Makaleler     Dergiler     Kitaplar    

Doğuş Üniversitesi Dergisi

Yıl 2007 , Cilt 8 , Sayı 2

Makale özeti ve diğer detaylar.

Makale özeti
Başlık :

Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: eskişehir örneği

Yazar kurumları :
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi1, Fen-Edebiyat Fakültesi2, İstatistik Bölümü3
Görüntülenme :
303
DOI :
Özet Türkçe :

Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Çalışma, banka müşterilerinin mükemmel bankalardan bekledikleri hizmet ile müşterisi oldukları bankalardan algıladıkları hizmetler arasındaki farkların ortaya çıkartılması amacıyla tasarlanmıştır. Analizler sonucunda genel olarak özel sektör ve devlet bankaların müşteri beklentilerini karşılamadığı, bankalardan algılanan ve beklenen hizmet kaliteleri arasındaki en çok açıkların hem devlet hem de özel sektör bankalar için heveslilik hizmet boyutunda olduğu ortaya çıkmıştır.

Özet İngilizce :

It is very important to know how service is valued by the customer in banking sector where the product is service. Consequently, it becomes an unavoidable burden to improve the services in which they determined any dissatisfaction by measuring customer satisfaction continuously. The research is designed to examine the differences between the service expected from the excellent banks and the service valued by the customer provided by the banks they are accustomed to working with. At the result of the analysis, it is found that private and public banks do not meet the customer requirements; responsiveness dimension are the most encountered shortages both public and private banks.

Paylaş :
Benzer Makaleler
Yorum Yap
  • Adınız :
  • Güvenlik Kodu :
  • Yorum :