Yıl 2017, Cilt: 13 Sayı : 2 Sayfalar 53 - 73 2017-10-30
İşletmelerde Duygu Gösterim Kuralları ve Örgütsel Vatandaşlığın Duygusal Emek Üzerine Etkileri
Oğuz TÜRKAY,Meltem YALÇIN KAYIKÇI
12 261

Öz Duygusal emek işletme çalışanlarının iş tatminleri, işletmeye bağlılıkları, performansları üzerinde etkili olan önemli bir olgudur. Ancak, duygusal emeğin hangi değişkenlerden etkilendiği konusunda yeterli çalışma ortaya koyulmamıştır. Bu çalışmada duygu gösterim kuralları ve örgütsel vatandaşlık davranışının duygusal emek üzerindeki moderatör etkileri sınanmaktadır. Bir çağrı merkezi çalışanlarından elde edilen sayısal veri doğrusal regresyon ile test edilmiştir. Bulgular derinlemesine duygusal emeğin müşterilere yönelik duygu gösterim kuralları ile nezaket ve özgecilik tarafından anlamlı ve önemli düzeyde açıklandığını; yüzeysel duygusal emeğin ise yine müşterilere yönelik duygu gösterim kuralları ve özgecilik tarafından açıklanabildiğini göstermektedir. Katılımcıların demografik özelliklerinin ise ilgili değişkenleri farklılaştırıcı etkisi bir istisna dışında yoktur. Bu istisna da 30 yaş ve altı katılımcıların 31 ve üstü yaş grubuna göre duygu gösterim kurallarını daha düşük oranda algıladıkları yönündedir.

Anahtar Kelimeler

İşletmelerde Duygu Gösterim Kuralları ve Örgütsel Vatandaşlığın Duygusal Emek Üzerine Etkileri
.
Birincil Dil tr
Konular
Yayımlanma Tarihi 30 Ekim 2017
Bölüm Makaleler
Yazarlar
Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 30 Ekim 2017


Makalenin Yazarları
Oğuz TÜRKAY
Meltem YALÇIN KAYIKÇI