Makaleler     Dergiler     Kitaplar    

Doğuş Üniversitesi Dergisi

Yıl 2012 , Cilt 13 , Sayı 1

Makale özeti ve diğer detaylar.

Makale özeti
Başlık :

Türk bankacilik sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satin alma niyeti üzerine etkisi: yapisal eşitlik modeli ile bir inceleme

Yazarlar :
Yazar kurumları :
Niğde Üniversitesi, İİBF, İşletme Bölümü1
Görüntülenme :
346
DOI :
Özet Türkçe :

Bu çalışma Türkiye’de özel bankalar tarafından sunulan hizmetlerin kalitesine yönelik müşteri beklentilerini ve algılarını değerlendirmeyi ve yapısal eşitlik modeli ile banka hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırmada veri SERVQUAL ölçeği kullanılarak dünyanın en değerli 100 banka markası arasında yer alan özel bir bankanın 500 müşterisinden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Analiz sonuçları müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarının beklentilerinin altında kaldığını ve en büyük farkın yanıt verebilirlik en küçük farkın ise somutluk boyutunda olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, kaliteli hizmet sunumunun müşterinin hizmeti tekrar satın alma niyetini doğrudan etkilemediği, buna karşın, müşteri tatminini artırarak müşterinin tekrar satın alma niyetini dolaylı ve güçlü bir şekilde etkilediğini göstermektedir. Bu sonuç müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine aracılık ettiğini doğrulamaktadır.

Özet İngilizce :

The aim of this paper is two-fold: firstly, to assess customers’ expectations and perceptions towards the quality of services provided by private banks in Turkey and, secondly, to investigate the relationships between service quality, satisfaction, and repurchase intention for bank customers through a structural equation model. Data were collected by face to face interviews with 500 customers of a private bank listed in world’s most valuable 100 banking brands using the SERVQUAL method. Results revealed that customers’ perceptions of service quality fell short of their expectations, with the responsiveness dimension having the largest gap and the tangibles dimension having the smallest gap. Moreover, although the service quality did not have a direct effect on customer repurchase intention, it did have an indirect influence on customer repurchase intention via customer satisfaction. Results confirmed the mediator effect of customer satisfaction.

Paylaş :
Benzer Makaleler
Yorum Yap
  • Adınız :
  • Güvenlik Kodu :
  • Yorum :