Makaleler     Dergiler     Kitaplar    

Akademik Bakış - Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi

Yıl 2012 , Cilt , Sayı 29

Makale özeti ve diğer detaylar.

Makale özeti
Başlık :

Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama

Yazar kurumları :
Kastamonu Üniversitesi, Cide Rıfat Ilgaz MYO1, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi, İİBF İşletme Bölümü2
Görüntülenme :
412
DOI :
Özet Türkçe :

Bu çalışmanın amacı, şehirlerarası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin SERVPERF yöntemi ile ölçülmesidir. Bu amaçla, 274 müşteriye anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 10.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle, SERVPERF'e göre hizmet kalitesi faktörleri belirlenmiştir. Bu faktörler; Nezaket, Fiziki unsurlar, Güvenilirlik, Heveslilik ve Yeterlilik olarak ortaya çıkmıştır. Müşterilerin en kaliteli bulduğu faktör; Nezaket olarak ortaya çıkarken; en kalitesiz bulduğu faktör; Yeterlilik olarak ortaya çıkmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri ile memnuniyetleri arasında bir ilişki olup olmadığını belirlemek için Ki Kare analizi yapılmış ve müşterilerin; cinsiyetleri, eğitim durumları, gelir durumları ile memnuniyetleri arasında bir ilişki olmadığı, müşterilerin yaşları ile memnuniyetleri arasında bir ilişki tespit edilmiştir.

Özet İngilizce :

The aim of this study is to measure the service quality of intercity bus companies by means of SERVPERF method. For this purpose, a questionnaire was conducted to 274 customers and the data obtained from a questionnaire were analyzed by SPSS 10.00 package program. In this research, first of all, service quality factors were determined according to SERVPERF. These factors such as courtesy, tangibles, reliability, responsiveness and competence have emerged. Whereas courtesy is the finest quality according to customers, competence is the sleaziest one. In order to determine whether there is a relationship between customer satisfaction and demographic characteristics of customers, Chi square analysis was carried out and it has been identified that there is no relationship between gender, educational status, income status of customers and their satisfaction but there is a relationship between the ages and satisfaction of customers.

Tam metin (Türkçe) :
Paylaş :
Benzer Makaleler
Yorum Yap
  • Adınız :
  • Güvenlik Kodu :
  • Yorum :