Yıl 2013, Bahar Sayfalar - 2013-04-21
Statistical Analysis and Evaluation of Airline Service Quality by SERVPERF-SERVQUAL Scale
Hava Yolu Hizmet Kalitesinin SERVPERF-SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi
Mehmet PEKKAYA,Fatma AKILLI
15 261

This study is conducted to define how customers of eight airline companies evaluate the service quality, and pay importance to which dimensions of service quality. In the study, the measurement of five dimensions in SERVPERF /SERVQUAL scale is made by questionnaire. By using questionnaire data, perceived and expected service quality is evaluated comparatively with gap analysis. According to questionnaire results, it is remarkable that perceived service quality is greater than expected service quality, although it is not statistically significant. Responsiveness, which is one of the SERVPERF /SERVQUAL scale dimensions, is perceived lower than expected, and perceived service quality of other dimensions are measured higher than expected values. Besides, passenger’s dimensions of perceived service quality is investigated and evaluated by statistical tests for demographic differences.
Bu çalışma, Türkiye’de faaliyet gösteren 8 hava yolu şirketi yolcularının, hizmet kalitesini ne ölçüde değerlendirdiği ve hangi hizmet kalitesi boyutlarına daha fazla önem verdiklerinin belirlenmesi üzerine yapılmıştır. Çalışmamızda, yolcuların penceresinden SERVPERF /SERVQUAL ölçeğindeki 5 boyutun ölçümü anket sorularıyla yapılmıştır. Anket verileri kullanılarak, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırmalı olarak fark analiziyle (gap analysis) değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, istatistiksel olarak anlamlı olmasa da, algılanan hizmet kalitesinin beklenenden fazla olması dikkat çekicidir. SERVPERF /SERVQUAL ölçek boyutlarından heveslilik, beklenenden düşük algılanmış, diğer boyutlarda ise algılanan hizmet kalitesi beklenenden yüksek düzeyde ölçülmüştür. Ayrıca, yolcuların demografik yapısına göre de algılanan hizmet kalitesi boyutlarının değerlendirmesi farklılıklara yönelik istatistiksel analiz testleriyle incelenmiş ve yorumlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Birincil Dil en
Konular
Yayımlanma Tarihi 21 Nisan 2013
Bölüm Makaleler
Yazarlar
Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 21 Nisan 2013


Makalenin Yazarları
Mehmet PEKKAYA
Fatma AKILLI