ÖZER YILMAZ

3318

BANKACILIKTA İLİŞKİSEL PAZARLAMA FAALİYETLERİNİN, TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİNDE İLİŞKİSEL KALİTE ALGISININ ARACILIK ROLÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Bu çalışma bankaların kullandığı ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin, müşterilerin tekrar satın alma niyetleri üzerindeki etkisinin ve bu etkide ilişkisel kalite algısının aracılık rolünün tespitini amaçlamaktadır. Çalışmada kullanılan veriler Balıkesir il merkezinde482 kişi üzerine uygulanan bir anket sonucunda elde edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerden ve PLS algoritmasına dayanan yapısal eşitlik modellemesinden (PLS-SEM) yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda bankaların kullandığı ilişkisel pazarlama faaliyetlerininmüşterilerin tekrar satın alma eğilimlerini pozitif yönlü ve anlamlı şekilde etkilediği ve bu ilişkide müşterilerin ilişkisel kalite algısının tam aracılık etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

THE MEDIATION ROLE OF RELATIONSIP QUALITY PERCEPTION ON THE RELATIONSHIP BETWEEN RELATIONSHIP MARKETING ACTIVITIES AND RE-PURCHASE INTENTION

This study attempted to determine the effect of bank s' relationship mark eting operations on consumers' intentions of repurchasing and the mediator role of relational quality perception on this effect. Data used in this study were gathered through a questionnaire from 482 participants in Balıkesir city centre. Descriptive statistics and structural equation modeling based on PLS algorithm (PLS-YEM) were used for the analysis. Results indicated that bank s' relationship mark eting operations significantly and positively affected consumers' intentions of repurchasing and relational quality perceptions of consumers had a complete mediator effect on this relationship.
PDF

___

  • Adjei M. T. & Clark, M. (2010). "Relationship Marketing A B2C Context: The moderating Role of Personality
  • Traits", Journal of Retailing and Consumer Services,vol: 17 pp: 73-79 Alrubaiee, L. & Al-Nazer, N. (2010). "Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on
  • Customer Loyalty: The Customer's Perspective". International Journal of Mark eting Studies, Vol. 2, No.1, pp. 174 Armağan, E. A., & Gürsoy, Ö. (2011). Satın Alma Kararlarında Tüketici Etnosentrizmi ve Menşe Ülke Etkisinin
  • Cetscale Ölçeği İle Değerlendirilmesi. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi,3(2)., ss.67-77
  • Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). "On the evaluation of structural equati on models." Journal of the Academy of
  • Mark eting Science, 16(1), 74-94. Bakırtaş, H. (2008). "İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Bağlılığı: Bankacılık Sektöründe Bir İnceleme."
  • Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı:22 ss. 231-244
  • Ballantyne,D. (2000). "Internal Relationship Marketing: A Strategy For Knowledge Renewal", International
  • Journal of Bank Mark eting, Vol. 18 Iss: 6 pp. 274 - 286 Berry, L.L (2002). "Relationship Marketing of Services- Perspectives from 1983 and 2000", Journal of
  • Relationship Mark eting, Vol. 1(1), pp.59-77
  • Berry, L.L, (1995). "Relationship Marketingof Services-Growing Interest, Emerging Perspectives",
  • Bolton, R.N. & Bhattacharya, C. B. (2000). "Relationship Marketing in Mass Markets," Handbook of
  • Relationship Mark eting, Jagdish N. Sheth and Atul Parvatiyar (Eds.),Sage Publications: Thousand Oak s, Amerik a Carter, R. L. (2006). Solutions for missing data in structural equation modeling. Research & Practice in Assessment, 1(1)
  • Chiu, H-C, Hsieh, Y-C, Li, Y.C & Lee, M (2005). "Relationship Marketing And Consumer Switching
  • Behavior", Journal of Business Research vol: 58 pp.1681-1689
  • Chou, H-J. (2009). "TheEeffect of Experiential and Relationship Marketing on Customer Value: A Case Study of International American Casual Dining Chains in Taiwan", Socıal Behavıor And Personalıty, vol: 37(7), pp. 1008
  • Doma, S.S.B.A (2013). "Relationship Quality as Predictor of B2B Customer Loyalty", Systemıcs, Cybernetıcs
  • And Informatıcs Vol.11 - Num. 1 pp.72-78
  • Eroğluer, K. &Yılmaz, Ö. (2015). "Etik Liderlik Davranışlarının Algılanan Örgüt İklimi Üzerine Etkisine
  • Yönelik Bir Uygulama: İş Yaşamında Yalnızlık Duygusunun Aracılık Etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: , Sayı: 1, ss. 280-308. Ertaş, F., Ardıç K., Başarır A., Sadaklıoğlu, H.,Boyraz, E.,Aslan,E., Döven, M. S: (2008). "Tokat İli Müşteri
  • Memnuniyeti Araştırması", Gaziosmanpaşa Üniversitesi, İ.İ.B.F.Yayınları, No:8, Araştırma Seri No:7. Tokat Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of Mark eting Research, 382-388.
  • Gilaninia, S, Shahi, H. & Mousavian, S. J (2011) "The Effect of Relationship Marketing Dimensions by
  • Customer Satisfaction toCustomer Loyalty" InterdısciplinaryJournal of Contemporary Research in Business Vol , No: 4, pp.74-84
  • Grönroos, C. (1996). "Relationship Marketing: Strategic And Tactical İmplications", Management Decision, Vol. Iss: 3 pp. 5 - 14
  • Güven, Ö. Z. (2007). "İlişkisel Pazarlama Ekseninde Otel İşletmelerinde Müşteri Bağlılığının Öncel ve Sonuçlarının Belirlenmesine Yönelik Bir Model Geliştirilmesi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler
  • Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, DoktoraTezi, Kütahya Ivens, B.S, & Pardo, C. (2007). "Are key account relationships different? Empirical results on supplier strategies and customer reactions." Industrial Mark etingManagement. Vol: 36(4) pp.470-482
  • Ivens, B.S. (2005). "Industrial Sellers' Relational Behavior", Journal of RelationshipMark eting, vol. 3:4, pp.27
  • İlban, M.O, Doğdubay, M. &Gürsoy H. (2009). "Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Üzerine Karşılaştırmalı
  • Bir Araştırma", Eskişehir Osmangazi Üniversitesi SosyalBilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı:2, ss. 117-144. İlter, B. & Gökmen, H. (2009). "Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda İle Müşteri Memnuniyeti Arasındaki
  • İlişki Üzerine Bie İnceleme: İzmir Örneği" Dokuz EylülÜniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:11, Sayı:1, ss.1-31
  • Jumaev, M., Kumar. D.M., Hanaysha J.R.M. (2012). "Impact Of Relatıonshıp Marketıng On Customer Loyalty
  • In The Bankıng Sector" Far East Journal of Psychology andBusiness Vol. 6 No. 3 pp.36-55
  • Kanagal, N. (2009). "Role of Relationship Marketing in Competitive Marketing Strategy" Journal of
  • Management and Mark eting Research: Vol:2, ISSN: 1941-3408 Online
  • Kim, W. G., Han, J. S., & Lee, E. (2001). Effects of relationship marketing on repeat purchase and word of mouth. Journal of Hospitality & Tourism Research, 25(3), 272-288.
  • Kim, Y.K, Trail G. & Ko, Y. J. (2011). "The Influence of Relationship Quality on Sport Consumption
  • Behaviors: An Empirical Examination of the Relationship Quality Framework", Journal of Sport Management, vol: 25, pp:576-592
  • Lee, G-Y., Chu, P-Y. & Chou, Y.(2011). "Service Quality , Relationship Quality , And Customer Loyalty In
  • Taiwanese Internet Banks." Social Behavior And Personality ,vol. 39(8) pp.1127-1140.
  • Lin, N-P,. Weng, J. C. M & Hsieh, Y.C. (2003). "Relational Bonds and Customer"s Trust and Commitment - A
  • Study on the Moderating Effects of Web Site Usage."The Service Industries Journal, vol. 23(3) pp.103-24 Ndubisi, N. O. (2007). "Relationship Marketing and Customer Loyalty". Mark etingIntellegence & Planning, Vol. 25 No.1 pp. 98-106
  • Nee NG, C.Y. (2010). "A Study of the Impact of Relatıonal Benefıts and Relatıonshıp Marketıng on Purchase
  • Intentıon ın the Lodgıng Industry", Faculty of the GraduateCollege of the Oklahoma State University Doktora Tezi, UMI Number: 3422288
  • Sayım, F., & Aydın, V. (2015). "Hizmet sektörü özellikleri ve sistematik olmayan risklerin sektör menkul kıymetleri ile etkileşimine dair teorik bir çalışma". Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 29(29).
  • Selvi. M.S. (2007). "İlişkisel Pazarlama: Stratejiler ve Teknikler" Ankara: DetayYayınları
  • Sezgin, E. & Çelik, Y. (2013). "Veri Madenciliğinde kullanılan Yöntemlerin Karşılaştırılması". XIV. Akademik Bilişim http://ab.org.tr/ab13/bildiri/184.pdf 09.01.2014 Üniversitesi, HukukFakültesi, Bildiri No:184, çevrimiçi:
  • Sheth, N. J & Parvatiyar, A (1995). "Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecdents and Consequences" Journal of Academy of Mark eting Science, Vol.23,No.4, pp. 255-271
  • Shirsavar, H.A., Gilaninia, S. & Almani, A.M. (2012). "A Study of Factors Influencing Positive Word of Mouth in the Iranian Banking Industry", Middle-East Journal ofScientific Research, Vol. 11(4), pp. 454-460
  • Srırojanant, S. & Thirkell, P. C. (1998). "Relationship Marketing and Its Synergy with Web-based
  • Technologies", Journal of Mark et Focused Management, Vol.3, pp.23-46 Şengül, A. (2009). "Hizmet İşletmelerinde Yüksel İlişki Kalitesine Ulaşılmasında Sınır Birim İşgörenlerinin
  • Duygu İşçisi Olarak Değerlendirilmesi", Ege Akademik BakışDergisi, Cilt.9, vol. 4, ss. 1193-1211
  • Şengül, S. (2016). "Yöresel Mutfak Tercihindeki Motivasyon Unsurlarının Destinasyonu Tekrar Tercih Etme Ve Başkalarına Önerme Üzerine Etkisi" Yayınlanmamış Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı. Sakarya
  • Takala,T., &Uusitalo,O. (1996). "An Alternative View of Relationship Marketing: A Framework for Ethical
  • Analysis", European Journal of Mark eting, Vol. 30 Iss: 2 pp.45 - 60
  • Taleghani, M., Gilaninia, S. & Mousavian, S.J. (2011). "The Role of RelationshipMarketing in Customer Orientation Process in the Banking Industry with focus on Loyalty (Case Study: Banking Industry of Iran)". International Journal of Businessand Social Science Vol. 2 No. 19, pp. 155-166
  • Türkiye Bankalar Birliği, 15 Şubat 2016 rakamları. https://www.tbb.org.tr/tr/banka-ve-sektor-bilgileri/banka- bilgileri/subeler/65
  • Ulaga,W. & Eggert, A (2006). "Relationship value and relationship quality.Broadening the nomological network of business-to-business relationships". European Journalof Mark eting Vol. 40 No. 3/4, pp. 311-327.
  • Varinli, İ. (2008). "Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar" 2. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık
  • Venetis,K. A. & Ghauri, P. N.(2004). "Service Quality and Customer Retention: building long-term relationships", European Journal of Mark eting, Vol. 38 Iss: 11 pp: 1577 -1598
  • Viera, A.L, Winklhofer, H. & Ennew, C.T. (2008). "Relationship Quality: A Literature Review And Research Agenda" Journal of Customer Behavıour, vol. 7, no. 4, pp.269-291
  • Walsh, G., Hennig-Thurau T., Sassenberg, K. Ce Bornemann D. (2010). "Does Relationship Quality Matterine
  • Services?Acomparison of Online And Offline Retailing", Journal of Retailing and Consumer Services vol. 17 pp. 130-142
  • Walter, A., Muller,T.A., Helfert,G. & Ritter, T (2003). "Functions of industrial supplier relationships and their impact on relationship quality." Industrial Mark etingManagement, vol.32, pp.159-69.
  • Wan Omar, M. & Mohd Ali, M.N (2010). "Brand Loyalty and Relationship Marketing in Islamic Banking System". Canadian Social Science Journal, Vol.6, No.1, pp. 25-32
  • Wang, R. (2007). "Relationship, Loyalty, And Marketing-A Correlation Study Of Taiwan Hotel Customers'
  • Perspectives" Faculty of the Graduate College of the Ok lahomaState University, Dok tora Tezi, UMI Number: Yılmaz, Ö. & Akgül, V. (2014). Turizm Çalışanlarının Örgütsel Adalet Algısının, Örgütsel Bağlılıkları Üzerine
  • Etkisi: Gönen Örneği (I. Uluslararası Turizm ve Yönetim Araştırmaları Kongresinde Sunulmuştur). Nişantaşı Üniversitesi S.B.E. Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 2, ss. 132- 151
  • Yılmaz, Ö (2014). "İlişkisel Pazarlama Faaliyetlerinin Ağızdan Ağıza İletişim (WOM) Yaratma Üzerine Etkisi: Bankacılık Sektörüne İlişkin Bir Alan Araştırması". Doktora Tezi. Balıkesir Üniversitesi, S.B.E. İşletme A.B.D. Balıkesir
  • Yurdakul, M. (2007). "İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi", Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:17 ss. 268-287
Business and Management Studies: An International Journal-Cover
  • ISSN: 2148-2586
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Başlangıç: 2013
  • Yayıncı: ACC Publishing
Arşiv
Sayıdaki Diğer Makaleler

YÖNETİCİLERİN LİDERLİK DAVRANIŞLARININ ÇALIŞANLARIN ÖRGÜTSEL BAĞLILIĞI İLE İLİŞKİSİNİN İSTATİSTİKSEL YÖNTEMLERLE ARAŞTIRILMASI

Aydoğan DURMUŞ

KURUMSAL İTİBAR VE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ: İSTANBUL'DA ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDE BİR ARAŞTIRMA

ADNAN DUYGUN, S. Ahmet MENTEŞ

KONUT PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ: SAFRANBOLU ÖRNEĞİ

HİCRAN ÖZGÜNER KILIÇ, Hüseyin Alper ÖZER

FACTORS AFFECTING FINANCIAL CONSUMERS' PRIVATE PENSION PLAN DECISIONS: A LITERATURE REVIEW AND A CONCEPTUAL FRAMEWORK PROPOSAL

Aslı Elif AYDIN, ELİF AKBEN SELÇUK

BANKACILIKTA İLİŞKİSEL PAZARLAMA FAALİYETLERİNİN, TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİNDE İLİŞKİSEL KALİTE ALGISININ ARACILIK ROLÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

ÖZER YILMAZ

KURUMSAL YÖNETİM ENDEKSİ KAPSAMINDAKİ İŞLETMELERİN FİNANSAL PERFORMANS ANALİZİ

FATİH TEMİZEL, HAMZA DOĞAN, Berfu Ece BAYÇELEBİ