HİZMET İŞLETMELERİNDE REKABET ARACI OLARAK HİZMET KALİTESİ VE İLİŞKİ KALİTESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA - SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP QUALITY AS COMPETITIVE INTERMEDIATOR IN SERVICE ENTERPRISES: AN APPLICATION IN ACCOMMODATION ENTERPRISE

Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 5 boyutu(Dokunabilirlilik, Güvenirlilik, Muamele, Güven ve Empati)temsil eden 54 parçalık SERVQUAL ölçeği ve ilişki kalitesiniölçmek içinde 3 boyutlu (Güven, Taahhüt ve Bağlılık) 13parçalı bir ölçek kullanılmıştır.Çalışmanın temel amacı; ilişki ve hizmet kalitesini belirleyenboyutları tespit etmek ve müşteri memnuniyetine etkisinibulmaktır. Veriler Erzurum il merkezinde faaliyet gösterenturistik işletme belgeli, 8 konaklama işletmesinde konaklayanmüşterilerle yüz yüze anket yapılarak derlenmiştir. Müşterileretoplam 392 anket uygulanarak analiz edilmiştir. Yapılankorelasyon analiziyle, demografik özellikler ve hizmet kalitesi,ilişki kalitesi ve tatmin düzeyleri arasında ilişkinin olduğu vevaryans analiziyle de bu ilişki farklılıklarının neler olduğutespit edilmeye çalışılmıştır.In this study, service quality presenting five dimensions(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance andEmpathy), 54 pieces of servqual scale for measuring servicequality and three dimensions (Commitment, Trust andDependence) 13 pieces of scale for measuring relationshipquality were used.The fundamental purpose of this study is to determine thedimensions presenting relationship and service quality and isto find its effect to the customer satisfaction. The data wereobtained by surveying the customers face to face who stayed ateight accommodation enterprises having touristic document inErzurum. These finding were analyzed by applying total 392surveys for customers. It was tried to find out that there was arelationship among demographic aspects, service quality,relationship quality and satisfaction levels through correlationanalysis and it was also tried to find out what theserelationship differences were through variance analysis.

Öneri Dergisi-Cover
  • ISSN: 1300-0845
  • Yayın Aralığı: Yılda 2 Sayı
  • Başlangıç: 1994
  • Yayıncı: Marmara Üniversitesi
Sayıdaki Diğer Makaleler

ÖĞRETMENLERİN ÖRGÜTSEL BAĞLILIKLARININ, ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: NEVŞEHİR İLİ ÖRNEĞİ - THE EFFECT OF TEACHER’S ORGANIZATIONAL COMMITMENT ON THEIR ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIORS: CASE OF NEVSEHİR

Korhan KARACAOĞLU, Yaşar GÜNEY

SİNEMA DİLİ, FİLM RETORİĞİ VE İMGELENEN ANLAMA ULAŞMA - THE LANGUAGE OF CINEMA, FILM RETHORIC AND ACHIEVING THE MEANING ENVISAGED

Mustafa MENCÜTEKİN

ÜRETİM PLANLAMASINDA HEDEF PROGRAMLAMA VE BULANIK HEDEF PROGRAMLAMA YÖNTEMLERİNİN KARŞILAŞTIRILMASI - THE COMPARISON OF GOAL PROGRAMMING AND FUZZY GOAL PROGRAMMING TECHNIQUES IN PRODUCTION PLANNING

Semra ERPOLAT

SAĞLIK KURUMLARINDA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA VE BİR PİLOT ÇALIŞMA - WORD OF MOUTH MARKETING IN HEALTH CARE ORGANIZATIONS AND A PILOT STUDY

Beyza UZUNAL, Mert UYDACI

BİR İŞLETMENİN UYGULADIĞI FARKLILAŞTIRMA STRATEJİSİNİN PAZARIN KURUMSAL DEĞİŞİMİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: TÜRKİYE KUPON PAZARI ÖRNEĞİ - THE EFFECT OF ONE FIRM’S DIFFERENTIATION STRATEGY ON THE INSTITUTIONAL CHANGE OF THE MARKET: THE CASE OF TURKEY COUPON MARKET

Eyüp TAYŞİR

KRİZ REÇETELERİ: ÜLKEMİZİ SARAN KÜRESEL KRİZE KARŞI KÜÇÜK VE ORTA ÖLÇEKLİ İŞLETMELERE KRİZDEN ÇIKIŞ ÖNERİLERİ - CRISIS RECEIPTS: SUGGESTIONS FOR SMALL AND MEDIUM SIZE ENTER PRISES AGAINST GLOBAL CRISIS SURROUNDED OUR COUNTRY

İbrahim KOÇ, Mukaddes ÇELİK

KADIN TÜKETİCİLERİN ALIŞVERİŞ MERKEZİ TERCİHLERİNİN BELİRLENMESİ ve BİR PİLOT ARAŞTIRMA - DETERMINATION OF FEMALE CONSUMERS’ SHOPPING MALL CHOICES AND A PILOT RESEARCH

Ahmet ŞEKERKAYA, Emrah CENGİZ

WHAT IS TRUST? COMPARING EUROPEAN AND TURKISH STUDENTS’ PERCEPTIONS - GÜVEN NEDİR? AVRUPALI VE TÜRK ÖĞRENCİLERİN ALGILARININ KARŞILAŞTIRILMASI

Gül ESER

AGGREGATE PRODUCTION PLANNING MODEL BASED ON MIXED INTEGER LINEAR PROGRAMMING - KARMA TAMSAYILI DOĞRUSAL PROGRAMLAMA YÖNTEMİ İLE BÜTÜNLEŞİK ÜRETİM PLANLAMASI

Veli ULUÇAM

TÜRK FİRMALARININ e-İŞ UYGULAMALARI: İMALAT SANAYİİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI - E-BUSINESS APPLICATIONS OF TURKISH FIRMS: A FIELD RESEARCH IN MANUFACTURING INDUSTRY

Keti VENTURA, Haluk SOYUER