ÖĞRENCİLERİN EĞİTİM KALİTESİNİ ALGILAMALARI: SERVQUAL BOYUTLARININ ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ İLE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ

Hizmet sektörü yalnızca dünya da değil, ülkemizde de üretim sektöründen daha hızla bir şekilde büyümektedir. Ancak, hizmet kalitesinin ölçümü üretim sektöründen daha zordur. Çünkü, hizmet sektörü farklı özellikler içerin ektedir. Hizmet kalitesi modeli Parasuraman, Zeithalm ve Berry (PZB) tarafından ortaya atılmıştır. Hizmet sektörünün en önemli alanlarından biri de eğitimdir. Eğitimin temel amaçlarından biri ise kalitedir. Bu çalışmanın amacı, AHS yaklaşımı ile Servqual analizini birlikte kullanarak üniversite öğrencilerinin eğitim kalitesini değerlendirmede önceliklerinin neler olduğunu ortaya koymaktır. Bu nedenle, öğrencilerde PZB tarafından ortaya atılan kalite boyutlarını, Saaty’nin Analitik Hiyerarşi Süreci yaklaşımı ile ikili olarak karşılaştırmaları istenmiş ve bu karşılaştırmalarda hareketle öğrencilerin kalite öncelikleri ortaya konmaya çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet Kalitesi, Kalite Boyutları, Eğitim, Analitik Hiyerarşi Süreci

PDF

___

[1] Parasuraman, A.; Zeithaml, A.V. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of Service Quality and Its İmplications for Future Research. Journal ofMarketing, 49, Fail, 41-50.
[2] Mahiroğlu, A. & Buluç, B. TKY ‘nin Eğitim Kuramlarına Uygulanması. (http://www.kaliteofisi.com/download/ak_aspkat.asp?kid=2&Sayfa=4). [05.04.2006].
[3] Chow, C.C. & Luk, P. (2005). A Staregic Service Quality Approach Using Analitic Hierarchy Process. Managing Service Quality, 15(3), 278-289.
[4] TDK. (http://www.tdk.gov.tr/TR/SozBul.aspx? F6E10F889 2433CFFAAF6AA849816B2EF05A79F75456518CA). [10.03.2006].
[5] Işığıçok E. (2004). Toplam Kalite Yönetimi Bakış Açısıyla İstatistiksel Kalite Kontrol. Bursa: Ezgi Kitabevi Yayınları.
[6] Efil, 1. (2003). Toplam Kalite Yönetimi ve Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç: ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi. Gözden geçirilmiş ve genişletilmiş 5. Baskı. İstanbul: Alfa Yayınları.
[7] Devebakan, N. Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ölçümü. (http://www.kalder.org/genel/SAGLIK%20isletmelerindeahkveolcumu.pdf). [01.04.2006],
[8] Saat, M. (1999). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak SERVQUAL Analizi. G.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 1(3), 107-117.
[9] Zehithaml, V.; Parasuraman, A. & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service. New York: The Free Pres.
[10] Kuruüzüm, A. (2001). Maximization Model to Satisfy the Perceived Quality in Education. Metu Studies Development, 28(3-4), 393-397.
[11] Saaty, L.T. (1980). The Analitic Hierarhy Process. New York: McGraw-Hill.
[12] Wind, Y. & Saaty, T.L. (1980). Marketing Applications of Analytic Hierarchy Process. Management Science. 36(7), July, 641-657.
[13] Kuruüzüm, A. & Atsan, M. (2001). Analitik Hiyerarşi Yöntemi ve İşletmecilik Alanındaki Uygulamaları. Akdeniz İİBF.Dergisi, 1(1), 83-105.s
[14] Tektaş, O. Karar Vermede Etkinliği Arttıran Bir. Yöntem: Analitik Hiyerarşi Süreci ve Mağaza Seçimine Uygulanması. (www.isletme-finans.com/eksayi-agustos 2003/pdf%5Ctektas.pdf). [11.04.2006].
[15] Bodin, L. & Gaas, S.L. (2004). Exercises for Teaching The Analytic Hierarchy Process. INFORMS Transactions on Education, 4(2), (http://ite.pubs.informs.org/Vol4No2/ BodinGaas). [10.03.2006].
[16] Erginel, N.M. (2004). Tasarım Hata Türü ve Etkileri Analizinin Etkinliği için Bir Model ve Uygulaması. Endüstri Mühendisliği Dergisi, 15(3), 17-26.
[17] Saat, M. (2000). Çok Amaçlı Karar Vermede Bir Yaklaşım: Analitik Hiyerarşi Yöntemi. G.Ü.İ.İ.B.F.Dergisi, 2(2), 149- 162.
[18] Duke, M.J. & Aull_Hyde, R. (2002). Identifying public preferences for land preservation using the analytic hierarchy process. Ecological Economics. 42(1-2), August, 131-145.
[19] Yaralıoğlu, K. (1999). Analitik Hiyerarşi Proses Yöntemi ile Genel Seçim Sonuçlarının Tahminlemesi. IV. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Antalya, 981-995.
[20] Forman, E.H. & Selly, M.A. (2001). Decision by Objectives: How to Convince Others That You Are Right. World Scientifıc Publishing Co
[21] Bodin, L. & Gaas, S.L. (2003). On teaching the Analytic Hierarchy Process. Computer & Operation Research, 30(10), 1487-1497.
[22] Schmoldt, D.L.; Peterson, D.L. & Smith, R.L. The Analytic Hierarchy Process and Participatory DecisionMaking. (http://www.srs4702.forprod.vt.edu/pubsubj/pdf/9501.pdf). [10.04.2006],