ERKAN ARI, VEYSEL YILMAZ, Esma Nur DIŞBUDAK

Servqual Hizmet Kalitesi Boyutları ile Banka Sadakati Arasındaki İlişki Üzerine Bir Yapısal Eşitlik Modeli: Ankara Örneği

Çalışmada, banka müşterilerinin bankalara ilişkin memnuniyet ve sadakatlerini etkileyen faktörler arasındaki ilişkinin Servqual hizmet kalitesi boyutları kullanıla- rak ve bir Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) yardımıyla ortaya konulması amaçlanmış- tır. Bu amaçla Ankara il merkezinde banka müşterisi olan 229 kişiye Mart 2015te bir anket uygulanmıştır. Verilere uygulanan YEM Analizi sonucunda, müşteri- ye sağlanan güvence, bankaya olan güvenilirlik, bankaya erişilebilirlik, banka- nın ATM hizmeti değişkenlerinin memnuniyet değişkenini pozitif yönde etkiledi- ği, memnuniyetin de bankaya olan sadakati pozitif yönde etkilediği sonucuna va- rılmıştır.

A Structural Equation Model on the Relationship Between Servqual Service Quality and Customer Loyalty to Banks: The Case of Ankara

In this study, we aim to reveal the relationship between the factors affecting sa- tisfaction of bank costumers and their loyalty using Servqual service quality and a Structural Equation Model (SEM). For this purpose, a survey has been con- ducted to 229 bank costumers living in Ankara city center in March 2015. As a result of the analysis of this data using a Structural Equation Model (SEM), we have concluded that the security provided to costumer, bank reliability, bank ac- cessibility, the ATM services have a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction, on the other hand, has a positive impact on bank loyalty.

PDF

___

AKHTAR, J. (2011). Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioural Outcomes: Emprical Study of the Private Commercial Banks in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(11): 146-152.
BÜLBÜL, H., AKIN, M., DEMİRER, Ö., DOĞAN, İ.C. (2012). Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Mod- eli ile Bir İnceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1): 28-40.
CUDECK, R., TOİT, D.S., SÖRBOM, D. (2000). Structural Equation Modeling: Present and Future. Scientific Software International Inc.
CULIBERG, B., ROJSEK, I. (2010). Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking. Economic and Business Review, 12(3), 151-166.
GENÇTÜRK, M., KALKAN, A., OKTAR, Ö.F. (2011). Bireysel Bankacılıkta Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler: Burdur ve Isparta İllerinde Bir Uygulama. SDÜ İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,16(2), 59-77.
HOYLE, R.H. (1995). Structural Equation Modeling: Concepts, Issues and Applications. (First Edition). Sage Publications, Inc, California.
KARAMUSTAFA, K., YILDIRIM, M. (2007). Tüketicilerin Birey- sel Banka Tercihine İlişkin Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(2), 56-92.
KAYTANCI, B.G., ERGEÇ, E.H., TOPRAK, M. (2013). Katılım Bankası Müşterilerinde Bankacılık Ürün ve Hizmetlerine Yöne- lik Memnuniyet: Türkiye Örneği. International Conference on Eurasıan Economies, 801-811.
ÖZDEMİR, İ. (2012). Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri (2012). Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 1(3), 4-15.
ÖZEN, A. (1999). Ticari Bankacılıkta Bireysel Pazarlama Banka Müşterilerinin Banka Seçimini Etkileyen Faktörler. İstanbul: Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. ve BERRY, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and İts İmplications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49 (4): 41-50.
PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. ve BERRY, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multi-Pleitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.
SCHERMELLEH-ENGEL, K., MOSSBRUGGER, H., MÜLLER, H. (2003). Evaluating The Fit of Structural Equation Models: Test of Significance and Descriptive Goodness-of -Fit Mea- sures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
YILMAZ, V. (2004). LISREL ile Yapısal Eşitlik Modelleri: Tüketi- ci Şikayetlerine Uygulanması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bil- imler Dergisi, 4(1), 77-90.
YILMAZ, V., ÇELİK, E.H., EKİZ, H.E. (2006). Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel ve Devlet Bankası Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 2: 171-184.