MÜŞTERİ OLARAK ÇALIŞANLAR: HASTANE ÇALIŞANLARI ÜZERİNDE BİR UYGULAMA

Günümüz işletmecilik anlayışı gereği müşterinin memnuniyetinin sağlanması için çalışanlarının da memnuniyetinin sağlanması gerekmektedir. Araştırmada; içsel pazarlamanın boyutları bazında iş tatmini üzerindeki etkileri incelenmiştir. Bunun yanı sıra içsel pazarlamanın uygulamalarının çalışanların firmalarının ürün ve hizmetlerini satın almak ve tavsiye etmek konusundaki tutumları da incelenmiştir. Araştırmanın uygulaması Rize ilinde bulunan Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi çalışanları üzerinde gerçekleştirilmiştir. İlgili kurulumda yapılan anket uygulaması sonucu, 291 anket formu elde edilmiştir. Verilerin analizleri IBM SPSS STATICTICS 22 paket programı kullanılarak yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre; içsel pazarlamanın güven, güvenilirlik ve fiziksel özellikler boyutlarının iş tatmini üzerinde; fiziksel özellikler boyutunun sunulan hizmeti alma isteği üzerinde, güven ve güvenilirlik boyutunun sunulan hizmeti tavsiye etme üzerinde pozitif yönde bir etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Kaynakça

Abzari, M., Ghorbani, H. & Madani, F. (2011). The effect of internal marketing on organisational commitment from market-orientation viewpoint in hotel industry in Iran. International Journal of Marketing Studies , 3(1), 147-155.

Ahmed, P. K. & Rafig, M. (2003). Internal marketing issues and challenges. European Journal of Marketing, 1177-1186.

Alan, W. & Frimpong, J. (2004). A conceptualisation of the satisfaction-service performance. Journal of Services Marketing, 18(6), 471-481.

Aşan, Ö. & Erenler, E. (2008). İş Tatmini ve Yaşam Tatmini İlişkisi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 13(2), 203-216.

Berry, L. & Parasuraman, A. (1992). Services marketing startsfrom within. Marketing M, 7(1), 25-34.

Bowers, M. R. & Martin , C. L. (2007). Trading places redux: employees as customers, customers as employees. Journal of Services Marketing, 21(2), 88-98.

Chang, C. & Chang, H.(2007). Effects of internal marketing on nurse job satisfaction and organisational commitment: example of medical centers in Southern Taiwan. The Journal of Nursing Research, 15(4), 265-274.

Chang, C. S. & Chang, H. C. (2008). Perceptions of internal marketing and organisational commitment by nurses. Journal of Advanced Nursing, 65(1), 92-100.

Conduit, J. & Mavondo, F. T. (2001). How critical is internal customer orientation to market orientation. Journal of Business Research, 51(1), 11-24.

Cowell, D. (1984). The Marketing of Services. London: Heinemann.

Du Preez, R. & Bendixen, M. (2015). The impact of internal brand management on employee job satisfaction, brand commitment and intention to stay. International Journal of Bank Marketing, 33(1), 78- 91.

Erkılıç, E. & Aydın, E. (2019). Otantik Liderliğin Örgütsel Güven Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. BMJI, 7(5), 2427-2446.

Field, A. (2000). Discovering Statistics using SPSS for Windows. Sage p. London-Thousand Oaks- New Delhi: Sage Publications.

Gounaris, S. (2008). Antecedents of internal marketing practice: some preliminary empirical evidence. International Journal of Service Industry Management, 19(3), 400-434.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Grönroos, C. (1994). From scientific management to service management. International Journal of Service Industry Management, 5(2), 5-20.

Herington, C., Johnson, L. & Scott D. (2006). Internal relationships- Linking practitioner literature and relationship marketing theory. European Business Review, 18(5), 364-381.

Hwang, I. S. & Chi, D. (2005). Relationships among Internal Marketing, Employee Job Satisfaction and International Hotel Performance: An Empirical Study. International Journal of Management, 22(2), 285- 293.

Iliopoulos, E. & Priporas, C.-V. (2011). The effect of internal marketing on job satisfaction in health services: A pilot study in public hospitals in Northern Greece. BMC Health Services Research, Cilt 11.

Iliopulos, E. & Priporas, C.-V. (2011). The effect of internal marketing on job satisfaction in health services: a pilot study in public hospitals in Northern Greece. BMC Health Services Research, 11(261).

Kale, S. (2007). Internal Marketing: An Antidote for Macau’s Labor Shortage. UNLV Gaming Research & Review Journal, 11(1), 1-11.

Kanyurhi, E. B. & Akonkwa, D. B. (2016). Internal marketing, employee job satisfaction, and perceived organisational performance in microfinance institutions. International Journal of Bank Marketing, 34(5), 773-796.

Karavardar, G. (2012). Çalışan İlişkileri ve Bilgi Paylaşımı: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(1), 145-156.

Kelemen, M. & Papasolomou, D. (2004). Can culture be changed? a study of internal marketing.. The Service Industries Journal, 24(5), 121-135.

Keser, A. (2006). Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi ile İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Issue 100-119, p. 11.

Lings, I. & Greenly, G. (2005). Measuring internal market orientation. Journal of Service Research, 7(3), 290-305.

Mainardes, E., Rodriges, L. S. & Teixeira, A. (2019). Effects of internal marketing on job satisfaction in the banking sector. International Journal of Bank Marketing , 37(5), 1313-1333 .

Mert, İ. (2010). İş Tatmini Alt Boyutlarının Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerindeki Etkisi: Yöneticiler Üzerine Bir Araştırma. Savunma Bilimleri Dergisi, 9(2), 117-143.

Mishra, S. (2010). Internal marketing - A tool to harness employees’ power in service organisations in India. International Journal of Business and Management, 5(1), 185-193.

Nebeker, D. Busso, L., Werenfels, P.D., Diallo, H., Czekajewski, A. and Ferdman, B.(2001). Airline station performance as a function of employee satisfaction. Journal of Quality Management , 6(1), 29-45.

Özpehlivan, M.(2018). İş Tatmini: Kavramsal Gelişimi, Bireysel ve Örgütsel Etkileri, Yararları ve Sonuçları. Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 2(2), 43-70.

Papasolomou, I., Kitchen, P. & Christofi, M. (2017). Internal marketing under disguise: misplaced application. Journal of Customer Behaviour, 16(1), 5-18.

Peltier, J., Pointer, L. & Schibrowsky, J.(2006). Internal Marketing and the Antecedents of Nurse Satisfaction and Loyalty. Health Marketing Quarterly, 23(4), 75-108.

Pfeffer, J. & Veiga, J. (1999). Putting People First for Organisational Success. Academy of Management Perspectives , 13(2), 37-48.

Quester, P. & Kelly, A. (1999). Internal marketing practices in the Australian financial sector: an exploratory study. Journal of Applied Management Studies, 8(2), 217-229.

Rafig, M. & Ahmed, P. (1993). The scope of internal marketing: defining the boundary between marketing and human resource management. Journal of Marketing Management, Cilt 9, 219-232.

Rafig, M. & Ahmed, P. (2000). Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, 14(6), 449-462.

Roberts-Lombard, M. & Steyn, T. (2008). The Relationship marketing practices og travel agencies in the Western Cape Province. S.Afr.J.Bus. Manage., 39(4), 15-26.

Shiu, Y.-M. & Yu , T.-W. (2010). Internal marketing, organisational culture, job satisfaction, and organisational performance in non-life insurance. Service Industries Journal, 30(6), 793-809.

Spector, P. (1985). Measurement of human service staff satisfaction: Development of the job satisfaction survey. American Journal of Community Psychology, 13(6), 693-713.

Steyn , T., Ellis , S. & Musika, F. (2004). Implementing relationship marketing the role of internal and external customer orientation. Brussels, EIASM.

Stoffers, J. & Heijden, B. (2009). Towards an HRM model predicting organisational performance by enhancing innovative work behaviour: a study among Dutch SMEs in the province of Limburg. Business Leadership Review, 6(4), 1-13.

Tadeka, F., Ibaraki, N, Yokoyama, E., Miyake,T., Ohida T. (2005). The relationship of job type to burnout in social workers at social welfare offices. Journal of Occupational Health, 47(2), 119-125.

Kaynak Göster

376 209

Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

AR-GE YATIRIMLARININ FİNANSAL PERFORMANS ÜZERİNE ETKİSİNİN VERİ ZARFLAMA ANALİZİ İLE İNCELENMESİ

Musa GÜN, Ceyda YERDELEN KAYGIN

THE SCALE FOR THE ATTITUDES OF CUSTOMERS TOWARDS PURCHASING TENDENCY WITHIN THE CONTEXT OF BUSINESS, MARKETING AND SALES OFFICERS' GENDERS: A VALIDITY AND RELIABILITY STUDY

Ruhan İRİ

İŞLETME YÖNETİCİLERİNİN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİNE GÖRE KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGILARI: UŞAK ORGANİZE SANAYİ BÖLGESİ ÖRNEĞİ

Mustafa BAYHAN, Mustafa SOBA, Ali ŞİMŞEK

TÜRKİYE’DE BÜTÇE AÇIĞI, DÖVİZ KURU VE ENFLASYON İLİŞKİSİ: 2006-2017 DÖNEMİ VAR, ETKİ-TEPKİ VE VARYANS AYRIŞTIRMASI ANALİZLERİ

Hande KILIÇ SATICI, Hakan ÖNER

ETİK İKLİMİN BOYUTLARI VE TÜRLERİ: ETİK ALT İKLİMLERİN BELİRLENMESİ VE ÖRGÜTSEL BAĞLILIĞA ETKİLERİ

Konuralp SEZGİLİ, İbrahim Efe EFEOĞLU

COVİD-19 PANDEMİSİNİN ÜRÜN DEĞERLENDİRMELERİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ

Raife ÖZBÜK

DUYGUSAL ZEKÂ VE ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI İLİŞKİSİNDE LİDERLİĞİN ARACILIK ROLÜ

Mehmet KURUŞCU, Özlem YENİLMEZ

HİZMET ROBOTU ENTEGRASYON İSTEKLİLİK (HREİ) ÖLÇEĞİ: TÜRKÇEYE UYARLAMA, GEÇERLİK VE GÜVENİRLİK ÇALIŞMASI

Ayşegül ÖZKAN, Bülent AKKAYA, Hasan ÖZKAN

THE EFFECT OF ORGANISATIONAL CLIMATE ON THE AFFECTIVE COMMITMENT AND JOB SATISFACTION

Süreyya ŞENER, Erdinç BALLI

SEÇİLMİŞ OECD ÜLKELERİ İÇİN SAĞLIK HARCAMALARI VE EKONOMİK BÜYÜME: YENİ NESİL PANEL EŞBÜTÜNLEŞME ANALİZİ

Enver GÜNAY, Dilek ATILGAN