Cansen CAN AKGÜL, Yusuf AYMANKUY, Volkan AKGÜL

Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Unsurlar "Gönen Kaplıcaları Örneği

Araştırmanın Amacı: Bu araştırmanın amacı; Gönen'de bulunan termal konaklama işletmelerinde konaklayan müşterilerin, aldıkları hizmetlerden memnun olup olmadığını ortaya çıkararak, turistik ürünleri oluşturan unsurlardan, aldıkları hizmetlere yönelik, müşteri memnuniyeti düzeylerini belirlemektir. Ayrıca, termal konaklama işletmelerinde kalan müşterilerin demografik özeliklerine göre müşteri memnuniyeti boyutlarının, farklılık gösterip göstermediği incelemektir.Yöntem: Gönen'de termal konaklama işletmelerinde konaklayan 251 müşteriye, kolayda örnekleme tekniği ile anket uygulanmıştır. Kullanılan anket formunda müşterilerin kişisel özelliklerinin tespiti için hazırlanmış (yaş, cinsiyet gelir vb.) çoktan seçmeli sorular ve katılımcıların termal tesislerdeki memnuniyetlerini ölçmek için hazırlanmış 36 adet likert tipi (5'li) soru bulunmaktadır. Yapılan anket sonucunda elde edilen veriler SPSS (Statistic Package For Social Sciences) 16.0 paket programı ile analiz edilmiştir.Bulgular ve Sonuçlar: Gönen'de yapılan çalışmaya katılan termal turizm müşterilerinin en yüksek memnuniyetinin 4,23'lük katılım ile "ulaşım ve tesisin genel mahalleri" konusunda olduğu tespit edilmiştir. Araştırma kapsamındaki termal konaklama işletmelerindeki "personel ve yiyecek-içecek özellikleri" ile ilgili katılımcıların memnuniyet düzeyleri de 3,98'lik bir katılım ile en yüksek ikinci memnuniyet unsuru olarak tespit edilmiştir. Katılımcılar tarafından termal tesisler, "termal imkanlar" açısından verilen 3,88'lik katılım ile yeterli potansiyele sahip olarak görülmektedir. Özellikle termal işletmelerin sahip olduğu termal kaynakların (suların) şifalı olduğu ifadesine verilen 4,18'lik katılım, termal kaynakların tanıtımının iyi yapıldığını ortaya koymaktadır. Gönen'deki termal konaklama işletmelerinden faydalanan müşteriler tarafından en düşük memnuniyet düzeyi ise, 3,15'lik katılım ile işletmelerdeki "eğlence/boş zaman imkanları" için ifade edilmiştir. Termal konaklama işletmelerinde personel ve yiyecek-içecek özelliklerine en duyarlı kesimin emekliler, oda imkanları ve hizmetlerine en duyarlı kesimin ise lisans üstü eğitim almış kişiler olduğu tespit edilmiştir.

Factors Effecting Customer Satisfaction in Thermal Accommodation Facilities "Example of Gönen Thermal Hotels

The Scope of Study: The aim of this is to reveal whether guest who stay at thermal accommodation facilities in Gönen are satisfied with the service sor not and to determine the level of customer satisfaction from elements including touristic products to services they receive. Also, we aim to analyze whether the level of customer satisfaction differs according to demographic features of guests staying at thermal accommodation facilities.Method: 251 guests who stay at thermal accommodation facilities in Gönen were applied convenience sampling and survey form. There are multiple-choice questions in order to determine personal characteristics (age, gender, income etc.) of guests in survey form and 36 questions prepared in 5-point Likert type scale in order to measure satisfaction of participants in thermal facilities. Data obtained from survey study was analyzed with SPSS (Statistic Package for Social Sciences) 16.0. Findings and Results: It was determined that the greatest satisfaction of thermal tourism guests participated in the study in Gönen was about "transportation and general locations of facility" with 4,23 participation. Satisfaction level of participants about "staff and food-beverage" at thermal accommodation facilities in the scope of study is the second highest element of satisfaction with 3,98 participation. Thermal facilities are regarded to have adequate potential with 3,88 participation in the sense of "thermal resources". 4,18 participation given for the statement that thermal sources (water) of thermal facilities is therapeutic shows that thermal sources are pormoted succesfully. The lowest satisfaction level of customer who make use of thermal accommodation facilities in Gönen was stated for "leisure/spare time activities" at the facilities with 3,15 participation. It was determined that the people who are most sensitive towards staff and fod-beverage features are retired people and the people who are most sensitive towards room facilities and service are those who received postgraduate education.

PDF

___

Alpar, R. (2010). Spor, Sağlık ve Eğitim Bilimlerinde Örneklerle Uygulamalı İstatis?tik ve Geçerlilik-Güvenirlik, Ankara: Detay Yayıncılık
Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, s. 167-188
Chaler J. (1990). The Dictionary of Hospitality, Travel andTorism, DelmarPuphishe?sInc. New york., s.7. Çatı,K. ve Koçoğlu,C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müş- teri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üni?versitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, s. 167-188
Choi, T. Y. ve Chu, R. (2000). Levels of Satisfaction among Asian and Western Tra?velers, International Journal of Quality and Reliability Management, 17 (2), 116-131.
Ergunda, H. İ. ve Tunçer, M. (2009) Müşteri Odaklılık. 01.04.2011. http://www.biy?med.com/pages/makaleler/makale62.htm.
Eroğlu E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İ. Ü. Üniversitesi İşletme Fa?kültesi İşletme Dergisi, 34(1), s. 8.
Filiz, Z. (2011), "Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçül?mesi", International Journal of Research and Development, 3(1), s:38-49.
Haque, A. Khatibi, A ve Al Mahmud, S (2009), "Factors Determinate Customer Shop?ping Behaviour Through Internet: The Malaysian Case," Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 3(4) s: 3452-3463.
Kırım A. (1997). Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim, İstanbul, Der Yayınları
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders J. &Vang, V. (1999). Principles of Marketing. New Jersey: PrenticeHall.
Kozak, N., Kozak, M.A. Ve Kozak, M. (2001). Genel Turizm İlkeler ve Kavramlar. 5. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14 (1), 137-151.
Pizam, A.ve Ellis, T. (1999). Customer satisfaction and its measurement in hospita?lity enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7), s. 326-339
Sandıkçı M. (2007), Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıca?sında Bir Alan Araştırması, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi 9(11), s. 39-53
Sandıkçı M. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müsteri Mem?nuniyeti, Doktora Tezi, Afyonkarahisar Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bi?limler Enstitüsü isletme Anabilim Dalı, Afyon
Seçilmiş, C. (2012). Termal Turizm Destinasyonlarından Duyulan Memnuniyet Düze?yinin Tekrar Ziyaret Niyetine Etkisi: "Sakarıılıca Örneği" Elektronik Sosyal Bi?limler Dergisi, 11(39), s. 231-250.
Shengelbayeva,M. (2009). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Mem?nuniyetine Etkisi:Kiriş (Antalya) Örneği, Dokuz Eylül üniversitesi, Sosyal Bilim?ler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Turizm İşletmeciliği Programı, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
Sivri, Ş. (2001). Müşteri Memnuniyeti/Memnuniyetsizliği ve Buna Bağlı Müşteri Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi, İstanbul.
Süklüm, N. (2006). Türkiye'de Hizmet Sektöründeki Turizm İşletmelerinde Uygula?nan Her şey Dâhil Sistemin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinin Ölçüm?lenmesi ve Bir Alan Araştırması. Yüksek Lisans Tezi. Adnan Menderes Üniver?sitesi, Aydın.
Tan, A. (2004). Dinlenme Tesislerinde Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tatmini. Sayı 18, s.36.
Türkyılmaz A.,Özkan C., Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri, (Çevrimiçi) http://www. fatih.edu.tr/~aturkyilmaz/documents/ummikultur.pdf Erişim Tarihi: 06.05.2012
Öçer A. (2001).Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası, Sayı 2, s. 23.
Özgüven N. (2008) Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerine bir uygulama, Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682
Yılmaz Ö. ve Akgül, V. (2012). Tüketicilerin Banka Tercihlerinin ve Tavsiye Davra?nışlarının Belirlenmesi Üzerine Balıkesir İli Gönen İlçesinde Bir Uygulama, I. Ulusal Ünye İİBF İşletmecilik Sempozyumu, 41-55