Üstün ÖZEN, Handan ÇAM, Fulya Yalçin ASLAY

KALĠTE BOYUTLARI VE SAĞLIK HĠZMETĠ UNSURLARI AÇISINDAN HASTA MEMNUNĠYETĠNE BĠR BAKIġ: GÜMÜġHANE DEVLET HASTANESĠ’NDE ÖRNEK UYGULAMA

Öz Bu çalışmanın amacı sağlık hizmeti unsurlarının ve kalite boyutlarının hasta memnuniyeti üzerindeki rolünü belirleyerek, oluşturulan hastane sistemi analiz modeli ile her bir unsurun hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya çıkarabilmektir. Bu amaçla Gümüşhane Devlet Hastanesi’nde ayakta tedavi olan hastalar üzerinde yapılan anket çalışmasında elde edilen verilere istatistikî faktör analizi uygulanmıştır. Oluşan faktörlerle bir memnuniyet ölçütü olarak belirlenen hastanenin bir başka kişiye tavsiye edilebilirliği istatistiksel regresyon analizi ile analiz edilerek oluşturulan hipotezlerin hasta memnuniyeti üzerindeki etkileri vurgulanmıştır.

Anahtar Kelimeler:

Sağlık hizmeti unsurları, sağlıkta kalite, hasta memnuniyeti

PDF

___

Abramowitz S., Cote AA. And Berry E., (1987). Analyzing Patient Satisfaction: A Multianalytic Approach. Quality Review Bulletin, 13 (4), pp. 122-130.
Akgün S, Kısa A, Günsoy G., (1999)., Başkent Üniversitesi Hastanesinde Yataklı Tedavi Hizmeti Almış Hastaların Memnuniyet Durumlarının Belirlenmesi. Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Sempozyumu Sözlü Bildiri, 15(4).
Altunışık, R., Coskun, R., Bayraktaroğlu, S., ve Yıldırım, E. (2005). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya: Sakarya Kitabevi.
Aslantekin, F. ,Göktaş, B., Uluşen, M. ve Erdem, R. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği. II. Ulusal/Uluslararası Hemşirelik Kongresi, 8(2), ss. 149-164.
Beech BM., (1995). Patient Satisfaction and Nursing Staff Work Satisfaction In An Urban Public Teaching Hospital. Unpublished Doctoral Dissertation, University of Texas Health Sciences Center, USA.
Bowers, Michael R., (1987). “Devoloping New Services For Hospitals: A Suggested Model”, Journal of Health Care Marketing, Vol:7,2, ss.35-44
Carman, J. M. (2000). Patient Perceptions of Service Quality: Combining The Dimensions. The Journal of Services Marketing, 14 (4), pp. 337-352.
Çoruh, M., (1998). “Sağlık Hizmetlerinde TKY ve Performans Ölçümü”, Haberal Eğitim Vakfı, Ankara.
Cronin, J.J.Jr. And Taylor, S.A. (1994). “Servperf vs Servqual: Reconciling Performances Based Perception- Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58, pp. 125-131.
Gehrt Kenneth C., Mary beth Pinto, (1933). “Assessing the Viability of Sütuationally Driven Segmentation Opprotunities in the Health Care Market”, Hospitally&Helath Services Administration, Vol:38,2,ss.243-265
Grönroos Christian (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, ss.36-44.
Gül C., (2002). İstanbul‟daki Diyaliz Merkezlerinin Mevcut Durum Saptama Araştırması, M.U. Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Kurumları Yöneticiliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Güllülü, U., Erciş A., Ünal S. ve Yapraklı, Ş., (2008). Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti, Ankara: Detay Yayıncılık.
Gülmez, M., (2005), Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi‟nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), ss. 167-169.
Howard, J., (1999). Hospital Customer Service In A Changing Healthcare World: Does It Matter? Journal of Healthcare Management, 44 (4), pp. 312-325.
İzmir Güner, Ş., (2009). Bir Eğitim Hastanesine Başvuru Sıklığı ve Memnuniyet Düzeyinin Belirlenmesi. Marmara Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
James, B. C., (2002). Physicians And Quality Improvement In Hospitals: How Do You Involve Physicians In TQM? The Journal for Quality and Participation, 25 (2), pp. 56-63.
Kalıpsız, O., Buharalı, A. ve Biricik, G., (2006). Sistem Analizi ve Tasarımı Nesneye Yönelik Modelleme. İstanbul: Papatya Yayıncılık
Larrabee JH. and Bolden LV., (2001). Defining Patient Perceived Quality Of Nursing Care. Journal of Nursing Care Quality; 16 (1): ss. 34-60.
Özer, A. ve Çakıl, E., (2007), Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007: 5 (3): ss. 140-143.
Öztüre, A. (2010). Hasta Memnuniyeti Üzerine İstatistikî Analiz. Selçuk Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Bery LL., (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. J. Marketing;49; pp. 41-50.
Raju, P. S. ve Lonıal, S. C., (2001). The Impact Of Quality Context And Market Orientation On Organizational Performance In a Service Setting. Journal Of Service Research, 4 (2), pp.140-154.
Ross, C., Gayle F, Lisa H., Rowland W., (1987) “The Role of Expectations in Patient Satisfaction with Medical Care”, Journal of Health care Marketing, vol:7,4 pp.16-26
Rust, R.T., Oliver, R.L., (1994). Service Quality : Insights And Managerial Implications From The Frontier, Service Quality : New Directions In Theary And Practice, Eds. Rust R.T. at oliver R.L., Thousand Oaks , CA: Sage Publications, pp. 1-19.
Sarp N. ve Tükel B., (1999). İbn-i Sina Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 52 (3), ss. 147-151.
Sitzia J. and Wood N., (1997). Patient Satisfaction: A Review Of Issues And Concepts. Soc Sci Med; 45 (12): pp. 1829-1843.
Tarım, M., (2000). "Hizmet Organizasyonlarında Kalite", Ankara: Kamu İşverenleri Sendikası Yayını, 38, ss. 1025-1040.
Taşdemir, M., (1998). Ayaktan Bakım Hizmetleri Veren Çeşitli Sağlık Kuruluşlarında Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi, İstanbul: M.U. Tıp Fakültesi, Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Uzmanlık Tezi.
Yağcı, M. İ. ve Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7 (2) 2006, ss. 218-238
Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5 (2). ss. 69-73