ADNAN DUYGUN, S. Ahmet MENTEŞ

4229

KURUMSAL İTİBAR VE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ: İSTANBUL'DA ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Perakendecilik Alışveriş Merkezlerinin (AVM) yaygınlaşması ile birlikte her geçen gün büyüyen bir sektör haline gelmek tedir. Bu çalışmanın temel amacı, perakende sektöründe kurumsal itibar ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkilerini ortaya koymak için bir model geliştirmek ve test etmektir. Kurumsal itibarı ölçmek için RepTrak ölçeği, perakende hizmet kalitesini ölçmek için ise perakende hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Yapılan analiz sonuçlarına göre kurumsal itibarın müşteri menuniyeti üzerine etkisinin olmadığı bulunmuştur. Perakende hizmet kalitesini temsil eden faktörlerden fiziksel görünüm ve materyaller ile iletişim ve problem çözmenin müşteri memnuniyeti üzerine etkileri olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca kurumsal itibar ile perakende hizmet kalitesi arasındaki ilişki incelendiğinde, aralarında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu çerçevede geleceğe yönelik önerilerde bulunulmuştur.

THE IMPACTS OF CORPORATE REPUTATION AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH AT SHOPPING MALLS IN ISTANBUL

Retailing, with the growing number of Shopping Malls, is a booming sector. The main purpose of this study is to develop and test a model to reveal the influence of corporate reputation and service quality on customer satisfaction in retail sector. The study employs RepTrak scale to measure the corporate reputation and retail service quality scale (RSQS) to measure the retail service quality. The results reveal that corporate reputation has no effect on customer satisfaction. Physical appearance and materials, communication and problem solving that factors of retail service quality, are proved to have an effect on customer satisfaction. Moreover, the results exhibit that there ise a significant and positive relationsihip between corporate reputation and retail service quality. The study also mak es recomandations and suggestions for further researchs.
PDF

___

  • 2002, "Capital En Beğenilen Firmalar Araştırması", Capital Dergisi, Ekim.
  • Ahmad, F. Sh., Ihtiyar, A., and Omar, R. (2014), "A Comparative Study on Service Quality in the Grocery
  • Retailing: Evidence from Malaysia and Turkey", 2nd World Conference On Business, Economics And Management - WCBEM 2013, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 109, 763-767.
  • A lp ar, R. (2003), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemlere Giriş 1,Genişletilmiş 2.Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
  • Angelova, B., and Zekiri, J. (2011), "Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 3, October, 232-258.
  • Bromley, D. (2002), "Comparing Corporate Reputations: Leaue Tables, Quotients, Benchmarks, or Case Studies?", Corporate Reputation Review, Vo l 5, No 1, 35-50.
  • Chun, R. (2005), "Corporate Reputation: Meaning and Measurement", International Journal of Management Review, 7 (2), 91-109.
  • Cronin, Jr. J. J., and Taylor, S. A. (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, Vol.56, July, 55-68.
  • Dabholkar, A. P., Thorpe, D. I., and Rentz, J. O. (1996), "A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation", Journal of Academy of Marketing Science, 24 (1), 3-16.
  • Davies, G., and Chun, R. (2002), "Gaps Between The Internal and External Perceptions of The Corporate Brand", Corporate Reputation Review, 5 (2/3), 144-158.
  • Davies , G., Chun, R., Da Silva, R. V., and Roper, S. (2003), Corporate Reputation and Competitiveness, New Yo r k.
  • Day, R. L. (1977), "Extending the Concept of Consumer Satisfaction", Atlanta: Association of Consumer Research, 4, 149-154.
  • Fombrun, C. J. (1998), "Indices of Corporate Reputation: An Analysis of Media Rankings and Social Monitors' Ratings", Corporate Reputation Review, Vo l 1, No . 4, 327-340.
  • Fombrun, C. J., Ponzi, L. J., and Newburry, W. (2015), "Stakeholder Tracking and Analysis: The RepTrak System for Measuring Corporate Reputation", Corporate Reputation Review, Vol. 18, No. 1, 3-24.
  • Fombrun, C., and Shanley, M. (1990), "What's in a name? reputation building and corporate strategy", Academy of Management Journal, 33, 2, 233-258.
  • Fombrun, C. J., Gardberg, N. A., and Sever, J. M. (2000), "The Reputation Quotient: A multi-stakeholder measure of corporate reputation", The Journal of Brand Management, Vo l 7, No 4, 241-255.
  • Gardberg, N.A., and Fombrun, C. J. (2002), "The global reputation quotient project: First steps towards a crossnationally valid measure of corporate reputation", Corporate Reputation Review, Vo lu me 4, No 4,303-307 .
  • Gotsi, M., Wilson, A. M. (2001), "Corporate reputation: Seeking a definition", Corporate Communications, 6(1), 24-30.
  • Grönroos, C. (1984), "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketting, Vo l:18, Is s :4, 36-44.
  • Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Yüksel, M., ve Toksarı, M. (2008), "Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süpermarketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma", Ege Akademik Bakış, 8 (2), 785-812.
  • Hair, Jr. J., Anders on, E. R., Tatham, L. R., and Black, C. W . (1998), Multivariate Data Analysis with Reading,Fifth Edition, Prentice-Hall International,Inc.
  • http://www.ayd.org.tr/TR/DataBank.aspx, Erişim Tarihi: 13.06.201 6.
  • Islam, R., Chowdhury, M. S., Sarker, M. S., and Ahmed, S. (2014), "Measuring Customer's Satisfaction On Bus
  • Transportation", American Journal of Economics and Business Administration, 6 (1), 34-41.
  • Johns on, M. D., Gus tafs s on, A., Andreas s en, T. W ., Lervik, L., and Cha, J. (2001), "The Evolution And Future Of National Customer Satisfaction Index Models", Journal of Economic Psychology, 22, (2), 217-245.
  • Kadıbeşgil, S. (2006), İtibar Yönetimi, İstanbul, Mediacat.
  • Kay , J. (1993), Foundations of corporate success, Oxford University Press.
  • Kılıç, S. (2013), "Örnekleme Yöntemleri", Journal of Mood Disorders, Volume: 3, Number: 1, 44-46.
  • Kumar, A. A., and Babu, S. (2014), "An Empirical Study On Customer Satisfaction Towards Soft Drink Products In Thiruvaru r Dis t rict ", Golden Research Thoughts, Volume-3, Issue-7, 1-6.
  • Kurtuluş, K. (1989), İşletmelerde Araştırma Yöntembilimi (Araştırma Yöntemleri), İstanbul, İşletme Fakültesi Yayın No: 210, İşletme İktisadı Enstitüsü Yayın No:106.
  • Mehta, S. C., Lalwani, A.K., and Han, S. L. (2000), "Service quality in retailing: Relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments", International Journal of Retail & Distribution Management, Vo l. 28 Is s : 2, 62-72.
  • Middleton, S., and Hanson, D. (2003), "Corprorate Reputation and Scientific Reputation: The Mysterious Case of Girard and Aggasiz", Corporate Reputation Review, Vo l 6, No 2, 147-160.
  • Mo rley , M. (2002), How to Manage Your Global Reputation: A Guide to the Dynamics of International Public Relations, New York Univers ity Pres s , New York.
  • Odabaşı, Y. (2004), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
  • Okumuş, A., ve Asil, H. (2007), "Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi", Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (13), 1, 152-175.
  • Oliver, R. L. (1999), "Whence Consumer Loyalty", Journal of Marketing, Vo l. 63 (Sp ecial Is s ue 1999), 33-44.
  • Özgüven, N. (2008), "Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama", Ege Akademik Bakış, 8 (2), 651-682.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol.49, Fall, 41-50.
  • Pitpreecha, R. (2013), "Corporate Reputation in Thailand: An Analysis of Indicators", Journal of Public Relations and Advertising, Vol. 6, No. 1, 1-16.
  • Ponzi, L. J., Fombrun, C. J., and Gardberg, N. A. (2011), "RepTrak Pulse: Conceptualizing and Validating a Short-Form Measure of Corporate Reputation", Corporate Reputation Review, Vol. 14, No. 1, 15-35.
  • Rokka, J., Karls s on, K., and Tienari, J. (2012), "Employees , Social Media and Corporate Reputation: What Can Financial Service Providers Learn from Other Sectors?", The Future of Banking Services, 39-48.
  • Shanka, M. S. (2012), "Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector", Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vo l. 1(1), Decemb er 001-009.
  • Tatlıdil, H. (2002), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz, Ziraat Matbaacılık, Ankara.
  • TOBB, (2012), Türkiye Perakendecilik Meclisi Sektör Raporu. [Erişim adresi] _____http://www.tobb.org.tr/Documents/yayinlar/2012/PerakendecilikMeclisiSR.pdf>, [Erişim tarihi: 20.03.2015].
  • Trotta, A., and Cavallora, G. (2012), "Measuring corporate reputation: A framework for Italian banks", International Journal of Economics and Finance Studies, Vol. 4, No. 2, 21-30.
  • Turnbull, P. L. (2001), "Corporate Social Resposibility and Reputation", Canadian Cooperative Association National Congress, Saint John, NB, Canada.
  • Ural, E. G. (2012), "Kurumsal İtibarı Ölçme Yöntemi Olarak Türkiye İtibar Endeksi Ve Endeks Sonuçlarından Hareketle Türkiye'de Elektronik Sektörünün İtibarı Üzerine Bir Değerlendirme", AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, Cilt / Vo l: 3 - Sayı/Num: 7, Bahar/Spring, 7-20.
  • Usta, R., ve Memiş, S. (2009), "Hizmet Kalitesi Ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi", Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 23, Sayı: 4, 87-108.
  • Uy g u ç, N. (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi-Stratejik Bir Yaklaşım, Eylül Yayınları, İzmir.
  • Van der Merwe, A. W. A. J., and Puth, G. (2014), "Towards a Conceptual Model of the Relationship between Corporate Trust and Corporate Reputation", Corporate Reputation Review, Vo l. 17, No . 2, 138-156.
  • Van Riel, Cees B. M., and Fombrun, C. (2007), Essentials of Corporate Communication, London: Routledge.
Business and Management Studies: An International Journal-Cover
  • ISSN: 2148-2586
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2013
  • Yayıncı: ACC Publishing
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

KURUMSAL YÖNETİM ENDEKSİ KAPSAMINDAKİ İŞLETMELERİN FİNANSAL PERFORMANS ANALİZİ

FATİH TEMİZEL, HAMZA DOĞAN, Berfu Ece BAYÇELEBİ

KURUMSAL İTİBAR VE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ: İSTANBUL'DA ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDE BİR ARAŞTIRMA

ADNAN DUYGUN, S. Ahmet MENTEŞ

FACTORS AFFECTING FINANCIAL CONSUMERS' PRIVATE PENSION PLAN DECISIONS: A LITERATURE REVIEW AND A CONCEPTUAL FRAMEWORK PROPOSAL

Aslı Elif AYDIN, ELİF AKBEN SELÇUK

KONUT PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ: SAFRANBOLU ÖRNEĞİ

HİCRAN ÖZGÜNER KILIÇ, Hüseyin Alper ÖZER

BANKACILIKTA İLİŞKİSEL PAZARLAMA FAALİYETLERİNİN, TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİNDE İLİŞKİSEL KALİTE ALGISININ ARACILIK ROLÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

ÖZER YILMAZ

YÖNETİCİLERİN LİDERLİK DAVRANIŞLARININ ÇALIŞANLARIN ÖRGÜTSEL BAĞLILIĞI İLE İLİŞKİSİNİN İSTATİSTİKSEL YÖNTEMLERLE ARAŞTIRILMASI

Aydoğan DURMUŞ