Yıl 2008, Cilt: 8 Sayı : 2 Sayfalar 651 - 682 2008-10-01
CUSTOMER SATISFACTION IN THE MARKETING OF SERVICES AND ITS APPLICATION
HİZMET PAZARLAMASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ULAŞTIRMA SEKTÖRÜ ÜZERİNDE BİR UYGULAMA
Nihan ÖZGÜVEN
17 261

n parallel to the fast developments in the technology, mobilization of the informatio n, globalization and increasing fierce competition, it gets more and more difficult for the companies to sustain commercial viability. In this globalization process, all companies go through fundamental changes in order to increase their global market shar e and to retain their existence. Companies, operating under fierce competition, searches for new practices from production process to after - sales services in order to adapt to the fast - changing and ever - evolving conditions. These changes also affect the se rvice industry, which experiences a developing and increasing trend. The service concept is analyzed in detail, its intangibility is pointed out and its difference and importance in the marketing process is noted. Customer satisfaction is defined and the i mportance of the customer satisfaction for a company is discussed in the this part of the study. Due to the nature of the service, its concurrent consumption is fundamental. Consequently, the level of customer satisfaction can be observed right after the c onsumption of servic es. In relation to this point, a detailed elaboration of the marketing of services and the marketing mix. Factors affecting the customer satisfaction, the methods to create customer satisfaction and the importance of the service industr y in today’s world follows next are discussed in the study. And then a survey is conducted to measure the customer satisfaction in a service industry. Satisfaction levels and expectations of the customers purchasing a specific service are analyzed.
Dünyada hızla artan teknolojik gelişmeler, bilginin mobilizasyonu, küreselleşme ve hızla artan rekabet, firmaların ayakta kalabilmelerini zorlaştırmıştır . Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar dünya pazarından daha fazla pay alabilmek, varlıklarını sürdürebilmek amacıyla köklü birtakım değişikliklere gitmektedirler. Şiddetli rekabet altında olan işletmeler değişen ve gelişen koşullar karşısında varlıkların ı sürdürebilmek amacıyla gerek üretim süreçlerinde gerekse satış sonrası faaliyetlerde yeniliklere yönelmelidirler. Dünyada yaşanan değişimden hizmet sektörü de etkilenmektedir. Hizmet sektörü bu değişim sürecinde gelişme ve büyüme eğilimindedir. Bu çalışm ada öncelikle h izmet kavramı ayrıntılı olarak incelenmiş, hizmetin soyut olma özelliği üzerinde durularak, pazarlama süreci içerisindeki farklılıklarına ve önemine değinilmiştir. Daha son ra müşteri memnuniyeti kavramı açıklanarak , müşteri memnuniyetinin be lirlenmesinin işletmeler açısından önemine yer verilmiştir. Hizmetlerin nitelikleri itibariyle eş zamanlı tüketimleri esastır. Bu nedenle müşterinin memnuniyet düzeyi hizmetlerin tüketimi sonrasında doğrudan ortaya çıkmaktadır. Bu bağlamda hizmet pazarlama sı karması, müşteri me mnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyeti yaratılmasında kullanılan araçlar ha kkında ayrıntılı bilgilere yer verilmiştir. Daha sonra hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine yönelik olarak bir araştırma yap ılmış ve h izmeti satın alan müşterilerin tatmin düzeyi ve beklentileri araştırılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Birincil Dil
Konular
Yayımlanma Tarihi 1 Ekim 2008
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar
Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 1 Ekim 2008


Makalenin Yazarları
Nihan ÖZGÜVEN