KONUT PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ: SAFRANBOLU ÖRNEĞİ

Küreselleşme süreci ile birlikte bütün sektörlerde rekabetin yoğun yaşandığı bu dönemde işletmeler için mevcut müşterilerin elde tutulması yeni müşterinin elde edilmesinden daha önemli hale gelmiştir. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin belirlenmesi işletmelerin öncelik verdiği konuların başında gelmektedir. Müşteri memnuniyeti, mal ve hizmet üreten işletmelerin yanı sıra konut üreten kişi ya da işletmelerin de üzerinde durdukları önemli konulardan biridir. İlgili yazında önemli bir yer tutan müşteri memnuniyeti konusunda çok sayıda çalışma yapılmasına rağmen konut pazarlaması alanında yapılan çalışmaların yok denecek kadar az olması çalışmanın hazırlanmasında en büyük etken olmuştur. Bu bağlamda çalışma; Safranbolu'da gün geçtikçe artan k onut ve k onut üreticilerinin hangi düzeyde müşteri memnuniyeti oluşturduklarını tespit etmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma, konut müşterilerinin memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla Safranbolu'da konut satın alan kişilere yüz yüze anket yöntemi kullanılarak yapılmış olup 247 kullanılabilir anket elde edilmiştir. Elde edilen sonuçlar değerlendirildiğinde; katılımcıların, genel olarak satın aldıkları konuttan elde ettikleri memnuniyetin orta düzeyde olduğu görülmektedir

MEASUREMENT OF CUSTOMER SATISFACTION AT RESIDENTIAL MARKETING: SAFRANBOLU SAMPLE

Keeping existing customers has become more important for busineses than the acquisition of a new customer in the context of both the globalization process and the intense competition lived within this period in all business sectors. Therefore, the determination of customer satisfaction has become one of the primary priorities of businesses. Goods and services produceers put emphasis on consumer satisfaction which is the one of the important issues, as well as residential producer individuals and businesses. Although there are numerous studies which dealt with the customer satisfaction issue in the literatüre, the number of studies made in the residential mark eting field is so few that this matter has been the biggest motivation to perform this study. In this context, this study has been done to determine the customer satisfaction level reached by residential producers whose number is increasing day after day in Safranbolu. At the same time, the investigation has been conducted to determine residential buyers' satisfaction in Safranbolu by using the face-to-face survey method with customers who led to 247 usable surveys. The obtained results evaluation shows, in a general way, that the participants who bought houses have gained a moderate level of satisfaction

___

  • Acuner, Ş. (2001) Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Ankara: MPM Yayınları No: 655.
  • Akbulut, Ö., Aktaş, R., Aykaç, B., vd. (2003) Girişimciler İçin İşletme Yönetimi, Ankara: Gazi Kitabevi.
  • Andaleeb, S. S. ve Conway, C. (2006) "Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An Examination of the Transaction-Specific Model," Journal of Services Mark eting, 20 (1), 3-11.
  • Anderson, E. W., Fornell, C., ve Lehmann, D. R. (1994) "Customer Satisfaction, Market Share And Profitability:
  • Findings From Sweden," Journal Of Mark eting, (58), 53-66. Angelova, B., ve Zekiri, J. (2011). "Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American
  • Customer Satisfaction Model (ACSI Model)," International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1 (3), 232-258. Ataberk E. (2007) Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet Kalitesi İle Müşteri Tatmini
  • Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Benjamin, J. D., Jud, G. D. ve Sirmans, G. S. (2000) "What do We Know About Real Estate Brokerage," The Journal of Real Estate Research, Jul-Oct, 20, ½.
  • Bilir, A. (2010) Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma, Adana:
  • Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Bostan, S., Acuner, T., ve Yılmaz, G. (2005) Hastane İşletmelerinde Müşteri (Hasta) Beklentileri Araştırması,
  • Ankara: Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi Bildiriler Kitabı. Bozkurt, B. (2008) Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Kütüphane Hizmetlerinde Bir Uygulama:
  • Muğla Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Örneği, Muğla: Muğla Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Bulut, Y. (2011) "Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği)," Uluslararası Sosyal
  • Araştırmalar Dergisi, 4 (18), 389-403. Büber, R. ve Başer, H. (2012) "Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir
  • Uygulama," Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4 (1), 265-274. Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009) "Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine
  • Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği," Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 11 (1), 199-217. Efil, İ. (2008) Toplam Kalite Yönetimi, Bursa: Dora Yayınları.
  • Emhan, A., Bez, Y. ve Dülek, Ö. (2010) "Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet
  • Düzeyleri," Dicle Tıp Dergisi, 37 (3), 241-237. Emir, O., Kılıç, G. ve Pelit, E. (2010) "Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir
  • Araştırma," Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 15 (3), 291-310. Emiroğlu, K., Danışoğlu, B., ve Berberoğlu, B. (2006) Ekonomi Sözlüğü, Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları.
  • Gül, G. (2012) Gayrimenkul Yatırımcısı İnşaat Firmalarında Konut Pazarlama Yönetim Süreci, İstanbul: İTÜ,
  • Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Hacıefendioğlu, Ş. ve Koç, Ü. (2009) "Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food
  • Sektöründe Bir Araştırma," Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18 (2), 146-167. Hanif, M., Hafeez, S. ve Riaz, A. (2010) "Factors Affecting Customer Satisfaction," International Research
  • Journal of Finance and Economics, 60, 44-52
  • İçli, G. (2008) Konut Pazarlaması, İstanbul: Beta Yayınları.
  • Kalaycı, Ş. (2014) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara, Asil Yayınları
  • Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009) "Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması,"
  • Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1 (1), 91-118. Loke, S. P., Taiwo, A. A., Salim, H. M. ve Downe, A. G. (2011) "Service Quality and Customer Satisfaction in a
  • Telecommunication Service Provider," International Conference on Financial Management and Economics (p. ). Singapore: IACSIT Press. Mohammad, A. A. S. ve Alhamadani, S. Y. M. (2011) "Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan," EuroJournals Publishing Inc, (14), 60-72.
  • Nakip, M. (2006) Pazarlama Araştırmaları: Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Naktiyok, A. ve Küçük, O. (2003) "İşgören (İç Müşteri) ve Müşteri (Dış Müşteri) Tatmini, İşgören Tatmininin
  • Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Ampirik Bir Değerlendirme," İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17 (1-2), 225- Okkalı, M. (2006) Otomotiv Servislerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma ve Önerileri, İstanbul:
  • Marmara Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Oliver, R. L. (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: Mcgraw-Hill.
  • Oliveria, J. M. (2003) "Effects of Base Price Upon Search Behavior of Consumers in A Supermarket: An
  • Operant Analysis," Journal of Economic Psychology. (24), 637-652. Özevren, M. (2000) Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar, İstanbul: Alfa Yayınları.
  • Özgüven, N. (2008) "Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir
  • Uygulama," Ege Akademik Bakış, 8 (2), 651-682. Pizam, A. ve Ellis, T. (1999) "Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises,"
  • International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7), 326-339. Safranbolu Belediyesi, (2014) İmar Bölümü Görüşme.
  • Tan, A. (2004) "Dinlenme Tesislerinde Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tatmini," Pazarlama Dünyası Dergisi, (5), 35-38.
  • Wang, M. ve Shieh, C. J. (2006) "The Relationship Beetwen Service Quality and Costumer Satisfaction: The Example of CJCU Library," Journal of Information & Optimization Sciences, 27 (1), 193-209.
  • Wang, Y., Lo, H. P. ve Yang Y. (2004) "An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value,
  • Satisfaction: Evidence from China's Telecommunication Industry," Information Systems Frontiers, 6 (4), 325- http://link.springer.com/article/10.1023/B:ISFI. 0000046375.72726.67#page-1
  • Yalçın, İ. ve Koçak, S. (2009) "Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma," Niğde
  • Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 2 (2), 19-41. Yiğiter, Y. Ş. (2011) "İçsel Performans Göstergeleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi," Akademik Bakış Dergisi, (23), 1-17.
  • Zorlu, T. ve Sağgöz, A. (2010) "Müstakil Konut Sitelerinde Kullanıcı Tercihlerine Bağlı Fiziki Müdahaleler:
  • Trabzon Örneği," Ortadoğu Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi Dergisi (METU, JFA), 27 (2), 189-206.