TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz Çağımızda teknolojinin artması, serbest zaman kavramının önem kazanması ve insan ömrünün uzaması ile termal turizme rağbet artmıştır. Türkiye’nin sıcak su kaynağı ve faydalı çamur kaynağı olarak zengin olması ve kür uygulamalarındaki personel yeterliliği ile ön plana çıkmaktadır. Araştırmanın amacı, Türkiye’deki termal turizm işletmelerinin yapısal değerlendirilmesi, bu yapı içerisinde sunulan hizmetlerde müşterilerin algı ve beklentilerinin ortaya koyulması, hizmet kalitesine yönelik algı ve beklentiler arasındaki farkı değerlendirmek suretiyle müşteri memnuniyetinin ölçülmesidir. Çalışmanın amacı doğrultusunda bir şirket bünyesinde yer alan Armutlu ve Kuzuluk kaplıcalarını ziyaret eden 406 müşteri ile anket çalışması yürütülmüş, tesislerin resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre işletme tesislerine ait resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin beklenen hizmet kalitesi algılanan hizmet kalitesinden daha yüksektir. Buna göre genel olarak müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin karşılanmadığı belirlenmiştir. İşletmenin hizmet kalitesini artırmak için çalışmalar yapması önerilmektedir.
Anahtar Kelimeler:

Termal turizm, hizmet kalitesi

Kaynakça

Akşit A. N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma. Journal of International Social Research, 9(47), 1161-1168.Armstrong, G. ve Kotler, P., (2003). Marketing (International Edition), New Jersey: Prentice Hall.Can A. C. (2014). “Müşterilerin Sürdürülebilir Termal Turizm Ve Hizmet Kalitesi Algıları İle Genel Memnuniyet Düzeyi İlişkisi: Gönen Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Cihangir, İ.S. (2016). “Termal Turizm Potansiyelinin Bölgesel Kalkınmada Ekonomik Rolü: Ilgın Termal Tesislerinde Bir Uygulama” Yüksek Lisans Tezi, Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Edinsel, S., & Adıgüzel, O. (2014). Türkiye’nin sağlık turizmi açısından son beş yıldaki dünya ülkeleri içindeki konumu ve gelişmeleri. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 4(2), 167-190.Edwardsson, B. (1998). Service Quality Improvement, Managing Service Quality, Vol. 8, No:2.Eleren, A. ve Kılıç, B., (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 9, No: 1.Ergi, A. (2012). Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Pilot Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M., (1994). Service Quality Concepts and Models, International Journal of Quality&Reliability Management, Vol. 11, No: 9, Giritlioğlu, İ., (2012). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algılamaları: Termal Otellerde Bir Araştırma, Doktora Tezi, Balıkesir, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Goodwing, C., Squire III, and A.B., Chapman, (2005) The Hospitality Supervisor’s Survival Kit, Upper Saddle River, New Jersey.Güler, F., (2010). Kamu Bankacılığında Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki ve Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kütahya, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.Halis, M. (2007). Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinden İşletme Performansı. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 9(4), 47-65.Iskhakova, L., (2010) Sağlıklı Yaşam Tesislerinde (Spa) Müşteri Memnuniyeti: Antalya’daki 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Antalya, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2010.İhlas Armutlu (2018). “Termal” http://www.ihlasarmutlu.com/?sayfa=Tatil_Koyu_Tanitimi&alt_sayfa=Kaplica (Erişim Tarihi: 25/12/2018).İhlas Kuzuluk (2018). “Termal” http://www.ihlaskuzuluk.com/dev_termal.asp (Erişim Tarihi: 25./12/2018).Karahan, K. (2000). Hizmet Pazarlaması, (Birinci Baskı). Beta Basım A.Ş., İstanbul, Kayral, İ. H., (2012). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ankara'da Hastane Türlerine Göre Bir Araştırma, Doktora Tezi, Ankara, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kılıç, S. (1998). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti, Yüksek lisans Tezi, İstanbul, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İstanbul. Korkmaz, H., (2013). Müşteri Memnuniyetinde Kano Modeli: Türkiye'deki Havayolu Yolcuları Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.Kozak, N. (2018). “Termal Turizm En Sonunda Gelişmeye Başladı (I)” www.turizmgazetesi.com (Erişim Tarihi: 23/12/2018).Kozak, N., Akoğlan, M., ve Kozak, M. (1997). Genel Turizm: İlkeler - Kavramlar, “ Sağlık Turizmi”, 3.Baskı, Turhan Kitapevi: Ankara. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2018). “Termal Turizm” www.kultur.gov.tr (Erişim Tarihi: 11/11/2018).Nastos, P. T., Matzarakis, A. (2019). Present and Future Climate—Tourism Conditions in Milos Island, Greece. Atmosphere, 10(3), 145.Nikoli, G., Lazakidou, A. (2019). Accessing Demand Characteristics of Thermal Tourism in Greece through Survey of Entrepreneurs and Visitors. Business & Entrepreneurship Journal, 8(1), 1-2.Odabaşı, Y., (2000) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, (6. Baskı), Sistem Yayıncılık, İstanbul.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry L. L., (1988). Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No: 1, Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1985).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, Rodrigues, H., Brochado, A., and Troilo, M. (2019). Listening To The Murmur Of Water: Essential Satisfaction And Dissatisfaction Attributes Of Thermal And Mineral Spas. Journal of Travel & Tourism Marketing, 1-13.Sandıkçı, M., (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti. Doktora Tez, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyon.Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Servperf Örneği, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 18, No: 1, Üzerem, N. (1997). Hizmet Kalitesinin Yönetimi, Pazarlama Dünyası Dergisi, No: 63, Yıldız, G. (1994). İşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kaliteye Geçişte Stratejik Bir Yaklaşım, Sakarya Üniversitesi Yayınları, No: 10. Zengin, B., ve Eker, N. (2016). Sakarya İli Termal Turizm Potansiyelinin Değerlendirilmesi. Kastamonu University Journal of Economics & Administrative Sciences Faculty, 13, 165-181.

Kaynak Göster

Bibtex @araştırma makalesi { dusbed594537, journal = {Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi}, issn = {2146-5975}, address = {enverbozdemir@duzce.edu.tr}, publisher = {Düzce Üniversitesi}, year = {2019}, volume = {9}, pages = {130 - 143}, doi = {}, title = {TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA}, key = {cite}, author = {Kıngır, Said and Ağraş, Süleyman and Martin, Yılmaz and Şeyhanlıoğlu, Hasan Önal} }
APA Kıngır, S , Ağraş, S , Martin, Y , Şeyhanlıoğlu, H . (2019). TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA . Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 9 (2) , 130-143 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/dusbed/issue/51286/594537
MLA Kıngır, S , Ağraş, S , Martin, Y , Şeyhanlıoğlu, H . "TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA" . Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 9 (2019 ): 130-143 <https://dergipark.org.tr/tr/pub/dusbed/issue/51286/594537>
Chicago Kıngır, S , Ağraş, S , Martin, Y , Şeyhanlıoğlu, H . "TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 9 (2019 ): 130-143
RIS TY - JOUR T1 - TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA AU - Said Kıngır , Süleyman Ağraş , Yılmaz Martin , Hasan Önal Şeyhanlıoğlu Y1 - 2019 PY - 2019 N1 - DO - T2 - Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 130 EP - 143 VL - 9 IS - 2 SN - 2146-5975- M3 - UR - Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA %A Said Kıngır , Süleyman Ağraş , Yılmaz Martin , Hasan Önal Şeyhanlıoğlu %T TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA %D 2019 %J Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi %P 2146-5975- %V 9 %N 2 %R %U
ISNAD Kıngır, Said , Ağraş, Süleyman , Martin, Yılmaz , Şeyhanlıoğlu, Hasan Önal . "TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 9 / 2 (Aralık 2019): 130-143 .
AMA Kıngır S , Ağraş S , Martin Y , Şeyhanlıoğlu H . TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. DÜSOBED. 2019; 9(2): 130-143.
Vancouver Kıngır S , Ağraş S , Martin Y , Şeyhanlıoğlu H . TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2019; 9(2): 130-143.
IEEE S. Kıngır , S. Ağraş , Y. Martin ve H. Şeyhanlıoğlu , "TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA", Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c. 9, sayı. 2, ss. 130-143, Ara. 2020