbas Akkas, O. (2014). Quality of College Life (QCL) of Students in Turkey: Students’ Life Satisfaction and Identification, Social Indıcators Research, 115(2), 869-884.

Baskan, G.A. (2001). Türkiye’de Yükseköğretimin Gelişimi, G.Ü. Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 21(1), 21-32.

Belash, O., Popov, M., Ryzhov, N., Ryaskov, Y., Shaposhnikov, S.&Shestopalov, M. (2015). Research on University Education Quality Assurance: Methodology and Results of Stakeholders’ Satisfaction Monitoring, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 214, 344-358.

Cengiz, E. &Kırkbir, F. (2007). Kâr Amacı Gütmeyen Kurumlarda Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Karadeniz Bölgesi Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(1), 263-285.

Douglas, J., Douglas, A.&Barnes, B. (2006). Measuring student satisfaction at a UK university, Quality Assurance in Education, 14(3), 251-267.

Eberle, L., Milan, G.S.&Dorion, E. (2016). Service quality dimensions and customer satisfaction in a Brazilian university context, Benchmarking: An International Journal, 23(7), 1697-1716.

Eom, S.B.&Ashill, N. (2016). The Determinants of Students’ Perceived Learning Outcomes and Satisfaction in University Online Education: An Update, Journal of Innovative Education, 14(2), 185-215

Gibbons, S., Neumayer, E.&Perkins, R. (2015). Student satisfaction, league tables and university applications: Evidence from Britain, Economics of Education Review, 48, 148-164.

Görmüş, A.Ş. (2009). Entelektüel Sermaye ve İnsan Kaynakları Yönetiminin Artan Önemi, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 1(1), 57-75.

Huybers, T. Louviere, J.&Islam, T. (2015). What determines student satisfaction with university subjects? A choice-based approach, The Journal of Choice Modelling, 17, 52-65.

Ismail, N., Hassan, F.H.&Sheriff, N.M. (2015). Student Satisfaction Formation: Linkage Between Information Satisfaction and College Choice Satisfaction. Leading Issues in Leading Issues in Business and Management Research. Editörler: Mendy, J., Geringer, S.D. İngiltere: Academic Conferences and Publishing International Limited.

Karadağ, E.&Yücel, C. (2017). Türkiye Üniversite Memnuniyet Araştırması http://docs.wixstatic.com/ugd/779fe1_df4bc17412614459a0bc18222ca7e433.p df Son erişim tarihi: 8 Ağustos 2017.

Karadağ, E.&Yücel, C. (2016). Türkiye Üniversite Memnuniyet Araştırması https://docs.wixstatic.com/ugd/779fe1_c3f3b3d951a04f2b8df780beae7bc75f.p df Son erişim tarihi: 1 Eylül 2017.

Misanew, A.&Tadesse, N. (2014). Determinants of Student and Staff Satisfaction with Services at Dilla University, Ethiopia: Application of Single and Multilevel Logistic Regression Analyses, Social Indicators Research, 119, 1571-1587.

Moradi, E., Almutairi, D.O., Idrus, D.&Emami, R. (2013). The Influence of Organizational Learning Culture on Job Satisfaction among Academic Staff, Journal of Global Management, 5(1), 56-66.

Morris, T.L.&Laipple, J.S. (2015). How prepared are academic administrators? Leadership and job satisfaction within US research universities, Journal of Higher Education Policy and Management, 37(2), 241-251.

Navarro, M.M., Iglesias, M.P.&Torres, P.R. (2005). A new management element for universities: satisfaction with the offered courses, International Journal of Educational Management, 19(6), 505-526.

Oshagbemi, T. (2000). How satisfied are academics with their primary tasks of teaching, research and administration and management?, International Journal of Sustainability in Higher Education, 1(2), 124-136.

Padlee, S.F.&Reimers, V. (2015). International student satisfaction with, and behavioural intentions towards, universities in Victoria, Journal of Marketing for Higher Education, 25(1), 70-84.

Polat, C. (2015). How to Measure the Customer Satisfaction Among International Students? An Explorative Case Study on Unıversity Students, Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 41-59.

Shakirova, S.&Nurakhmetova, L. (2015). Motivation for Research and job Satisfaction of the University Staff: Are They Interconnected?, European Conference on Intellectual Capital-ECIC, 286-297.

Sopon, D., Ilies, L.&Petean, F.I. (2013). Quality Of Educational Services: The Influence Of External Factors On University Student Satisfaction – A Case Study, Managerial Challenges of the Contemporary Society. Proceedings; Cluj-Napoca 6: 112-116.

Tokmak, G. (2016). The Effects of Demographical Factors and Brand Associations on Satisfaction: University Sample, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 193-212.

Topsakal, Y.&İplik, F.N. (2013). Üniversite Öğrencilerinin Kalite Algıları İle Memnuniyet ve Tavsiye Etme Düzeyleri Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Cag University Journal of Social Sciences, 10(2), 82- 94.

Tran, T.P., Blankson, C.&Roswinanto, W. (2015). Market orientation: an option for universities to adopt?, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 20, 347-365.

Watjatrakul, B. (2014). Factors affecting students’ intentions to study at universities adopting the “student-as-customer” concept, International Journal of Educational Management, 28(6), 676-693.

Kaynak Göster