Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin dineserv modeli ile ölçümü

Dünya turizm hareketliliğine katılımın günden güne artması, insanların tatil süreleri boyunca yemeklerini genel olarak yiyecek içecek işletmelerinde karşılaması, dışarıda yeme içme alışkanlıklarının hızla yaygınlaşmasi gibi nedenlerden dolayı yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmet ve bu hizmetin niteliğinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Yiyecek içecek işletmelerinin sayılarının ve öneminin artması, işletmeler arasındaki rekabetin en üst seviyeye çıkmasına sebep olmuştur. Artan rekabet ile birlikte hizmet kalitesi kavramı ön plana çıkmış ve işletmelerin sunmuş olduklari hizmetin kalitesini ölçmek için çeşitli modeller geliştirilmiştir. Bu çalışmada Servqual modelinden uyarlanan Dineserv modeli kullanılarak, Marmaris yöresinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin sunduğu hizmetin kalitesi ölçülmüştür. Araştırma sonucunda 208 anketten elde edilen veriler analiz edilmiş, en yüksek fark skorlarının fiziksel özellikler ve empati boyutunda gerçekleştiği görülmüştür. İşletmeyi ziyaret eden müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarında bu iki boyutun öncelikli olarak iyileştirilmesi ve sırayla diğer boyutlarda da iyileştirilmelere gerek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır.

The measurement of service quality in food and beverage enterprises by using dineserv model

Owing to reasons like daily increasing number of people who attend to the world tourism mobility, eating away from home, or the proliferation habits of going outside for food and/or beverage, the importance of the service and its qualification are raising for food and beverage enterprises. Since the number and the importance of F&B enterprises are increasing, the competition among the enterprises is peaking., The term “service quality” with the increasing competition has come into prominence and various models have been developed in order to measure the service quality of this kind of enterprises. In this research, the service quality of a F&B enterprise in business in Marmaris territory has been measured by using Dineserv model, adapted from Servqaul model. The data obtained from 208 questionnaires were analyzed and the highest discrepancy scores were seen in physical characteristics and empathy dimensions. The result of the research pointed out that; primarily these two dimensions and then the other dimensions in turns should be enhanced in the perception of the customers who visited the enterprise.

Kaynakça

AKAN, P. (1995). Dimensions of Service Quality: A Study in İstanbul, Managing Service Quality, 5(6): 39-43.

AKBABA, A. ve KILINÇ, İ. (2001). Hizmet Kalitesi ve Tur izm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 12: 162-168.

AKBABA, A. (2006). Measuring Service Quality in the Hotel In dustry: A Study in a Business Hotel in Turkey, Hospitality Man agement, 25: 170-192.

AKBABA, A. (2007). Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı. İçinde Şevkinaz Gümüşoğlu, İge Pırnar, Perran Akan ve Atilla Akbaba (Editörler). Hizmet Kalitesi, Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, (29-37). Ankara: Detay Yayıncılık.

AKIN, B., ÇETİN, C. ve EROL, V. (1998). Toplam Kalite Yöneti mi ve ISO 9000 Kalite GüvenceSistemi. No: 805. İstanbul: Beta Yayınları.

ATAN, M. ve ALTAN, Ş. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü, Gazi Üniver sitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1 (6): 17-32.

ATILGAN, E., AKINCI, S. ve AKSOY, Ş. (2003). Mapping Ser vice Quality, Managing Service Quality, 13(5): 412-422.

AVCIKURT, C. ve AYMANKUY, Ş. (2006). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir Uygulama, II. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi, 281-299.

BAYUK, N. (2006). Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma, Akademik Bakış, 10(Eylül): 1-12.

BOUGOURE, U. S. ve NEU, M. K. (2010). Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using Dine serv, Services Marketing Quarterly, 31: 194–212.

BOZDAĞ, N., ALTAN, Ş. ve ATAN, M. (2003). Hizmet Sek töründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu. Gazi Üniversitesi, Ankara, 29 - 30 Mayıs 2003.

CARUANA, A. (2002). Service Loyalty; The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, Euro pen Journal of Marketing, 36: 811-828.

CARVALHO, F. A. ve LEİTE, V. F. (1999). Attribute Importance in Service Quality: An Empirical Test of The PBZ Conjecture in Brazil, International Journal of Service Industry Management, 10(5): 487-504.

CROSBY, P. B. (1979). Quality Is Free. New York: McGraw-Hill.

ÇİÇEK, R. ve DOĞAN, C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1): 199-217.

DEVEBAKAN, N. ve AKSARAYLI, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1): 38-54.

DURSUN, Y. ve ÇERÇİ, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(Temmuz-Aralık): 1-16.

ELEREN, A., BEKTAŞ, Ç. ve GÖRMÜŞ, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514): 75-88.

ELEREN, A. ve KILIÇ, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, IX(1): 235-263.

ERAGİ, M. I. (2006). Tourism Services Quality (TourServQual) in Egypt The Viewpoints of External and Internal Customers, Benchmarking: An International Journal, 13(4): 469-492, Em erald Group Publishing Limited.

ERSÖZ, S., PINARBAŞI, M., TÜRKER, A. K. ve YÜZÜKIRMI ZI, M. (2009). Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması, Int.J.Eng.Research & Development, 1(1): 19-27.

FALCES DELGADO, C., SİERRA DİEZ, B., BECERRA GRANDE, A. L. ve BRİNOL TURNES, P. (1999). Hotelqual: Una Escala Para Medir la Calidad Percibida en Servicios de Alojamiento, Estudios Turísticos, 139: 95-110.

FİRUZAN, E., FİRUZAN, A. R. ve BAKKURT, A. (2007). Ege İhracatçılar Birliklerinde Servqual Ölçegi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Yönetim ve Ekonomi, 14(2): 137-153.

FROCHOT, I. ve HUGHES, H. (2000). Histoqual: The Develop ment of a Historic Houses Scale, Tourism Management, 21: 157-167.

GABBİE O. ve O’NEİLL, M. A. (1996). Celebrate and Record Servqual and The Northern Ireland Hotel Sector: Comperative Analysis, Managing Service Quality, 6(6): 25-32.

GENÇER, R. T., DEMİR, C. ve AYCAN, A. (2008). Kayak Merkezlerindeki Spor Turistlerinin Hizmet Kalitesi Algılarını Et kileyen Değişkenler, Ege Akademik Bakış, 8(2): 437-450.

GETTY, J. M. ve THOMPSON, K. N. (1994). The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending Behaviour in Lodging Decisions, Journal of Hospitality & Leisure Market ing, 2(3):3-22.

GETTY, J. M. ve GETTY, R. L. (2003). Lodging Quality index (LQİ): Assessing Customers’ Perceptions of Quality Delivery, International Journal of Contemporary Hospitality Manage ment, 15(2): 94-104.

GÜRSOY, D., CHEN, M. H. ve KİM, H. J. (2005). The US Air lines Relative Positioning Based on Attributes of Service Qual ity, Tourism Management, 26: 57-67

HALİS, M. (2000). Paradigmadan Uygulamaya Toplam Kalite Yönetimi ve ISO–9000 Kalite Güvence Sistemleri-ISO–9002 Kalite Belgesi Çalışmaları. İstanbul: Beta Basım/Yayım Dağıtım.

HALL, S. S. (1990). Quality Assurance in the Hospitality İndustry. Milwaukee: ASQC Quality Press.

HOFFMAND, K. ve BATESON, J. E. (1997). Essential of Ser vice Marketing. USA: The Dryden Pres.

JOUNG, H. W., KİM, H. S., YUAN, J. J. ve HUFFMAN, L. (2011). Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Inten tion in Home Delivered Meals Program, Nutr Res Pract, 5(2): 163–168.

JURAN, J. M. (1980). Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use. New York: McGraw-Hill.

JURAN, J. M. ve GRAYN, F. M. (1998). Juran’s Quality Control Handbook. USA: McGraw-Hill Co.

JUWAHEER, T. D. (2004). Exploring International Tourists’ Per ceptions of Hotel Operations by Using a Modified Servqual Ap proach – A Case Study of Mauritius, Managing Service Quality, 14(5): 350–364.

KHAN, M. (2003). Ecoserv, Ecotourists’ Quality Expectations, Annals of Tourism Research, 30(1):109-124.

KILIÇ, B. ve ELEREN, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1): 91-118.

KILIÇ, B. ve ELEREN, A. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, (15)3: 119-142.

KİM, W. G., NEE, Y. C. ve KİM, Y. (2009a). Influence of Institu tional Dineserv on Customer Satisfaction, Return Intention, and Word-of-Mouth, International Journal of Hospitality Manage ment, 28(1): 10-17.

KİM, H. S., JOUNG, H. W., YUAN, Y. H. E., WU, C. ve CHEN, J. J. (2009b). Examination of the Reliability and Validity of an Instrument for Measuring Service Quality of Restaurants, Jour nal of Foodservice, 20(6): 280-286.

KNUTSON, B., STEVENS, P., WULLAERt, C., PATTON, M. ve YOKOYAMA, F. (1990). Lodgserv: A Service Quality Index for the Lodging Industry, Hospitality Research Journal, 14(2): 227–284.

KOTLER, P. (2003). Kotler ve Pazarlama. (Çev. Özyağcılar, A.). 3.Baskı. Yayın No:258. İstanbul: Sistem Yayıncılık.

LANDRUM, H. ve PRYBUTOK, V. R. (2004). A Service Quality and Success Model for the Information Service Industry, Euro pean Journal of Operational Research, 156(3): 628-642.

LANDRUM, H., PRYBUTOK, V., ZHANG, X. ve PEAK, D. (2009). Measuring IS System Service Quality with Servqual: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five Servperf Dimensions, Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline, 12: 17-35.

LAU, M. P., AKBAR, A. K. ve FİE, D. Y. (2005). Services Qual ity: A Study of the Luxury Hotels in Malasia, The Journal of Academy of Business, 7(2): 46-55.

MACKAY, K. J. ve CROMPTON, J. L. (1988). A Conceptual Model of Consumer Evaluation of Recreation Service Quality, Leisure Studies, 7: 41-49.

MARKOVİC, S., RASPOR, S. ve ŠEGARİC, K. (2010). Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectatıons? An Assessment of Restaurant Servıce Qualıty Usıng a Modıfıed Dıneserv Approach, Tourism and Hospitality Management, 16(2): 181-195.

MEİ, A. W. O., DEAN, A. M. ve WHİTE, C. J. (1999). Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry, Managing Service Quality, 9(2): 136-143.

MERTER, M. E. (2006). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Atlas Yayın Dağıtım.

NADİRİ, H. ve HUSSAİN, K. (2005). Diagnosing the Zone of Tolerance for Hotel Services, Managing Service Quality, 15(3): 259-277.

NİTECKİ, D. A. ve HERNON, P. (2000). Measuring Service Quality at Yale University’s Libraries, The Journal of Academic Librarianship, 26(4): 259–273.

OH, H. (1999). Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic Perspective, Hospitality Manage ment, 18: 67- 82.

OKUMUŞ, A. ve ASİL, H. (2007). Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2): 07–29.

ORAL, S. (2005). Otel işletmeciliği ve Otel işletmelerinde Verimlilik Analizleri. Ankara: Detay Yayıncılık.

PAKDİL, F. ve AYDIN, O. (2007). Expectations and Percep tions in Airline Services: An Analysis Using Weighted Servqual Scores, Journal of Air Transport Management, 13(4): 229-237.

PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(Fall): 41-50.

PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Per ceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4): 420-450.

PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1994a) Reassessment of Expectations as a Comparison in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, J. Mark, 58(1): 111-124.

PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1994b). Alternative Scales For Measuring Service Quality: a Comparative Assessment Based on Psychometric And Diag nostic Criteria, J. Retail, 70(3): 201-230.

PIRNAR, İ. (2007). Kalite Kavramı ve Önemi. İçinde Şevkinaz Gümüşoğlu, İge Pırnar, Perran Akan ve Atilla Akbaba (Editör ler). Hizmet Kalitesi, Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, (ss.38-56). Ankara: Detay Yayıncılık.

RAMSARAN-FOWDAR, R.R. (2007). Developing a Service Quality Questionnaire for the Hotel Industry in Mauritius, Jour nal of Vacation Marketing, 13(1): 19-27.

SALEH, F. ve RYAN, C. (1991).Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the Servqual Model, The Service Industries Journal, 11(3): 324 – 345.

SETH, N., DESHMUKH, S. G. ve VRAT, P. (2005). Service Quality Models: A Rewiev, International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9): 913-949.

SHİSHAVİ, N. (2006). Satisfaction Level of Hotel Costumer in İran: Case of Parsian Estaghlal Hotel. (Master’s Thesis). Lulea University of Technology.

SİNGH, R. ve KHANDUJA, D. (2010). Servqual and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Pri oritizing Critical Factors from Faculty Perspective in Higher Education, International Journal of Engineering Science and Technology, 2(7): 3297-3304.

STEVENS, P., KNUTSON, B. ve PATTON, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36 (2): 56-60.

TANG, K. M. ve BOUGOURE, U. (2006). Service Quality: An Investigation into Malaysian Consumers Using Dıneserv. http://conferences.anzmac.org/ANZMAC2006/documents/ Tang_Keang%20Meng.pdf. adresinden 10.10.2011 tarihinde alınmıştır.

TAŞKIN, E. ve BÜYÜK, K. (2002). Hizmet Pazarlaması Açısından Eğitim Hizmetlerinde Kalite (Kütahya’daki Özel Der shane Öğrencileri ile İlgili Bir Saha Araştırması). Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(Aralık): 1-22.

TAŞKIN, E. ve KARA, H. (2004). Üniversite Öğrencilerinin Oto büs İşletmelerinin Hizmet Kalitesini Algılamaları: Servqual Yön temli Bir Araştırma, Akademik Bakış, 1 (Ocak): 1-16.

TAVMERGEN, İ. P. (2002). Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayınevi.

TRİBE, J. ve Snaith, T. (1998). From Servqual to Holsat: Holi day Satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management, 19(1): 25-34.

TSAİ, M. T., Wu, H. L. ve Liang, W. K. (2008). Fuzzy Deci sion Making for Market Positioning and Developing Strategy for Improving Service Quality in Department Stores, Quality & Quantity, 42: 303–319.

TSANG, N. ve QU, H. (2000). Service quality in China’s Hotel Industry: A Perspective From Tourists and Hotel Managers, In ternational Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5): 316-326.

TÜRK DİL KURUMU. (2005). Türkçe Sözlük. Ankara: Türk Dil Kurumu Yayınları.

VANNİARAJAN, T. (2009). Dineserv: A Tool for Measuring Ser vice Quality in Restaurants, Journal of Marketing & Communi cation, January – April, 4(3): 41-52.

WİTKOWSKİ, T. ve WOLFİNBARGER, M. (2002). Compara tive Service Quality: German and American Ratings Across Service Settings, Journal of Business Research, 55 (Novem ber): 875-881.

Kaynak Göster