TÜRKİYE’DE YATILI ENGELLİ BAKIM MERKEZLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

Bu çalışma, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Engelli Bakım Hizmetleri Dairesi Başkanlığı’na bağlı olarak faaliyet gösteren resmi ve özel bakım merkezlerinden hizmet alan bedensel engellilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyini ve hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu amaca ulaşmak için yüzyüze anket tekniğinden yararlanarak 25 farklı ilden kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 354 bakım merkezi sakininden veri toplanmıştır. Sonuçlar hizmet kalitesini oluşturan boyutların, “empati ve güvence”, “karşılık verme ve güvenilirlik”, “fiziksel özellikler” ve “atmosfer” olmak üzere dört boyut altında toplandığını göstermektedir. Araştırma sonucunda katılımcıların genel hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu görülmüştür. Katılımcıların boyutlar bazında hizmet kalitesi algılarının, “atmosfer” boyutunda çok yüksek, “empati ve güvence”, “karşılık verme ve güvenilirlik” ve “fiziksel özellikler”boyutlarında ise yüksek olduğu tespit edilmiştir. Bakım merkezinden ayrılmak istemeyen katılımcıların ayrılmak isteyenlere, bakım merkezini başkasına tavsiye edeceğini söyleyen katılımcıların tavsiye etmeyeceğini söyleyenlere, başka bakım merkezine nakil istemeyen katılımcıların isteyenlere, bir sorun yaşamayan katılımcıların yaşayanlara, yaşadıkları sorun tatmin edici bir şekilde çözülen katılımcıların çözülmeyenlere göre farklı boyutlarda daha yüksek hizmet kalitesi algısına sahip oldukları görülmüştür.

Anahtar Kelimeler:

Hizmet, Hizmet Kalitesi, Bakım Hizmetleri, Yatılı Engelli Bakım Kurumları

PDF

___

1. Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 20: 181–198.
2. Chao, S. Y. ve Roth, P. (2005). Dimensions of Quality in Long-Term Care Facilities in Taiwan. Journal of Advanced Nursing. 52(6): 609–619.
3. Çimen, M., Soydan, F. ve Çetin, M. (2010). Bir Özel Bakım Merkezinde Kalanların Verilen Hizmetlerden Memnuniyet Durumlarının Araştırılması. Gülhane Tıp Dergisi. 52: 104-111.
4. Çelen, Ö., Abuhanoğlu, H. ve Teke, A. (2016). Memnuniyet, Bağlılık ve Yalnızlık İlişkisi TSK Ankara Özel Bakım Merkezinde Bir Araştırma. TAF Preventive Medicine Bulletin. 15(1): 19-26.
5. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56: 55-68.
6. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. 58: 125-131.
7. Duffy, J. A., Duffy, M. ve Kilbourne, W. (1997). Cross National Study of Perceived Service Quality in Long-Term Care Facilities. Journal of Aging Studies. 11(4): 327-336.
8. Glass, A. (1991). Nursing Home Quality: A Framework for Analysis. The Journal of Applied Gerontology. 10(1): 5-18.
9. Gottschalk, B., Kalmbach R. ve Dannenberg J. (2005). Markenmanagement in der Automobilindustrie. Der Erfolgsstrategien internationaler Top-Manager (2. Überarbeitete Auflage). Wiesbaden: Gabler/GWV Fachverlage.
10. Gustafson, D. H., Sainfort, F. C., Konigsveld, R. V. ve Zimmerman, D. R. (1990). The Quality Assessment Index (QAI) for Measuring Nursing Home Quality. Health Service Research. 25(1): 97-127.
11. Gülmez, M. ve Dörtyol, İ. T. (2009). Açıklamalı Pazarlama Sözlüğü. Ankara: Detay Yayıncılık.
12. Horn, C. (2009). Qualitatsmessung im Private Banking-Eine Analyse der Dienstleistungsqualitat und deren Auswirkungen. Köln: Josef Eul Verlag.
13. Judith, H. (2011). Zufriedenheitsanalyse im Alten- und Pflegeheim, Evaluierung der Betreuungsqualität und der Angehörigenarbeit aus der Perspektive von Angehörigen der Bewohner. (Diplomarbeit). Linz: FH Oberösterreich.
14. Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Akademik Bakış Dergisi. 29: 1-20.
15. Kuzu, A. (2010). Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kavramı ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli:Servqual Uygulaması. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Sakarya: Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
16. Lapre, F. A. L. (2012). Service Quality in Nursing Homes, A Construct, Measurement And Performance Model To Increase Client Focus. Bradford: Universty of Bradford.
17. Liebetruth, T. (2016). Prozessmanagement im Einkauf und Logistik-Instrumente und Methoden für das Supply Chain Process Management. Wiesbaden: Splinger Gabler Verlag.
18. Mühlenkamp, H. ve Simonji, M. (2004). Zur Ermittlung der Qualitat von Bibliotheksdiensleistungen Konzept und Ergebnisse Einer 2003 durchgeführten Benutzerunfrage (Band 8). Wiesbaden: Dinges und Frick Verlag.
19. Odabaşı, Y. (2006). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (6. Baskı). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.
22. Rantz, M. J., Mehr, D. R., Popejoy, L., Stauffacher, M. Z., Hicks, L. L., Grando, V. T., Conn, V. S., Porter, R., Scott, J. ve Maas, M. (1998). Nursing Home Care Quality: A Multidimensional Theoretical Model. Journal of Nursing Care Quality. 12(3): 30–46.
23. Rantz, M. J., Stauffacher, M. Z., Popejoy, L., Grando, V. T., Mehr, D. R., Hicks, L. L., Conn, V. S., Tevis, D. W., Porter, R,. Bostick, J. ve Maas, M. (1999). Nursing Home Care Quality: A Multidimensional Theoretical Model Integrating The Views of Consumers and Providers. Journal of Nursing Care Quality. 14(1): 16-37.
24. Schaal, T., Klewer, J. ve Kugler, J. (2015). Quality of Care in German Nursing Homes. Heilberufe Science. 6: 3-9.
25. Maryland Health Care Commission (2016). 2016 Maryland Nursing FacilityFamily Survey, Statewide Report, www.mhcc.maryland.gov/consumerinfo/longterm care/nhfamily satisfactionreports/statewidereport.pdf, (20.04.2017)