YATAN HASTALARIN TATMİN DÜZEYLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: KAMU HASTANESİNDE BİR UYGULAMA

Bu çalışma, kamu hastanelerinde hizmet alan hastaların aldıkları hizmetlerden tatmin düzeylerini etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla yapılmıştır. Hastaların hizmet tatmin düzeyleri bir kamu hastanesi örneğinde 156 hasta ile görüşülerek ortaya konmuştur. Araştırmadan elde edilen verilere yapılan faktör analizi sonucunda hemşirelerin davranışları, fiziki koşullar, doktorların davranışları, teknik personel davranışları, yiyecek-içecek olarak adlandırılan beş faktör elde edilmiştir. Hastaların demografik özellikleri itibarı ile faktörleri algılamalarında farklılıkları belirlemek üzere MANOVA analizi yapılmış ve meslek durumları bakımından farklar bulunmuştur. Hastaların kamu hastanesini tercih etmelerinde kamu hastanesinin uzman doktorlar ve modern donanımın olması ve sağlık personelin kalitesi gibi özelliklere sahip olmasının önemli olduğu görülmüştür.

THE FACTORS AFFECTING SATISFACTION LEVELS IN HOSPITALIZED PATIENTS: AN APPLICATION IN PUBLIC HOSPITAL

This study was conducted to determine the factors that affect the level of satisfaction of services provided by public hospitals. Patients' satisfaction levels were measured by interviewing 156 patients in a public hospital. Factor analysis of the data obtained from the research resulted in five factors called nurses 'behaviors, physical conditions, doctors' behavior, technical staff behaviors, food and beverage. MANOVA analysis was conducted to determine the differences in the perception of factors with respect to the demographic characteristics of the patients and differences were found in terms of profession. It has been seen that it is important that public hospitals have specialist doctors and modern equipment and that they have qualities such as the quality of the health personnel in preferring patients to public hospitals.

PDF

___

Akdoğan, M. Ş., (1983),"Pazarlama Yönetim Fonksiyonları Açısından Hizmet Pazarlaması", ErciyesÜniversitesi, İİBF Dergisi, 5, 123-138.
Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2012), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
Bearden W. O. and Jesse E. Teel (1983), "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing Research, 20, February, 21-28.
Churchill G. A. Jr. and Carol S. (1982), "An Inverstigation into the Determinants of Customer Satisfaction", Journal of Marketing Research, 19, November, 491-504.
Güllü, K. ve Şahin, A. R. (2015), "Öğrencilerin Özel Dershanelerin Hizmet Kalitesi Değerlendirmeleri ve Bir Uygulama", NWSA-Social Sciences, 3C0127, 10, (2), 37-57.
John J. (1992), "Patient Satisfaction: The Impact of Past Experience", Journal of Health Care Marketing, Vol:12, No:3, September, 56-64.
Karamustafa, K., Güllü, K., Acar, N. ve Ulama Ş. (2010). Konaklama İşletmelerinde Pazar Odaklılık Uygulamaları, Ankara: Detay Yayıncılık.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. New Jersey: Upper Saddle River
Lehu, J.M., (2012). L'Encyclopédie du Marketing, Éditions Eyrolles, Paris. Mevzuat.gov.tr
Mucuk, İ., (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
Nakip, M., Varinli, İ. ve Gülmez M. (2012). Güncel Pazarlama Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
Nakip, M., Varinli, İ. ve Güllü, K. (2006). "Süpermarketlerde Çalışanların Ve Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin ve Algılamalarının Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma", Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 20, Eylül 2006, Sayı: 2, 373-386.
Önal, G. (2012). "Hasta Haklarının Anatomisi", Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi 3(1), Derleme
Özer A. ve Çakıl, E. (2007). "Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler", Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), 140-143.
Palmer, A., (1994). Principles of Services Marketing, McGrow H:11 BookCompany, Bershire www.saglık.gov.tr
Skinner, S.J., (1990). Marketing, Houghton Mifflin Company, Boston. www.WHO.Int.
Yanık, A. (2000), ''Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Hasta Tatmini Üzerine Bir Araştırma'' Doktora Tezi, İstanbul.
Yılmaz, M. (2001); "Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti", C.Ü. Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, 5 (2).
Zikmund, W.G. and D'Amico, M. (1996). Marketing, USA: West Publishing Company. Fifth Edition.