Öz Küçük ya da büyük her mağaza müşterilerinden gelen şikayetleri ele almaksızın faaliyetlerini etkin bir biçimde sürdürmesinin mümkün olamayacağını bilir. Bu gerçek karşısında hem müşteri hem de mağaza görüş açısından şikayetleri tatmin edici bir şekilde ele alacak bir sistem ya da yöntemin tesis edilmesi gerekir. Müşteri şikayetleri ve mal iadeleri yönetimin müşteri tatminini ölçmede kullandığı ses veren önemli araçlardır. Mağazada şikayete neden olan durumlar aşınlaştıkça reklam ve öteki satış çabaları büyük ölçüde etkinliğini ve geçerliliğini yitirir. Ayrıca, çeşitli şikayetlerin ele alınış yöntemi; düzenlenmesi; ve hataları önlemeye yönelik diğer çabalar başlı başına maliyetli faaliyetlerdir.