Cilt: 16 Sayı : 2
Kalite Fonksiyon Yayılımı Planlama Matrisinde Kano Modelinin Kullanılması Akıllı Telefonlar Üzerine Bir Uygulama
Use of the Kano's Model in the Quality Function Deployment Planning Matrix
Şeyma DEMİRBAĞ,Ertuğrul ÇAVDAR

35 129

Kano modeli ve Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) tekniğinin birlikte kullanılması yaklaşımı, farklı ürün özelliklerinin müşterilerin bakış açısından değerlendirilmesinde ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için bir işletmenin hangi gereksinimlere öncelik vermesi gerektiği hususunda yol gösterici olma özelliğine sahiptir. Bu çalışmada, Kano modelinin KFY tekniğinde kullanılması yaklaşımı, akıllı telefonlar üzerine yapılan bir uygulama ile incelenmiştir. Çalışmada, ilk olarak müşteri gereksinimleri Kano modeli ile analiz edilerek sınıflandırılmış ve her bir gereksinim ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki ortaya çıkartılmıştır. Daha sonra, Kano modeli KFY planlama matrisinde kullanılarak öncelikli gereksinimler belirlenmiştir. Kano modelini KFY planlama matrisine dahil etmek için memnuniyet ve memnuniyetsizlik katsayılarının kullanılmasını esas alan bir yöntemden yararlanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, belirlenen 15 müşteri gereksiniminden 14’ü doğrusal kategoride 1 gereksinim ise heyecan verici kategoride değerlendirilmiştir. İnternet bağlantı türü, kamera özellikleri ve işletim sistemi gereksinimlerinin karşılanmasının memnuniyeti son derece artıracağı, söz konusu gereksinimlerin karşılanmaması ise diğer gereksinimlere oranla daha fazla memnuniyetsizliğe neden olacağı ortaya çıkmıştır. Ayrıca, Kano modelinin KFY tekniğinde kullanılması sonucunda, sırasıyla internet bağlantı türü, kamera özellikleri, işletim sistemi ve dahili hafıza en öncelikli gereksinimler olarak bulunmuştur
The approach of using Kano Model and Quality Function of Deployment (QFD) technique together, provide us with the evaluationof the features of different products from the eyes of customers. Moreover the combination of Kano Model with QFD enables the information about the priority requirements for a business which is seeking customers’ satisfaction. In this study, the combination of Kano Model and QFD technique has been analyzed by an application applied on smart phones. In the study, customers’ requirements are classified by analyzing with Kano Model and the relationship between the level of satisfaction with each of the requirements is found out. Then , the primary requirements are determined by using Kano Model on QFD planning matrix. In order to use Kano Model on QFD planning matrix a method, in which satisfaction and dissatisfaction coefficients are used, is applied. According to the results of the study, 14 of totally 15 customer requirements are evaluated in linear category, while 1 requirement is evaluated in exciting category. Internet connection type, camera features and the operating system are the requirements that will extremely increase the satisfaction level, when met. On the other hand, when not met, they will lead much more dissatisfaction compared to other requirements. Additionally, as a result of using Kano Model with QFD technique, Internet connection type, camera features, the operating system and built-in memory are found to be most priority requirements, respectively
Anahtar Kelimeler:

Kaynakça

Afshan, N., Sindhuja, PN., (2013) “Integration of
Şeyma DEMİRBAĞ,Ertuğrul ÇAVDAR