Kurumsal Sosyal Sorumluluk ve Hizmet Kalitesinin Kurum İmajı ve Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkileri

Öz p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px 'Minion Pro'; min-height: 14.0px} p.p2 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; text-align: justify; line-height: 10.1px; font: 10.0px 'Minion Pro'; color: #2d2829} span.s1 {font: 12.0px 'Minion Pro'; color: #000000} Rekabet edebilmek için farklı olmanın gerektiği günümüzde işletmeler kendilerini ön plana çıkaracak farklılaşma unsurlarının neler olabileceğini tespit etmeli ve bunları satışlarının artmasına, pazar paylarının genişlemesine katkı sağlayacak şekilde etkin olarak kullanmalıdırlar. Bunu başarabilmek ve aynı ürün ve hizmete sahip rakiplerinden farklılaşabilmek için işletmelerin ekonomik amaçlarının yanı sıra sosyal amaçlarının da olması artık bir gerekliliktir. Toplum yararına faaliyetlerde bulunan işletmeler tüketicilerin zihinlerinde konumlarını güçlendirerek ürünlerinin ve hizmetlerinin tekrar tercih edilmesine katkıda bulunurlar. Sosyal sorumlu davranışlar kadar sunulan hizmetlerin kalitesi de işletmelerin imajına katkı sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı, kurumsal sosyal sorumluluk boyutları, hizmet kalitesi boyutları, kurum imajı ve satın alma niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesidir. Bu doğrultuda, Adana ilinde sosyal sorumluluk faaliyetleri ile bilinen beş büyük zincir süpermarketin müşterilerinden veriler elde edilmiş ve bu verilere regresyon analizi yapılmıştır. Elde edilen bulgular; kurumsal sosyal sorumluluk boyutlarının (hayırsever sorumluluk, çevreye karşı sorumluluk, tüketiciye karşı sorumluluk) kurum imajı ve satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi olduğunu; hizmet kalitesi boyutlarının (hizmet, güvenilirlik ve somutluk) kurum imajı ve satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi olduğunu ve kurum imajının da satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisinin olduğunu göstermektedir.

Anahtar Kelimeler:

Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Hizmet Kalitesi, Kurum İmajı

PDF

___

Aydın, Z. (2008). Kurum İmajının Hedef Kitle ile İle-tişime Etkisi ve İki Örnek Olay İncelemesi, Yayım-lanmamış Yüksek Lisans Tezi Ufuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Bernstein, A. (1984). Sweatshop Police. Business Week, Issue 3549, 20 October, 39-42.
Bhattacharya, C. B., Sen, S. (2004). Doing Better At Doing Good: When, Why, And How Consumers Respond to Corporate Social Initiatives. California Management Review, 47 (1), 9-24.
Bloemer J., Ruyter K., Wetzels M. (1998). Linking Perceived Service Quality And Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspective. European Journal Of Marketing, 33 (11/12), 1082-1106.
Brammer, S., Millington, A. (2005). Corporate Repu-tation And Philanthropy: An Empirical Analysis. Journal of Business Ethics.61 (1), 29-44.
Brown, T. J., Dacin, P. A. (1997). The Company And The Product: Corporate Associations And Consu-mer Product Responses. Journal of Marketing, 61 (1), 68-84.
Carroll, A.B. (1979).A Three Dimensional Conceptual Model of Corporate Social Performance. Academy of Management Review, 4, 497–505.
Çalışır, Ş.Y. (2004). Pazarlamada Kurum İmajı ve Tü-ketici Davranışları Açısından İmajın Önemi, Ya-yınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Balıkesir Üniver-sitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Dowling G. (1997). Developing Your Company Ima-ge Into A Corporate Ofset. Long Range Planning, 26,101- 109.
Dursun Y., Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer Hasta Tatmini ve Davra-nışsal Niyet Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniver-sitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, Temmuz Aralık, 1-16.
Ennew , C.T., Reed. G. V., Binks, M. R. (1993). Impor-tance- Performance Analysis and the Measure-ment of Servie Quality. Europen Journal of Marke-ting, 27(2), 59-70.
Flavian, C., Torres, E., Guinaliu, M. (2004). Corporate Image Measurement: A Further Problem For The Tangibilization of Internet Banking Service. The International Journal of Bank Marketing, 447- 470.
Fombrun, C., Shanley, M. (1990). What’s In A Name Reputation Building and Corporate Strategy. Aca-demy of Management Journal, 33, 233-258.
Ghobadian, A. Speller, S., Jones, M. (1994). Service Quality Consepts And Models. International Jo-urnal of Quality & Reltability Management, 11(9), 43-66.
Han, J. K., Schmitt, B. H. (1997). Product Category Dynamics and Corporate Identity in Brand Ex-tensions: A Comparison of Hong Kong and U.S. Consumers. Journal of Internetional Marketing, 5, 77-92.
Han, S. L, Hong, S. T. (2005). Effects of Service Quality on Customer Retentionand Word-of-Mouth in A Retail Setting: Comparative Study of Different Sca-les. Asia Pacific Advances in ConsumerResearch 6, 316-321.
Huang, C. C., Yen, S. W., Liu, C. Y., Huang, P. C. (2014). The Relationship Among Corporate Social Res-ponsibility, Service Quality, Corporate Image and Purchase Intention, Int. Journal of Organizational Innovation, 68-84.
Jiewanto, A., Laurens, C., Nelloh L. (2012). Influence of Service Quality, University Image, And Student Satisfaction Toward Wom Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Internati-onal Conference on Asia Pacific Business Innovati-on and Technology Management. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 16–23.
Kasımoğlu, E. (2009). Sosyal Sorumluluk Kapsamın-da Eğitim Faaliyetlerinin Kurum İmajına Etkisi Ve Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Ensti-tüsü, İstanbul.
Kolkailah, S. K., Aish, E. A., El-Bassiouny, N. (2012). The Impact of Corporate Social Responsibility Ini-tiatives on Consumers’ Behavioural Intentions in the Egyptian Market. International Journal of Con-sumer Studies, 36, 369–384.
Kolodinsky, R., Madden T., Zisk, D. R., Henkel, E. (2010). Attitudes About Corporate Social Respon-sibility: Business Student Predictors. Journal of Bu-siness Ethics, 91, 167-181.
Kotler, P., Lee, N. (2006). Kurumsal Sosyal Sorumluluk. İstanbul: Mediacat.
Köktürk, M., Sümersan, A., Yalçın, M., Çobanoğlu, E. (2008). Kurum İmajı Oluşumu ve Ölçümü. 1. Ba-sım. İstanbul: Beta Yayınları.
Ladhari, R., Ladhari, I., Morales, M. (2011). Bank Service Quality: Comparing Canadian and Tuni-sian Customer Perception. International Journal of Bank Marketing. 29(3), 224-246.
Lantos, G. P. (2001). The Boundaries of Stratejic Soci-al Responsibility. Journal of Consumer Marketing, 18(7), 595-630.
Lin, C. T. (2005). Correlation Between Service Qua-lity, Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in The Banking Industry. Un-published Master Thesis, Chaoyang University of Technology, Taichuang, Taiwan.
Lin, H. H., Wang, Y. S. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts, Information & Management, 43(3), 271–282.
Lichtenstein, D. R., Ridgway, N. M., Netemeyer, R. G. (1993). Price Perception and Consumer Shopping Behavior: A Field Study. Journal of Marketing Rese-arch, 30, 234-245.
Loudon, D. L., Bitta, A. J. (1988). Consumer Behavior: Concepts and Applications (4th Ed.). New York: Mcgraw-Hill.
Macintosh, G., Lockshin, L.S. (1997). Retail Relations-hip and Store Loyalty: A Multi-Level Perspective. International Journal Of Research In Marketing, 14, 487–497.
Maignan, I. (2001). Consumers’ Perceptions of Corpo-rate Social Responsibilities: A Crosscultural Com-parison. Journal of Business Ethics, 30, 57-72.
Mohr A. L., Webb, J. D., Harris, E. K. (2001). Do Con-sumers Expect Companies To Be Socially Respon-sible? The Impact Of Corporate Social Responsibi-lity On Buying Behavior. The Journal Of Consumer Affairs, 35 (1), 45-72.
Mohr, L.A., Webb, D.J. (2005). The Effects Of Corpo-rate Social Responsibility And Price On Consumer Responses. The Journal of Consumer Affairs, 39(1), 121- 147.
Morf, D. A., Schumacher, M. G., Vitell, S. J. (1999). A Survey of Ethics Officers in Large Organizations. Journal of Business Ethics, 20(3), 265-272.
Nguyen, N., Leblanch, G. (2001).Corporate Image and Corporate Reputation In Customers’ Retention Decisions in Services. Journal of Retailing and Con-sumer Services, 8, 227-236.
Özgen, E. (2007). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Kav-ramı ve Çalışan Memnuniyetine Etkisi, D.Ü. Ziya Gökalp Eğitim Fakültesi Dergisi, 8, 1-6.
Özüpek, M. N. (2013). Kurum İmajı ve Sosyal Sorum-luluk. 2. Basım, Konya: Eğitim.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring, 12-40.
Peltekoğlu, F. (1998). Halkla İlişkiler Nedir. İstanbul: Beta.
Peng, L. C. (2011). Correlation Between Service Qua-lity, Corporate Image, And Repurchase Intentions in The Insurance Industry. Vanung Commercial Jo-urnal, 16, 283-298.
Robinson, S. (1999). Measuring Service Quality: Cur-rent Thinking And Future Requirements, Marke-ting Intelligence & Planning, 17(1), 21-32.
Ruoh-Nan, Y., Yurchisin, J., Watchravesringkan, K. (2011). Does Formality Matter? Effects of Emp-loyee Clothing Formality on Consumers’ Service Quality Expectations and Store Image Perceptions. International Journal of Retail & Distribution Ma-nagement, 39(5), 346-362.
Sabuncuoğlu, Z., Tokol, T. (2001). İşletme. Bursa: Ezgi.
Sen, S., Bhattacharya, C. B. (2001). Does Doing Good Always Lead To Doing Beter? Consumer Reactions To Corporate Social Responsibility. Journal of Mar-keting Research, 38, 225-243.
Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hiz-met Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Do-kuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
Skandri, H., Mouelhi, N., Malek, F. (2011). Effect of Store Atmospherics on Employees’ Reactions. In-ternational Journal of Retail & Distribution Mana-gement, 39(1), 51-67.
Smith, M. S., Alcorn, S. D. (1991). Cause Marketing: A New Direction in the Marketing of Corporate So-cial Responsibility. Journal of Consumer Marketing, 8, 19-35.
Swaen, V., Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of Cor-porate Social Responsibility on Consumer Trust. Recherche Et Applicaitons En Marketing (English Edition), 23 (7), 7 -33.
Yap, S. F., Kew, M. L. (2007). Service Quality and Cus-tomer Satisfaction : Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intentions. Sunway Academic Journal, 4, 59-73.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. (2000). Service Marketing. New York: Mcgraw Hill, Second Edition.