Makaleler     Dergiler     Kitaplar    

Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

Yıl 2006 , Cilt 20 , Sayı 2

Makale özeti ve diğer detaylar.

Makale özeti
Başlık :

Süpermarketlerde çalışanların ve tüketicilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılamalarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma

Yazar kurumları :
Erciyes Üniversitesi İİBF1
Görüntülenme :
317
DOI :
Özet Türkçe :

Bu çalışma, süpermarket çalışanlarının ve müşterilerinin hizmet kalitesi ile ilgili beklenti ve algılama düzeylerini karşılaştırmaktadır. Araştırma Kayseri şehir merkezinde gerçekleştirilmiş, tüketiciler ve süpermarket çalışanlarından veriler, gözatım yöntemi ile toplanmıştır. Hizmet kalitesi ile ilgili değişkenler gruplandırılmış ve elde edilen faktörler esas alınarak, her iki grubun beklenti ve algılama farklılıklarını belirlemek amacıyla t testi yapılmıştır. Çalışma, hizmet kalitesi bileşenlerine göre tüketicilerin ve çalışanların beklenti ve algılama düzeylerinde benzerlikler ve farklılıklar bulunduğunu göstermektedir.

Özet İngilizce :

This study compares and contrasts the level of supermarket employees' expectations and perceptions of service quality with those of consumers. The research has been conducted by the survey method with supermarket employees and consumers in the city of Kayseri. The variables related to service quality have been classified and, based on the factors derived from this classification, the t-test has been applied in order to determine the differences in the perceptions and expectations of the two groups, namely employees and consumers. The research concludes that there are similarities and differences on the level of perceptions and expectations in terms of service quality between supermarket employees and consumers.

Tam metin (Türkçe) :
Paylaş :
Benzer Makaleler
Yorum Yap
  • Adınız :
  • Güvenlik Kodu :
  • Yorum :