Makaleler     Dergiler     Kitaplar    

Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi

Yıl 2009 , Cilt 10 , Sayı 1

Makale özeti ve diğer detaylar.

Makale özeti
Başlık :

E-perakendecilikde e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: işletme fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma

Yazarlar :
Yazar kurumları :
Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü1
Görüntülenme :
191
DOI :
Özet Türkçe :

Bu çalısmada, elektronik perakendecilikte algılanan hizmet kalitesinin boyutları, Keating, Rugimbana ve Quazi'nin (2003) gelistirdigi ölçek kullanılarak belirlenmeye çalısılmıs ve bu boyutların müsteri memnuniyeti ve sadakati ile iliskisi arastırılmıstır. Arastırma sonuçlarında elektronik perakendecilikte hizmet kalitesini belirleyen üç faktör bulunmus, bu üç faktörden hizmet kalitesini en fazla açıklayanın "politika" faktörü oldugu belirlenmistir. Belirlenen üç faktörden ikisinin müsteri memnuniyeti ve sadakatini pozitif yönde etkiledigi görülmüs, arastırma sonuçları dogrultusunda elektronik perakendecilere önerilerde bulunulmustur.

Özet İngilizce :

In this study, a scale developed by Keating, Rugimbana and Quazi (2003) was used to identify the dimensions of service quality in electronic retailing, and the relationship of those dimensions to customer satisfaction and customer loyalty were investigated. Findings of the study reveal three factors that explain service quality in electronic retailing, of which "policy" factor was found to be the one that mostly explained eretail service quality. Of the three factors just two of them have been found to influence customer satisfaction and loyalty positively. At the end of the study recommendations have been given to electronic retailers.

Tam metin (Türkçe) :
Paylaş :
Benzer Makaleler
Yorum Yap
  • Adınız :
  • Güvenlik Kodu :
  • Yorum :