İNDİRİM MARKETLERİNDE MÜŞTERİ DEĞERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ, MÜŞTERİ SADAKATİ VE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME ETKİSİ

Öz Bu çalışmanın amacı indirim marketlerinde müşteri değerinin müşteri tatmini, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişime olan etkisini incelemektir. Bu doğrultuda Rize’de 313 tüketiciye anket uygulanmış, tüketicilerin indirim marketlerine yönelik algıladıkları değerin müşteri tatmini, müşteri sadakati ve ağızdan ağza iletişim oluşturmada etkisi belirlenmeye çalışılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre müşteri değeri boyutlarından olan fonksiyonel müşteri değeri, sosyal müşteri değeri ve algılanan fedakarlığın müşteri tatmini oluşturmada; müşteri tatmininin, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim oluşturmada etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır.

___

  • Anderson, E.W., Mittal, V. (2000). "Strengthening the satisfaction-profit chain". Journal of Service Research, 3(2), ss.107-120.
  • Carpenter, J.M., (2008), "Consumer Shopping Value, Satisfaction and Loyalty in Discount Retailing", Journal of Retailing and Consumer Services, 15, ss.358-363
  • Carpenter, J.M., A. Fairhurst, (2005), "Consumer Shopping Value, Satisfaction and Loyalty for Retail Apparel Brands", Journal of Fashion Marketing and Management, 9(3), ss.256-269
  • Çatı, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). "Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma", Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, ss.167-188.
  • Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K., Zhang, J. (2010) "Understanding customer satisfaction and loyalty: an empirical study of mobile instant messages in China". International Journal of Information Management, Forthcoming issue, 30 (4),ss.289-300
  • Dick, A., Basu, K., (1994). "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework". Journal of the Academy of Marketing Science. 22 (2), ss.99-113.
  • Edward M., Sahadev S. (2011). "Role of switching costs in the service quality, perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(3)ss.327 -345.
  • Eggert, A. ve Ulaga, W. (2002), "Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?", Journal of Business&Industrial Marketing, 17. (2/3), ss.107-118.
  • Evanschitzky, Heiner ve diğerleri, (2006), "The Relative Strength Of Affective Commitment İn Securing Loyalty İn Service Relationships" Journal of Business Research, 59,ss. 1207-1213
  • Karaca, Yusuf (2010), Tüketici Satın Alma Karar Sürecinde Ağızdan Ağıza Pazarlama, İstanbul: Beta Yayınları.
  • Karafakıoğlu, M. (2005). Pazarlama İlkeleri. (2. Baskı). İstanbul: Literatür Yayınları
  • Kim, Kwang-Jae ve diğerleri, (2007), "The impact of network service performance on customer satisfaction and loyalty: High-speed internet service case in Korea", Expert Systems with Applications, 32,ss.822- 831.
  • Kim, Hee-Su ve Choong-Han Yoon (2004), "Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market", Telecommunications Policy, 28(9), ss.51-765.
  • Eser, Z, Korkmaz, S.,Öztürk, A.Ş. (2009). Kavramlar-İlkeler- Kararlar. Ankara: Siyasal Kitapevi
  • Matos, C. (2008), " Word of Mouth Communications in Marketing: A Meta- Analytic Review of the Antecedents and Moderators", Journal of the Academy of Marketing Science, 36,ss. 578-596.
  • Mucuk, İ. (2000). Pazarlama İlkeleri. (12. Baskı). İstanbul: Türkmen Kitapevi.
  • Oliver, R.L., (1980), "A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfac-tion Decisions", Journal of Marketing Research, No:17, ss.460-469
  • Orel. F, Nakıboğlu. B, (2004), "İndirimli Market Müşterilerinin Profili", Pazarlama ve İletişim Kültürü Dergisi, (13/2),ss. 157-174
  • Polat, C. ve Külter, B. (2007), "Tüketicilerin Perakende Mağaza Tercihini Etkileyen Faktör-ler: Niğde İli Örneği", Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 9(3), ss.109-126.
  • Parasuraman. A,Zeithaml. V,Malhotra. A, (2005), "A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality" Journal of Service Research, (7/10), ss. 1-21
  • Savaşçı, İ, Günay, N, (2008), "İşletmelerin Rekabet Üstünlüğü Sağlamalarında Müşteri Değerinin Yaratılması: GSM Operatörlerinin Üniversite Öğrencilerine Sundukları Hizmet Algılamalarına Yönelik Bir Değerlendirme", Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 30,ss. 251-274
  • Silverman, G. (1997), "How to harness the awesome power of word-ofmouth", Direct Marketing, 7,ss.32-37
  • Sweeney, J.C., & Soutar, G.N. (2001). "Consumer perceived value: The development of a multiple item scale", Journal of Retailing, 77(2),ss. 203-220.
  • Wangenheim, F.V. ve Bayon, T. (2007), "The chain from customer satisfaction via word-of-mouth referrals to new customer acquisition", Journal of Academy of Marketing Science, 35, ss.233-249.
  • Uzkurt, C. ve U. Koç, (2007)"Tüketicilerin Müşteri Değeri Algıları Üzerine Bir Çalışma", Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (1), ss.111-130.
  • Wang, Y., Lo, H.P., Chi, R., & Yang, Y. (2004). "An integrated framework for customer value and customer-relationship-management performance: A customer-based Quality,14(2/3), ss.169-182.
  • Westbrook, Robert (1987), "Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes", Journal of Marketing Research, 24(3), ss.258-270.
  • Yang, Z. Peterson, R.T.(2004), "Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs", Psychology & Marketing, 21(10), ss.799-822
  • Yerebakan, O. (2009). Tüketici Elektroniği Perakendeciliğinde Mağaza Konumlarının (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönelik Bir Plot Araştırma.
  • Yoo-Sung, Jin ve Chang, Young Jae (2005), "An Exploratory Research on the Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty", Seoul Journal of Business, 11(1), ss.19-41.
  • Yükselen, C. (2007), Pazarlama, Genişletilmiş 6. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Zeıthaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996) "The behavioral consequences of service quality". Journal of Marketing, 60 (2), ss.31- 46.
Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi-Cover
  • ISSN: 1300-4646
  • Yayın Aralığı: Yılda 4 Sayı
  • Yayıncı: Atatürk Üniversitesi İİBF